Quatre formes en què els ACD moderns estan impulsant els call center actuals

Els call center necessiten un motor potent per impulsar el seu objectiu d’oferir experiències de client (CX) excepcionals. Aquest motor és el distribuïdor automàtic de trucades (ACD).

Què és un ACD?

Un distribuïdor automàtic de trucades és un software de call center que organitza els contactes entrants, com trucades telefòniques, correus electrònics, xats i altres interaccions digitals, els posa en cua i després els enruta als agents disponibles més qualificats. S’ha de configurar un ACD per a què els clients no hagin d’esperar molt per a què se’ls hi assigni l’agent que millor s’adapti a les seves necessitats. Els criteris de coincidència poden incloure factors com el motiu i el canal de contacte, les preferències d’idioma, l’historial d’interaccions i l’habilitat de l’agent, entre d’altres.

Els ACD s’integren amb freqüència amb sistemes de resposta de veu interactiva (IVR) o les seves contraparts més avançades, anomenades Voice Portals (VP), que es diferencien dels IVR en què utilitzen el llenguatge parlat per interaccions amb un enrutament més intel·ligent i per automatitzar les interaccions menys complexes. L’IVR o els VP també s’empren per recopilar informació addicional que permeten a l’ACD refinar encara més la seva rutina d’emparellament per optimitzar les assignacions de treball i pot ajudar a reduir la càrrega de treball dels agents actius a l’automatitzar totes o part de les interaccions.

Quines són les capacitats modernes dels ACD?

Les característiques actuals i les capacitats dels ACD han transformat el call center i revolucionat el servei al client. Els clients són cada cop més exigents i els ACD moderns satisfan noves demandes amb capacitats com el primer enrutament digital omnicanal i basat en habilitats. Alhora, l’experiència dels agents es veu reforçada per funcions que els hi permeten oferir la seva millor atenció al client.

1) Enrutament omnicanal

El servei al client omnicanal permet als usuaris i agents moure’s sense problemes a través de canals digitals i de veu dins de la mateixa interacció. Per exemple, un client pot començar enviant un missatge de text a un call center, però després canviar a una trucada telefònica degut a la naturalesa del problema.

Un ACD que sigui capaç d’oferir enrutament omnicanal és fonamental per executar amb èxit una estratègia de servei al client en diversos canals digitals. Els distribuïdors automàtics de trucades d’avui utilitzen una cua universal per organitzar, ordenar i prioritzar els contactes entrants en tots els canals compatibles. Després, segons les regles configurades, l’ACD enruta els contactes als agents millor qualificats. Això permet als contact center, per exemple, enrutar les interaccions de veu i xat en temps real abans que les interaccions asincròniques que no requereixen una resposta immediata, com correus electrònics o missatges de text. A més, l’enrutament omnicanal permet que els clients coincideixen amb el mateix agent quan canvien de canal.

L’enrutament omnicanal també ofereix als call center més flexibilitat en la forma en què implementen els recursos dels seus agents. Un agent expert en múltiples canals podrien trobar-se responent una trucada, després responent un correu electrònic i després gestionant una sessió de xat. Així mateix, els agents administren el seu treball en una interfície que gestiona tots els canals, el que agilitza la gestió d’interaccions i augmenta la seva productivitat.

Els consumidors d’avui esperen un servei al client omnicanal. De fet, un estudi comparatiu va revelar que el 93% dels usuaris esperen una experiència perfecta quan canvien de canal, però el 73% pensa que les empreses no compleixen amb aquestes expectatives. Per il·lustrar el comú que és el canvi de canal: la meitat de tots els usuaris que inicien una transacció d’autoservei canviaran a un mètode assistit per agents per finalitzar-la.

Per tant, l’enrutament omnicanal resol la frustrant experiència del client d’haver de començar de nou, ja que les persones no han de repetir la seva consulta o problema a tots els agents que intenten ajudar-los.

