3 min
Els call center han estat invertint en tecnologies omnicanal durant més d’una dècada. El canvi al núvol també ha succeït en els últims anys i s’ha accelerat significativament a principis del 2020.
Segons una investigació, el 90% dels contact center van indicar que estaven invertint en nous canals, automatització i eines d’anàlisi, mentre que el 68% de les migracions al núvol van tenir lloc el 2020.
Els contact center al núvol lideren el camí
Només un any després, els call center al núvol estan recollint les recompenses d’haver implantat la tecnologia cloud. Així, els contact center totalment basats en el núvol tenen gairebé el doble de probabilitats d’haver adoptat canals socials, xat bots i plataformes d’intel·ligència empresarial (Business Intelligence).
Les solucions al núvol permeten prendre decisions comercials més estratègiques i intel·ligents, i també s’està millorant l’ús d’anàlisi. En aquest sentit, l’analítica pot ajudar als call center a descobrir els aspectes que influeixen en la satisfacció dels agents i els clients, alhora que serveix perdonar suport a una programació d’equips més eficaç.
D’altra banda, els contact center que encara no estan al núvol s’estan quedant enrere: dos de cada tres estan limitats per les seves solucions actuals.
Menys és més
Els líders dels call center tendeixen a usar la tecnologia per superar els problemes de servei i habilitar estratègies d’experiència del client (CX) amb visió de futur. La tecnologia s’utilitza per connectar dades i tancar els buits de coneixement per brindar experiències de servei més ràpides, personalitzades i predictives. Tanmateix, donat que la seva ràpida implementació pot ser la causa de molts problemes, agregar encara més sistemes crea una major complexitat?
3 maneres de resoldre la complexitat
La clau de l’èxit radica en buscar tecnologies que resolguin, en lloc d’augmentar, la complexitat. Per això, les solucions han de ser:
1) Fàcils: Les modernes plataformes de tecnologia de call center estan dissenyades específicament per a què siguin fàcils d’implementar, aprendre i usar. Han de ser solucions que ofereixin integracions amb tots els seus sistemes i tecnologies principals existents.
Els millors proveïdors brinden suport i orientació al llarg de la fase d’implementació i més enllà. Això inclou la capacitació essencial del personal, ja sigui en persona o online, per adaptar-se al lloc de treball cada cop més híbrid d’avui. Mentrestant, la tecnologia en si ha de ser intuïtiva d’usar. Ha de tenir les eines i la funcionalitat que facilitin a tots els usuaris, inclosos agents, gerents i líders empresarials, veure ràpidament la informació que necessiten per prendre les mesures oportunes en cada moment.
2) Personalitzades: La tecnologia moderna es construeix des de zero tenint en compte les necessitats i el viatge del client (customer journey). Això inclou funcions com capacitats i fluxos de treball altament automatitzats i millorats amb Intel·ligència Artificial (IA) que estan dissenyats per impulsar l’eficiència operativa alhora que milloren i acceleren el CX.
3) Intel·ligents: La tecnologia moderna del contact center ha de tenir capacitats analítiques integrades, amb eines que ofereixin informació de dades centrada en el client, el que facilita la presa de decisions i permet que els agents agreguin l’element humà essencial a les interaccions digitals que els clients anhelen.
Les plataformes tecnològiques líders estan dissenyades per ser omnicanal tant des de la perspectiva del client com de l’empresa interna. Per això, s’ha d’invertir en solucions que siguin capaces d’extreure qualsevol flux de dades des de qualsevol lloc dins de l’organització, com la intel·ligència empresarial (BI).
En conclusió, les solucions més intel·ligents reuneixen dades valuoses de clients i BI en eines de generació d’informes visuals i intuïtius. Això fa que les dades siguin més significatives per a tots els usuaris, independentment del seu rol o contribució al negoci en general.
¡Subcriu-te!
Demana una demo