Principals reptes de l’experiència d’usuari el 2017

Durant l’any 2016, l’índex d’experiència del client ha millorat lleument. No obstant, les empreses i líders CX (Customer Xperience) són conscients que és fonamental millorar l’experiència integral dels clients en les seves interaccions amb les marques per tal que els negocis creixin. I en aquest sentit, l’últim informe elaborat per la firma Forrester sota el títol “Predictions 2017: The CX Quality Split” conclou que el 2017 s’intensificarà la fractura entre els líders en experiència d’usuari i la resta.

El progrés de l’experiència d’usuari s’alentirà el 2017

Entre els millors índex d’experiència d’usuari, al llarg del 2016, no hi ha hagut millores substancials, situant-se lluny de la puntuació perfecta. Per tant, l’experiència del client no ha assolit l’apogeu i les marques són plenament conscients d’això, especialment després d’haver corroborat i assumit que una millor experiència dels clients està directament relacionada amb un major creixement dels ingressos, un major poder de fixació de preus, menors costos de servei i, en definitiva, més i millors beneficis financers.

Forrester indica que ja s’han assentat les bases d’una millor experiència de client i, en gran mesura, s’ha arribat a una certa homogeneïtat per sota. Però és ara quan comença “la feina més dura”, el que suposarà que el progrés de CX s’alentirà en general, al mateix temps que algunes empreses aconseguiran destacar sobre la resta.

Principals àrees d’atenció CX durant aquest any

Ara els reptes de l’experiència del client s’enfocaran en aspectes clau com la lluita contra les amenaces de seguretat (cada cop més complexes), la creació de les condicions que generin emocions positives específiques i l’aprofitament de la intel·ligència artificial. Fins i tot les grans empreses hauran de fer grans inversions per aprofitar les noves capacitats i crear millors experiències d’usuari.

Aquesta divisió entre els principals líders en l’àmbit de l’experiència del client i la resta es farà patent especialment en quatre àrees:

• La seguretat de les dades. Les empreses augmentaran les mesures de seguretat per protegir les dades dels seus clients desenvolupant programes integrals de resposta a incidents basats en un Model de Confiança Zero. No obstant, molts altres es descuidaran, “augmentant la irritació i el risc, en lloc de la confiança”.

• Augmentar la influència en les emocions dels clients. Les emocions negatives erosionen la lleialtat. Conscients d’això, els líders CX tractaran, no tant de mesurar les emocions, com d’exercir la seva influència sobre elles. Per això, tractaran d’avançar-se al client per identificar i prioritzar la prevenció d’experiències negatives.

• Les millores a les interfícies conversacionals basades en la intel·ligència artificial. Parlem de xatbots amb els quals avançar-se a les necessitats dels clients, i de la seva integració amb assistents com Siri, Google Assistant, Cortana o Alexa.

• La cerca de noves formes de mesurar l’èxit de les experiències dels clients en el camí cap a la fidelitat.