Principals factors per a l’èxit de l’IVR a les empreses

Any rere any, les empreses s’esforcen per millorar substancialment els seus sistemes de Resposta Interactiva de Veu o IVR (Interactive Voice Response, per les seves sigles en anglès). No obstant, els objectius marcats no solen ser assolits. I el 2017 no anava a ser menys. El present any va començar marcant noves tendències i oportunitats pel canvi, però tal i com sol succeir sovint, aquestes idees es topen amb una realitat que impedeix el progrés marcat.

A mesura que avança el 2017, s’han anat perfilant sis factors que permeten dibuixar quin és el camí de progrés en l’àmbit de la Resposta Interactiva de Veu: tres potencials obstacles i tres oportunitats que, d’acord amb un estudi elaborat per Nuance, estan tenint un impacte determinant en l’evolució de l’IVR a les companyies.

Obstacles que impedeixen millores de l’IVR

Tot objectiu és fruit de la superació de determinats obstacles i, en concret, l’èxit de les empreses en IVR s’enfronta el 2017 a tres obstacles principals:

1. Evitar el canvi és fàcil quan es creu que tot està bé com està. Així, moltes empreses que ja van invertir en IVR, tendeixen a considerar que el seu sistema està bé, o que la nova tecnologia no impulsarà millores addicionals. Però la realitat és que aquest actitud condueix a l’estancament tant de l’IVR com de la pròpia empresa, i no satisfà les necessitats del consumidor. Reconeixement de veu, majors capacitats d’anàlisi o automatització són alguns dels grans assoliments dels quals no es beneficien aquestes empreses.

2. Un altre important obstacle és augmentar la inversió en tecnologies noves i “fresques”, al mateix temps que es descuida la inversió en IVR, frenant així la integració total i òptima entre diferents canals.

3. L’adopció de noves tecnologies IVR com la intel·ligència artificial, l’analítica i la predicció assistida es produeix lentament, doncs sovint es prefereix veure els resultats abans de fer un moviment. Això ocasiona un lògic retràs a l’hora de sumar valor i millorar experiències.

Oportunitats que impulsen millores en els IVR

Davant dels obstacles anteriors, Nuance també ha identificat tres tendències clau que animaran a les empreses a millorar els seus IVR i els seus serveis al client:

1. El client és cada cop més exigent, i això requereix millorar constantment la seva satisfacció. Un IVR antiquat, feixuc i incòmode generarà una experiència negativa provocant la fugida del client cap a una opció millor per, finalment, acabar per adoptar unes millores que s’haurien d’haver implementat abans.

2. El desig de crear una experiència cohesiva, coherent i integrada. Sovint, els clients visiten el web, consulten Twitter o d’altres canals online, abans de trucar a l’IVR, i en aquell moment, els usuaris esperen una experiència sofisticada similar, i no una experiència arcaica.

3. Fomentar el self-service reduint les trucades a agents. Es tracta de dues tendències en una, doncs l’una comporta l’altra. L’autoservei redueix costos operatius i permet a les empreses ser més competitives doncs l’agent pot dedicar el seu temps a tasques més productives, però per això, l’IVR ha de ser eficaç, reconèixer a qui està trucant, identificar el context i fins i tot prendre la iniciativa i reconduir la trucada a un agent en cas necessari. En definitiva, l’IVR ha de ser intel·ligent.

En conclusió, per assolir amb èxit l’evolució de l’IVR a les empreses resulta determinant sortejar els obstacles amb eficàcia, i pujar-se al tren de les noves tendències el més aviat possible. Això és el que fan les empreses amb visió de futur que tenen clara la importància de millorar constantment l’experiència del client.