4 min
La Veu de l’Empleat (VoE, en les seves sigles en anglès) és el procés de recopilació d’opinions, queixes i suggeriments dels treballadors sobre les seves experiències i satisfacció amb el seu lloc de eina. L’objectiu de la VoE és millorar la satisfacció individual i general dels empleats.
A l’igual que els clients volen fer negocis una organització que ofereixi una excel·lent experiència al client (CX), els agents volen treballar per a un contact center que brindi experiències satisfactòries pels empleats (EX).
El benestar dels agents també afecta directament a la reputació i la marca d’una empresa: més del 70% dels empleats que estan totalment d’acord en què la seva organització es preocupa pel seu benestar la defensen com un lloc per treballar, en comparació amb només el 12% dels empleats que no estan d’acord, segons Gallup.
També existeix una connexió entre la satisfacció de l’agent i la qualitat del servei que reben els clients. La forma en què es tracta als agents és la forma en què es tracta als clients. Si es desitja que el servei sigui un diferenciador competitiu en un contact center, retenir als millors agents que estiguin capacitats per resoldre els problemes dels clients en qualsevol canal i en el primer contacte és una forma d’aconseguir-ho, i pot tenir un gran impacte en els ingressos d’una empresa.
Així mateix, Deloitte indica que les organitzacions que es preocupen pel benestar dels seus empleats són un 25% més rendibles que els seus competidors.
Amb tant en joc, donar veu als empleats no és només una forma d’involucrar als agents per reduir la rotació, és la forma de retenir als empleats d’alt rendiment, millorar el CX i, en última instància, augmentar els ingressos.
Com reduir la rotació amb la participació dels agents
Els call center necessiten executar una estratègia de participació d’agents que assoleixi tres coses:
- Proporcionar un canal estructurat que recopili comentaris per a l’anàlisi, per exemple, enquestes.
- Demostrar que existeix una cultura d’acceptació per a què els agents es sentin còmodes compartint comentaris negatius.
- Actuar sobre el feedback rebut per a què els agents sàpiguen que influeixen en els canvis i millores organitzacionals.
Els supervisors saben com de compromesos estan els seus agents a l’observar les dades de compliment d’horaris i absentisme laboral, però això no explica com augmentar el compromís. Per això, és recomanable fomentar el seu sentit de propòsit brindant-los objectius clars i mostrant-los com el seu rendiment impacta en el client i l’empresa en temps real.
3 idees per rebre comentaris i millorar les experiències dels agents
1) Bústia de suggeriments virtual
Una bústia de suggeriments virtual té més èxit quan els agents veuen que la gerència actua en funció dels comentaris i reben premis o reconeixement per la seva feina.
2) Sessions de brainstorming
Organitzar sessions virtuals d’intercanvi d’idees és un gran exercici de creació d’equips. Aquestes sessions ajuden als agents a desenvolupar les idees dels altres d’una manera divertida.
3) Lideratge i reunions d’equip
És convenient reunir-se amb els agents setmanal, mensual o trimestralment per a què puguin fer preguntes i parlar amb els executius. Els agents necessiten saber com el seu rol impacta en l’èxit de l’empresa, per a què es sentin inclosos i valorats. Aquest temps personal i informal amb els executius proporciona als agents de primera línia visibilitat del lideratge.
Opcions de comunicació amb els empleats: informal i formal
Hi ha dos tipus de comunicació sota el concepte de Veu de l’Empleat: informal i formal. La veu informal permet als empleats fer comentaris o comunicar les seves inquietuds diàriament. Així s’obté informació sobre com es senten els agents, no només sobre el que diuen.
La veu formal dels empleats utilitza canals de comunicació més estructurats, com tenir un procés per presentar queixes. O es pot crear un estudi de participació en el qual s’entrevisti a agents, supervisors i gerents executius. És necessari analitzar els resultats, publicar els descobriments i utilitzar-los per informar de les estratègies de compromís dels empleats i CX.
Cicle de la Veu de l’Empleat: Preguntar, escoltar, comunicar, actuar i repetir
Donar veu als empleats és una valuosa oportunitat per compartir i transferir coneixements. Promou un ambient de treball inclusiu i afecta a la seva moral; aquest és un factor clau per reduir l’absentisme i la rotació laboral. Si els agents es senten valorats i els hi agrada la seva feina, es nota en com atenen als clients.
En conclusió, avui en dia el treball dels agents s’ha estès molt més enllà del simple suport: gestionen problemes tècnics complexos, venen productes creuats i addicionals, i ofereixen servei al client. De vegades, la interacció amb els agents és l’únic contacte humà que un client té amb una empresa. Per això, aquests tenen una visió profunda dels punts de fricció en el customer journey i idees sobre com modificar els seus propis processos per transformar el CX.
¡Subcriu-te!
Demana una demo