Què és un call center de trucades entrants?

Quan les persones parlen sobre els call center, sovint es pregunten si és “entrant” o “sortint”. La diferència entre l’un i l’altre simplement es refereix a qui realitza la trucada. Si un usuari fa un trucada entrant, aquesta està “arribant” al centre de trucades. Si un agent realitza una trucada que és sortint, aquesta està “sortint” del contact center.

En realitat, la majoria dels call center són una barreja dels dos tipus. A això se li anomena un call center “combinat”. Tanmateix, gairebé tots els contact center poden considerar-se combinats, pel que generalment s’identifiquen amb quina direcció, entrant o sortint, es dirigeixen la majoria de les seves trucades. Les designacions d’entrada i sortida també tendeixen a alinear-se amb certs tipus de sectors o negocis. Per exemple, els call center sortints solen estar molt involucrats amb telemàrqueting o les operacions de cobrament.

Què és un call center de trucades entrants?

Un gran repte per a les trucades entrants és que l’empresa té molt poc control sobre quan un usuari decideix fer una trucada. Aquesta manca de control fa que sigui difícil per a una empresa saber quants agents han de tenir treballant en un moment donat per complir les expectatives dels usuaris i evitar els llargs temps d’espera. La pròpia activitat dels contact center ajuda a marcar algunes tendències generals.

Per exemple, no massa gent truca a la nit. Els pics de trucades, que són els moments en els quals hi ha més demanda de comunicació per part dels usuaris, solen produir-se a primera hora del matí, a l’hora de l’esmorzar i al vespre. Aquest fet té sentit, donat que és quan la majoria de les persones tenen una mica de temps lliure. També hi ha altres causes que provoquen els pics de trucades. Un tall d’energia d’una companyia elèctrica, tempestes que ocasionen desperfectes per a les companyies d’assegurances o les vendes de tarifes per a una aerolínia.

Afortunadament, l’històric dels volums de trucades és un bon predictor per fer front a situacions futures similars. Una aplicació de call center comú, mitjançant l’administració de la força laboral, fa justament això. Encara millor, pot programar automàticament els agents disponibles segons aquests pronòstics per assegurar-se que hi hagi els suficients treballant durant tot el dia per evitar temps d’espera excessius i garantir la satisfacció dels usuaris.

L’administració de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) solia ser quelcom al que només els call center més grans hi tenien accés, però les solucions WFM basades en el núvol han fet que la tecnologia sigui assequible per a contact centers petits i mitjans. Les solucions de call center en el núvol també ofereixen la possibilitat d’ajustar-se automàticament als canvis de volum i pagar només pels serveis que s’usen. Aquest tipus de solucions estalvien molts diners, ja que una aerolínia no ha de pagar per la capacitat màxima que necessita en períodes vacacionals, quan el negoci pot ser més baix en altres mesos de l’any.

Un call center de trucades entrants exitós s’ha convertit en la pedra angular de transformar el servei al client en un avantatge competitiu a l’oferir una experiència d’usuari veritablement diferenciadora. La tecnologia de contact center en el núvol fa que aquesta possibilitat estigui disponible per a empreses de tots els sectors i mides.