Per què prioritzar la digitalització als call center?

La tecnologia digital està a tot arreu i els consumidors la utilitzen tots els dies: per treballar, jugar, comunicar-se, comprar… Per tant, és natural que els usuaris vulguin tenir diverses opcions de canals digitals als call center. Per guanyar la lleialtat dels clients, les organitzacions han de connectar-se amb ells al món digital en el qual ja viuen, proporcionant un compromís amb la marca. Al contact center, això vol dir adoptar una filosofia i un enfocament de prioritat digital.

El digital té implicacions de gran abast no només en la forma en què les organitzacions ofereixen servei avui, sinó també en la quantitat de canvis que vénen en un futur molt proper. Aquells que “guanyin” el servei al client hauran de reinventar-lo per complet, i el digital serà fonamental per això.

Abans de la pandèmia, la preferència digital ja estava guanyant impuls

A mida que la comunicació digital s’ha disparat al nostre voltant, ha pujat a un nivell que és tan familiar com la veu i ara és la preferida per la majoria dels usuaris. No només volen opcions digitals, sinó que la gran majoria prefereix la seva facilitat, conveniència i velocitat. Les estadístiques compten una història generacional:

• El 90% de la Generació Z usa canals digitals, i només el 10% escull la veu.
• El 84% de los Millennials prefereixen els canals digitals, i només el 16% prefereix la veu.
• Gairebé la meitat de GenX (49%) prefereix els canals digitals. L’altra meitat prefereix la veu, però el seu nombre està disminuint.
• Només els Boomers opten per la veu sobre el digital, però això està canviant ràpidament.

Si bé els canals digitals ofereixen un valor únic tant per a les marques com pels usuaris (atenció 24/7), les empreses encara no els han acabat d’adoptar. De fet, menys del 10% dels call center enquestats tenen una estratègia d’omnicanal completament integrada: només el 8,4% té tots els canals connectats, mentre que el 7,2% combina el digital i la veu (segons informes de Dimension Data / CX Benchmarking, 2019).

L’impuls de l’adopció digital va enlairar-se durant la pandèmia

Des del sorgiment de la pandèmia el 2020, l’adopció digital s’ha accelerat enormement. Tots ens hem vist obligats a adoptar nous mitjans de comunicació, no només entre nosaltres (trucades virtuals amb amics i familiars) sinó també amb les empreses amb les quals fem negocis.

En un estudi comparatiu anual de transformació de CX descobrim que els call center van experimentar interrupcions importants a tot el món: primer, per traslladar als agents a casa molt ràpidament i, a continuació, per gestionar un augment en el volum d’interacció.

Aquells que ja usaven la tecnologia del contact center al núvol tenien un avantatge. Els call center al núvol ofereixen escalabilitat i una plataforma que permet als líders del contact center la capacitat d’agregar noves funcions. A mida que avancem en la pandèmia, els call center que van poder activar nous canals van tenir un avantatge significativa sobre els que no ho van fer i, encara que la pandèmia està lluny d’acabar, els usuaris que van adoptar la comunicació digital durant la pandèmia ja l’han integrat en la seva vida diària.

Els canals digitals també han ajudat als usuaris a donar-se compte que poden resoldre els seus propis problemes. Donar-los aquesta habilitat és un canvi de joc per a tots els elements del call center:

• Als agents, els allibera de repetir la mateixa transacció una i altra vegada, el que els hi permet centrar-se en qüestions més complexes i desenvolupar noves habilitats que ofereixen avantatges als clients i la seva satisfacció.
• Als clients, els empodera per resoldre problemes, sense necessitat de parlar amb un agent, i també juga un paper important en el viatge del client en constant evolució. Segons els experts, durant l’últim any les empreses han mostrat una major preferència per oferir autoservei, amb el 43% d’elles seleccionant-lo com la seva preferència.