2) Enrutament basat en habilitats

L’enrutament basat en habilitats fa coincidir els contactes entrants amb l’expertise dels agents, és a dir, un client que necessita ajut amb la seva factura es connectarà amb un expert en facturació. El sistema determina la naturalesa de la trucada emprant diversos mètodes possibles. Per exemple, aquest pot veure el número marcat, realitzar una cerca de dades en un sistema CRM basat en el número de telèfon de la persona que truca i/o usar la informació recopilada en un IVR inicial o un portal de veu. L’ACD després compara aquesta informació amb les habilitats i competències de l’agent per fer la millor combinació.

L’enrutament basat en habilitats és important per diverses raons, la majoria de les quals s’inclouen en les categories d’experiència del client (CX) i experiència de l’agent (AX). És fàcil veure com l’ajut de l’agent disponible més qualificat farà que els clients estiguin més satisfets perquè augmenta la probabilitat que el problema es resolgui amb major precisió en el primer intent. En aquests dies en què és molt probable que més del 80% dels usuaris canviïn de marca després d’una mala experiència de servei al client, la millor CX pot fer que els clients siguin més lleials i impactar positivament en els resultats finals.

3) Personalització

Quan la interacció amb un client és personalitzada, l’agent o sistema utilitza les dades de l’usuari per trucar immediatament al client pel seu nom, preguntar sobre la seva darrera compra, fer recomanacions de productes rellevants i agrair-li per ser client des de fa molt de temps. Això és possible quan l’ACD està integrat amb un software CRM o un altre sistema de registre. Un escriptori d’agent integrat conté la informació que se li passa des d’un IVR i/o es consulta en el flux d’enrutament. També pot tenir informació addicional del client, com la interacció i l’historial de comandes recopilades d’altres sistemes.

La personalització ha rebut un impuls significatiu recentment amb el desenvolupament de l’enrutament conductual predictiu. Aquesta tecnologia, habilitada per la Intel·ligència Artificial (IA) porta a la personalització al següent nivell al fer coincidir la personalitat del client amb la de l’agent. L’enrutament del comportament influeix en aspectes com la personalitat, l’estil de comunicació i les preferències d’experiència d’un client, i els compara amb els perfils dels agents relacionats amb aquestes característiques.

La personalització crea una connexió emocional amb els clients, que normalment aprecien ser reconeguts per les empreses amb les quals fan negocis, millorant l’experiència del client i la percepció de la marca.

4) Autoservei del client

Un ACD sòlid té capacitats d’IVR integrades. Això pot incloure funcions com presentar un menú a les persones que truquen per a què puguin especificar el motiu de la seva trucada, reconeixement de veu bàsic per comprendre i respondre a comandaments de veu simples i oferir autoservei per preguntes i transaccions senzilles. A més, els bots de veu amb tecnologia d’IA que estan integrats en un flux d’ACD poden fer que l’autoservei sigui una experiència intuïtiva. I si les persones que truquen decideixen que necessiten l’ajut d’un agent a meitat de l’intent d’autoservei, la informació recopilada pel sistema es passarà a l’agent per a una transició sense problemes.

L’autoservei ofereix als clients una altra opció de suport. Per a transaccions ràpides, com consultar un saldo bancari, moltes persones prefereixen fer-ho en qualsevol moment del dia (o de la nit) que els hi resulti més fàcil que parlar amb un agent. Segons l’estudi mencionat anteriorment, el 90% de los consumidors estan més disposats a fer negocis amb una empresa que ofereix més formes de comunicació. A més, l’adopció de xat bots està augmentant, el que vol dir que el seu futur segueix sent clau per a l’autoservei habilitat per ACD que ofereix una fàcil integració amb, per exemple, la solució d’IA en què una empresa estandarditza.

Els call center també tenen un incentiu financer molt poderós per oferir i promoure l’autoservei. És molt més econòmic que les opcions assistides per agents. Alguns estimen que una transacció d’autoservei es 10 cops menys costosa que una interacció assistida per un agent. Aquesta combinació de demanda dels clients i estalvi de costos és probablement la raó per la qual el 60% de les empreses ja ofereixen alguna forma d’autoservei i un altre 22% planeja afegir opcions d’autoservei en un futur proper.

En conclusió, els contact center que empren ACD obsolets s’estan perjudicant a si mateixos, als seus clients i als seus agents. En canvi, els ACD moderns permeten a les organitzacions assolir resultats òptims i obtenir un avantatge competitiu.