3 min
En el nivell més simple, un IVR (Resposta de Veu Interactiva) és una interfície automatitzada que permet interactuar amb les persones que truquen per recopilar dades, i resoldre un problema sense haver de dirigir a la persona que truca a un agent. Per exemple, per saber el saldo del seu compte corrent.
Per què els contact center utilitzen IVRs?
Alguns dels avantatges principals d’un IVR en un entorn de call center inclouen:
1) Una definició més precisa de les necessitats de l’usuari i, per tant, enrutament selectiu, augmentant així la satisfacció de l’usuari i reduint la necessitat de tornar a posar la trucada en cua o transferir-la. Així, si un usuari vol conèixer l’estat del seu compte i truca a l’entitat bancària, l’IVR li donarà diverses opcions, entre elles, “consulta de saldo”. Aquesta selecció redirigirà a l’usuari a un agent del call center que podrà resoldre la seva consulta de forma immediata.
2) L’automatització en la recopilació de dades bàsiques dels usuaris, escurça els temps de gestió de trucades i allibera els recursos de l’agent per gestionar interaccions més complexes.
3) La capacitat d’automatitzar algunes interaccions bàsiques, reduint la rotació d’agents i augmentant la disponibilitat d’aquestes interaccions automatitzades per oferir un servei 24/7/365.
Aquests avantatges són només una petita mostra de com un IVR pot afegir i automatitzar tasques simples que marquen una gran diferència en l’experiència dels usuaris.
A un nivell més tècnic, un IVR és un sistema automatitzat que permet als usuaris interactuar amb el sistema d’atenció al client d’una empresa a través d’un menú de veu configurable o del teclat. Serveix de filtre previ per a les trucades entrants mitjançant un menú d’opcions a disposició de l’usuari. Els IVR s’usen sovint als call center, on les dades recopilades d’usuaris i les seleccions de menú s’empren en un distribuïdor automàtic de trucades (ACD, en les seves sigles en anglès) per enrutar les trucades entrants als agents disponibles i adequadament qualificats.
Els IVR bàsics sovint usen DTMF (to dual – multifreqüència) per acceptar l’entrada, un mètode que també s’usa per marcar números de telèfon. Àmpliament utilitzat per a la senyalització de telecomunicacions, permet a l’usuari que truca executar algunes interaccions bàsiques amb una plataforma de telecomunicacions mitjançant l’ús de les seves tecles telefòniques. Els exemples per aquest tipus d’interacció bàsica inclouen seleccions de menú (“Premi 1 per a Vendes, 2 per a Servei”) o recopilació de dades simples (“Ingressi el seu número d’usuari de cinc dígits”), etc.
Avui en dia, un IVR simple encara s’usa en molts contact centers. Tanmateix, els portals de veu que ofereixen una funcionalitat més sofisticada, com la conversió de text a veu (TTS), el reconeixement de veu automàtic (ASR) i la integració d’aplicacions mòbils, estan reemplaçant cada cop més l’enfoc DMTF, quelcom limitat i no molt amigable per a l’usuari.
Juntament amb altres eines, com la integració de bases de dades, això permet l’automatització d’interaccions més complexes i/o la interacció natural amb la persona que truca. Els límits entre la veu i els canals digitals s’estan difuminant, per exemple, en un IVR visual on les interaccions que originalment van ser trucades de veu es transformen en una interacció basada en el web quan la persona que truca usa un telèfon intel·ligent.
En el futur, s’espera que l’automatització i la Intel·ligència Artificial (IA) exerceixin un paper encara més important, tant en el front-end tradicional al convertir l’IVR anterior en una plataforma d’interacció totalment automatitzada que aprèn de forma intel·ligent a augmentar el seu abast, com en el back-end, com a eina de suport per a l’agent.
¡Subcriu-te!
Demana una demo