Per què les prioritats de TI són més importants que mai a la nova normalitat pels call center?

Els departaments de TI sempre han jugat un paper clau en el suport a les empreses per assolir els seus objectius comercials. Les organitzacions que són conscients del valor competitiu de la tecnologia d’avantguarda busquen la millor manera d’implementar-la de forma creativa per optimitzar el rendiment i els resultats. No obstant, no totes han evolucionat a aquest nivell i encara perceben als departaments de TI com a facilitadors en lloc de socis estratègics.

L’inici de la pandèmia de COVID-19 va presentar una oportunitat per a què els CIO (Chief Information Officer) assumissin rols de lideratge més visibles a mesura que les empreses van passar ràpidament a un model de força laboral remota. La tecnologia va ser el facilitador clau per aquesta transició al teletreball.

Tot i així, les empreses han de planificar i preparar-se pel món posterior a una pandèmia i els departaments de TI han d’aprofitar el seu nou estat per influir en aquest aspecte.

Quines són les prioritats posteriors a una pandèmia?

Segons Statista, els directors executius van identificar les tres principals prioritats dels CIO com:

• Transformació digital (37%).
• Millora de l’experiència del treball remot (37%).
• Actualització de la seguretat de TI i les dades per augmentar la resiliència corporativa (29%).

Quines són les noves prioritats de TI pels call center?

1) Transformació digital

La transformació digital és un enfocament centrat en la tecnologia per modificar les operacions i l’experiència del client (CX) mitjançant la seva aplicació digital de forma disruptiva. És un esforç de tota l’empresa que generalment requereix canvis significatius en l’estructura de l’organització, les habilitats dels empleats i els processos.

Quines opcions de suport digital s’estan implementant?

• Xat en viu: Xatejar amb un agent és una de les opcions de suport més utilitzades i preferides, ja que els usuaris valoren la seva velocitat i conveniència i els contact center poden atendre a un nombre molt major de clients.
• Comunicacions sortints proactives: Els call center que poden usar IVR (Interactive Voice Response) sortints per enviar correus electrònics i missatges de text als usuaris sobre consultes més complexes desviaran els contactes entrants als agents adequats.
• Bots impulsats ​​per Intel·ligència Artificial (IA): Els xat bots poden ajudar als usuaris amb preguntes i consultes bàsiques, proporcionant la comoditat de l’autoservei.

Reconeixent la importància dels canals digitals, molts call center van accelerar la seva implementació durant la pandèmia i és probable que continuïn exercint un paper important a la nova normalitat degut a l’alta adopció per part dels usuaris. Els contact center amb solucions al núvol tenien un clar avantatge perquè agregar nous canals és més simple i ràpid. El departament de TI juga un paper fonamental per fer això i el núvol és la millor opció. A més, el millor software de contact center en el núvol ofereix major flexibilitat amb la forma en què les organitzacions implementen els seus recursos.

2) Millora de l’experiència del treball a distància

La pandèmia va enviar als empleats, inclosos els agents del call center, a casa per treballar de forma remota. Segons Nemertes Research, el 49% dels agents treballaven des de casa a temps complet abans de la pandèmia i des de llavors aquest nombre ha augmentat al 75%. I el model té poder de permanència: més del 70% de les empreses enquestades definitivament o probablement continuaran permetent que els empleats treballen de forma remota en el futur.

Els grups de TI han donat suport a aquest canvi. Anteriorment, els treballadors remots eren responsables de proporcionar el seu propi accés a Internet i, sovint, el seu propi equip, com càmeres web, laptops i auriculars. Des de llavors, a TI se li ha encarregat la tasca de proporcionar gran part de l’equip necessari, així com de proporcionar serveis com avaluacions de Wi-Fi a la llar i assessorament sobre plans d’ISP (Proveïdor de Serveis d’Internet). Els grups de TI han de planificar un canvi permanent per continuar amb aquest nivell de suport en el futur.

I, en funció de les seves decisions pressupostàries, sembla que molts CIO ja tenen un control sobre això. L’estudi de Nemertes va revelar que els líders de TI estan augmentant la seva despesa en diverses categories relacionades amb el treball remot, que inclouen:

• Aplicacions de videoconferència (el 52% planeja gastar més), com Enreach Meetings.
• Col·laboració en equip (45%).
• Seguretat (45%).
• Sistemes de sala de video (41%).
• Auriculars (33%).

Pels call center que utilitzen sistemes basats en el núvol facilitar el teletreball és més senzill. Els agents només necessitant un ordinador i connexió a Internet.

Com escollir la tecnologia adequada?

Per assolir els objectius de la transformació digital, millorar l’experiència del treballador remot i millorar la resiliència empresarial i la seguretat de les dades al contact center, els líders de TI han de buscar invertir en una plataforma de call center al núvol. Les plataformes de núvol oberta s’implementen ràpidament, escalen de forma segura i s’integren fàcilment amb altres aplicacions empresarials.

El software de contact center basat en el núvol ha demostrat ser la millor solució per permetre que els agents treballin des de qualsevol lloc. A més, la capacitat d’implementar ràpidament nous canals digitals impacta positivament en la CX tant en temps normals com en temps de crisi. I poder dedicar recursos i aplicar les millors pràctiques de seguretat fa que les millors plataformes en el núvol siguin extremadament segures. Els CIO han d’incloure solucions de contact center basades en el núvol en els seus plans.

Els CIO que facin la planificació pel món post-pandèmic han d’incloure el núvol en els seus plans de continuïtat empresarial. Les solucions al núvol han demostrat la seva capacitat per mantenir les empreses en funcionament.

Les organitzacions que escullen un proveïdor de software de contact center al núvol han de buscar aquests aspectes per aconseguir les seves noves prioritats:

• Habilitar agents remots.
• Gestionar pics en el volum / estacionalitat de les trucades.
• Redundància geogràfica.
• Garantia d’alta disponibilitat de la plataforma.
• Opcions de connectivitat flexibles.
• Enrutament de trucades flexible a d’altres ubicacions geogràfiques.
• Monitoreig de xarxa 24/7/365.
• Suport superior.