Què pensen realment els clients dels xat bots?

Gartner prediu que el 85% de les interaccions amb els clients es gestionaran sense humans el 2021. Aquesta podria ser una idea aterradora per a què els agents que són sensibles a la seguretat laboral, però poden estar segurs que els treballs realitzats per humans no desapareixeran.

Per què? El Contact Center continua sent inherentment un fòrum per a la participació humana. El 85% de les interaccions de les quals poden alliberar-se els agents, gràcies a l’ús de xat bots, són les consultes i preguntes repetitives que poden minar la seva productivitat. Per això, els bots i els agents virtuals seran un complement dels seus homòlegs humans, no un substitut, ajudant als empleats del call center a aconseguir una experiència de client (CX) més satisfactòria.

Usats ​​correctament, els xat bots poden convertir-se en el millor amic d’un agent, permetent-los assolir i superar els KPI de rendiment operatiu, el CSAT (enquesta de satisfacció) i el NPS (Net Promoter Score).

Què pensen els clients dels xat bots?

La resposta a aquesta pregunta és que els consumidors volen bots i tecnologies que els hi permetin resoldre problemes per si mateixos. Així, mentre que el 84% dels usuaris afirma que està més disposat a fer negocis amb una empresa que ofereix opcions d’autoservei, només el 61% indica que les organitzacions faciliten l’autoservei.

En altres paraules, les empreses han de treballar per crear una experiència d’autoservei enriquidora i satisfactòria pels clients. Per això, el primer pas és obrir aquests canals d’autoservei i oferir als usuaris la capacitat de resoldre els problemes per si mateixos, si opten per no parlar amb un agent. Quan es tracta de xat bots i/o agents virtuals, hi ha algunes millors pràctiques a considerar:

1) Saber quin problema vol que resolgui el xat bot

És convenient tenir bots individuals i que cadascun d’ells tingui una àrea d’especialització. Els xat bots són tan bons com la informació que contenen, per tant, posar massa informació en un sol, o demanar a un sol bot que resolgui massa casos d’ús, el confondrà.

Per què? Perquè als xat bots se’ls hi ensenya a reconèixer paraules o frases clau. Els casos d’ús múltiple per a un sol bot poden portar paraules clau superposades, el que farà que el xat bot interpreti malament el problema que el client vol resoldre.

Si el client ha de connectar-se amb un agent, no només es sentirà frustrat, sinó que degut a que va abandonar la sessió amb el xat bot, l’agent tampoc tindrà l’avantatge de veure les dades recopilades del bot per oferir un servei personalitzat. Aquest problema que té lloc a gran escala pot afectar i afectarà a CSAT, NPS i FCR (Resolució en el Primer Contacte), entre d’altres.

2) Els xat bots són una força laboral

Implementar xat bots o agents virtuals no és una pràctica fixa. Si bé els agents virtuals tenen l’avantatge de l’aprenentatge automàtic, ja que aprofiten factors com el processament del llenguatge natural (NPL, en les seves sigles en anglès). Pels xat bots, assegurar-se que la informació es mantingui actualitzada (això pot significar nous productes, promocions, processos, etc.) és un imperatiu absolut. Depenent de la velocitat del canvi en els seus productes i serveis, és possible implementar un recurs dedicat per monitorejar el bot que realitzi actualitzacions.

3) Disposar d’un agent en viu en qualsevol fase de la interacció amb un xat bot

Si l’usuari decideix resoldre el problema pel seu compte, pot sentir-se frustrat si no assoleix el seu objectiu i acabar trucant per parlar amb un agent. Un cop més, això no afavoreix als agents humans perquè les dades que el xat bot va recopilar no es presentaran a l’agent.

Per tant, assegurar-se que l’opció de connectar-se amb un agent en viu en cada etapa d’interacció amb el xat bot serà de gran ajuda per mantenir les dades intactes, els agents informats i els clients, en general, satisfets amb les opcions d’autoservei.

Resultats de bots, automatització i contact centers

No és cap secret que els líders dels call center estan buscant formes d’adaptar-se a l’augment de volum de trucades, la Intel·ligència Artificial (IA) en les seves diverses formes és una bona eina al call center per això.

Un xat bot o un agent virtual pot ajudar a administrar els volums i treure els problemes rutinaris als agents humans o aprofitar la gestió de la força laboral impulsada per la IA per ajudar als líders del contact center a pronosticar amb precisió i programar fàcilment.

La Intel·ligència Artificial ajuda als call center a aconseguir els seus objectius, permet que els usuaris s’ajudin a si mateixos i, en última instància, genera connexions més sòlides, majors oportunitats per a la repetició de negocis i una major lleialtat del client. Aprofitar aquesta tecnologia millora el CSAT, el NPS i el FCR.

Els xat bots i altes opcions d’autoservei proporcionen als agents temps durant el dia per enfocar-se en ajudar als clients amb problemes més complexos i els hi permet també enfocar-se en l’aprenentatge i el desenvolupament, millorant el seu rendiment i ajudant als contact center a assolir els seus objectius, i fins i tot molts cops superant-los.

Així mateix, els analistes de dades comprenen l’arquitectura i els informes estadístics; a més, poden admetre la integració de dades dispars, estructurar o categoritzar dades, donar suport al flux de treball i el mapeig del recorregut dels clients. Avaluar les interaccions anteriors i processos documentats ajudarà a comprendre si es pot contractar el desenvolupament del xat bot o si s’ha de buscar un proveïdor de serveis administrats o integrador de sistemes per ajudar a construir els seus propis xat bots i agents virtuals a través d’un model subcontractat.