Què és un agent d’un call center virtual?

A primera vista, el terme “agent de call center virtual” podria ser quelcom semblant a Siri, un sistema de reconeixement per veu, ajudant als usuaris en el seu dia a dia a solventar certs problemes o realitzar consultes senzilles.

Llavors, què és un agent de call center virtual? És un bot? Un producte desenvolupat en base a la Intel·ligència Artificial? No, un agent d’un contact center virtual no és més que un ésser humà real. El concepte “virtual” tan sols modifica la ubicació del centre de trucades, pel que el call center és virtual però l’agent és molt real.

En l’actualitat, la majoria dels contact center encara estan en un espai físic, és a dir, en una oficina. Tanmateix, la tecnologia en el núvol ha permès que els call center puguin contractar a més agents remots que puguin teletreballar.

Els agents que treballen des de casa s’estan convertint cada cop més en una realitat. Alguns contact center combinen els agents “físics” i els agents “virtuals”. En d’altres, en canvi, creix la tendència d’altres call center en els quals només treballen agents remots, pel que prescindeixen d’instal·lacions físiques. Aquesta disposició es coneix com a centre de trucades virtual i els seus agents remots són agents de call centers virtuals.

Beneficis dels call center virtuals

Els beneficis de fer que el centre de trucades sigui virtual poden ser significatius, especialment en termes d’estalvi. Aquest aspecte pot ser particularment atractiu per a les empreses que s’escalen en gran mesura pels períodes vacacionals, però que s’enfronten a una instal·lació gairebé buida la resta de l’any.

A més, qualsevol contact center que empri un model d’agent remot pot obtenir els beneficis de poder accedir als mercats laborals de tot el món, fomentant l’escalabilitat.

Els agents “virtuals” també poden beneficiar-se del teletreball. Amb la tecnologia en el núvol, l’únic que necessiten per realitzar la seva feina és un ordinador, connexió a Internet i uns auriculars, pel que la configuració i les necessitats de suport són molt gestionables.

Els agents que treballen des de casa també compten amb l’avantatge de la flexibilitat laboral i, conseqüentment, de l’equilibri entre la vida laboral i la personal. Aquest aspecte pot conduir a una major retenció d’agents en el call center.

Quins són els reptes d’aquest tipus de call centers?

La gestió dels agents del call center virtual té alguns reptes únics, però no insuperables. És probable que les empreses que utilitzen agents remots hagin de renovar la capacitació per a permetre l’aprenentatge a distància. A més, les organitzacions han de tenir un pla sòlid per protegir les dades del client.

I, per suposat, els líders també han de recordar que aquests agents són persones reals. La tecnologia permetrà als supervisors monitorejar el compliment dels horaris, la productivitat i la qualitat de l’atenció als usuaris.

Igual d’important és que els supervisors han de saber com motivar als agents i fer que es sentin part d’un equip. Treballar des de casa pot ser excel·lent, però també pot resultar solitari si els agents no tenen una connexió sòlida amb els seus supervisors i companys d’equip.

Per tant, els agents dels call center virtuals són molt reals i una part creixent de les estratègies d’operacions de moltes organitzacions.