La digitalització obre les portes a les interaccions entre canals

Una estratègia de call center digital / veu totalment integrada també proporciona altres beneficis. Un és el “salt de canal”: els clients esperen transferències fluides d’un canal a un altre i interaccions fluides entre canals, especialment si fan una pausa o deixen una interacció en un canal i volen continuar on la van deixar en un altre.

Les opcions de missatgeria digital i el canvi de canal sense interrupcions estalvien temps i esforç als clients, i també als agents. Moure’s fàcilment d’un canal a un altre redueix l’esforç del client, millora significativament l’eficiència al call center, condueix a un millor rendiment de l’agent i, el més important, genera una major satisfacció del client.

Resolució de problemes: la digitalització, adequada per a la complexitat

Els call center informen haver vist un augment tant en el volum com en la complexitat de les interaccions amb els clients. Des del 2017, el percentatge d’empreses que qualifiquen les interaccions telefòniques en la resolució de problemes dels clients amb molt d’èxit ha disminuït significativament, del 63% el 2017 al 53% el 2018 entre les empreses.

Aquí, també, els canals digitals (correu electrònic, xat web, SMS i xarxes socials) es mostren molt més efectius i preferits, excepte per a la resolució de problemes més simples. Els detalls es transmeten i capturen de manera més eficient i eficaç, millorant tot el procés de resolució de problemes tant pels clients com pels agents. Els usuaris volen la resolució més ràpida i fàcil possible; i els agents també busquen oferir la resolució més ràpida.

La reducció de costos pot tenir lloc en tres àrees diferents:

• Despeses de capital: escollint una solució que s’adapti a les necessitats del contact center, ofereix la possibilitat de provar i implementar fàcilment funcions avançades.
• Despeses operatives: fer més amb menys permet als agents resoldre els problemes dels clients simultàniament en diversos canals.
• Despeses de personal: al millorar la productivitat dels agents, hi ha menys necessitat d’expandir la força laboral.

La integració de canals digitals també millora la capacitat dels call center per generar ingressos. Segons un informe d’Aberdeen Group, les empreses amb un fort compromís de suport omnicanal noten un augment anual del 9,5% en els ingressos en comparació amb el 3,5% aconseguit per les empreses amb un suport multicanal dèbil.

En conclusió, la digitalització permet a les organitzacions proporcionar una experiència de client excepcional en qualsevol canal actuant de manera més intel·ligent i responent més ràpid a les expectatives dels usuaris i donant-los la possibilitat d’escollir com involucrar-se. Les marques que adopten una estratègia omnicanal integrada (“digital first”) garanteixen interaccions amb els clients més significatives i oportunitats per realitzar vendes creuades i ascendents, així com una millor adquisició, retenció i creixement de clients. Per exemple:

• Les empreses amb un compromís amb el client omnicanal fort retenen una mitjana del 89% dels seus clients, en comparació amb el 33% de les empreses amb un compromís amb el client omnicanal dèbil (Grupo Aberdeen).
• Les organitzacions compromeses amb transformar la seva CX i aprofitar les noves capacitats digitals, juntament amb un toc humà que està disponible quan és necessari, estan trobant un gran valor. Segons un informe, aquesta combinació augmenta un 91,6% la lleialtat dels clients, mentre que el 84,4% va reportar un augment en els beneficis / ingressos de l’empresa.
• Però potser sigui la diferenciació de marca i la creació de valor afegit el que segueix sent el sant grial per a les marques que fan negocis en un àmbit hipercompetitiu. Molts ja entenen que la CX és fonamental. De fet, el 62,4% veu l’oportunitat inherent a l’evolució de les seves estratègies de transformació de CX per destacar de la competència. (Dimension Data / CX Benchmarking, 2019).
• No hi ha inconvenient en l’adopció dels call center d’estratègies omnicanal totalment integrades que combinen a la perfecció els canals digitals i de veu. Independentment de la mida de la indústria o de l’organització, els clients esperen que les marques els trobin on estan. I on estan és en l’àmbit digital.