Principals mètriques per realitzar un seguiment i millorar la satisfacció del client (CSAT)

La lleialtat i retenció dels clients és prioritària quan es tracta dels objectius del call center. Però impulsar-les requereix quelcom més que mesurar la puntuació de satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès) o el Net Promoted Score (NPS) i acabar-ho. Hi ha molts altres indicadors que afecten a aquests dos aspectes i passar-los per alt pot afectar a l’experiència del client (CX). Llavors, com es milloren les taxes de fidelització i retenció de clients? Quines mètriques del contact center s’haurien de mesurar?

Com millorar la satisfacció del client?

La majoria dels call center comprenen la importància de la satisfacció del client (CSAT). Pel general, és la primera mètrica que aprèn qualsevol agent o supervisor. Però el problema que sorgeix quan els contact center posen tot el seu enfocament en el CSAT és que sovint descuiden els KPI que impulsen aquesta puntuació. Llavors, en lloc d’aprofundir en la causa del problema, els agents es senten pressionats per millorar les puntuacions CSAT.

Si un agent té una puntuació CSAT baixa, és millor centrar-se en millorar les mètriques del call center que impulsen la satisfacció del client, com la resolució en la primera trucada o la velocitat mitjana de resposta.

Mesurament de mètriques anticipades (principals) i secundàries

En termes més simples, una mètrica anticipada és el canvi d’acció / comportament associat a guanyar quelcom, i la secundària és el resultat.

Per tant, si el call center es centra en mètriques secundàries, però no para atenció a les principals quant a la satisfacció del client, existeixen cinc mètriques principals importants que es poden mesurar i millorar per impactar en les puntuacions CSAT.

1) Velocitat mitjana de resposta

La velocitat mitjana de resposta és aquella amb la qual un agent respon als clients que esperen rere el telèfon. Cada segon que passa sense una resposta augmenta les probabilitats que un client pengi la trucada. ASA és una forma eficient i senzilla de mostrar als clients que es valora el seu temps i s’oferirà un servei d’atenció al client de primer nivell. Una regla general típica és seguir la regla 80/20. Si el 80% de les seves trucades es responen en 20 segonss, probablement es dirigeixi cap a clients més feliços.

2) Durada mitjana de trucada

El temps mig de gestió és la durada de la trucada des de que un agent la respon fins que penja. Sol estar relacionat amb la satisfacció del client i per una bona raó: segons Forrester, el 66% dels adults creu que el més important que pot fer una empresa és valorar el seu temps.

És més probable que els agents més experimentats resolguin les trucades d’immediat sense haver de buscar en una base de dades, escalar a un supervisor o transferir la trucada. Per tant, és important capacitar als agents per ajudar-los a sentir-se competents en la seva funció.

3) Taxa mitjana d’abandonament

La taxa mitjana d’abandonament és el percentatge de persones que truquen i pengen abans de comunicar-se amb un agent. Una taxa d’abandonament òptima per a la majoria dels contact center està entre el 4% i el 8%. Quan els clients pengen, és més probable que tinguin pensaments negatius sobre l’empresa i possiblement comparteixin les seves opinions a les xarxes socials.

Què por oferir el call center?

• Oferir opcions al client, com rebre una devolució de trucada o un missatge de text quan un agent estigui disponible.
• Millorar les seves opcions d’autoservei.
• Avaluar l’IVR per detectar possibles problemes.
• Mostrar taulers al call center per a què tots puguin veure les cues en temps real.
• Mirar els pronòstics de volum i ajustar els horaris i els descansos per garantir nivells adequats de personal.
• Oferir suport en altres canals.

4) Resolució en el primer contacte

La resolució en el primer contacte és el percentatge de contactes en què les consultes dels clients són resoltes en el primer intent. Els clients els problemes dels quals es solucionen amb una sola trucada telefònica o sessió de xat solen estar més satisfets que aquells que requereixen múltiples interaccions per aconseguir una resolució.

5) Taxa de rotació d’agents

L’alta rotació d’agents no només li costa diners a la seva empresa per reclutar, contractar i capacitar empleats; també té un impacte negatiu significatiu en l’experiència del client, que és encara més perjudicial pels resultats. Si no es sap per on començar, és convenient començar mesurant la taxa de rotació dels agents i comprendre si és baixa, mitjana o alta pel sector. Després, és necessari implementar tàctiques per millorar el compromís dels empleats.

Segons Forrester, els agents compromesos generen un 81% més de satisfacció del client i la meitat de la rotació d’empleats. Per tant, millorar la participació dels agents i disminuir la rotació ha de ser una de les tàctiques clau per millorar la satisfacció del client.

Quines mesures han de prendre’s per millorar la satisfacció del client?

Hi ha molts factors a considerar per oferir una bona experiència al client. Per això, és necessari anar millorant cada mètrica de forma específica, que només centrar-se en el CSAT.

A l’escollir una mètrica principal, s’ha d’assegurar tenir una forma de supervisar tant la primera com la mètrica secundària a la qual impacta. És important que tant els supervisors com els agents puguin veure i realitzar un seguiment de la millora del rendiment, ja sigui en taulers individuals o de tota l’empresa.