Quin és el futur del digital-first en el servei al client?

El digital-first en el servei al client és el que els usuaris d’avui esperen: interactuar amb ells on estan, en el canal que desitgen i en temps real. Estan els call center al dia en l’àmbit de la digitalització?

Sense una estratègia digital de servei al client, els usuaris estan en l’extrem receptor d’un senyal ‘d’ocupat’, o un telèfon despenjat, és a dir, sense atenció personalitzada. I amb tantes opcions disponibles, l’usuari anirà a una altra empresa si és difícil connectar-se digitalment amb una en concret.

Les organitzacions que encara no estan interactuant amb els usuaris digitalment s’estan quedant enrere. És més, corren el risc de guanyar una mala reputació per un servei deficient i començar a perdre usuaris.

Com és el futur del digital-first en el servei al client?

Aquest és pronòstic de les empreses amb contact centers en el núvol que innoven i evolucionen:

• Oferir un servei excepcional en els canals digitals que esperen els usuaris inclosos Facebook Messenger, Twitter, Apple Business Chat, WhatsApp, LinkedIn, SMS, correu electrònic i xat et viu.
• Gestionar un nou paradigma “push / pull” de maneig natural d’interaccions en temps real (per exemple, veu / xat) i de missatgeria digital en una safata d’entrada intel·ligent que elimina els sitges d’agents digitals.
• Implantar plataformes unificades de gestió completa de serveis digitals en les operacions del call center.
• Fomentar la capacitat de connectar-se dinàmicament amb cada usuari en funció de les seves preferències i transformar la seva experiència, mentre utilitza anàlisi i intel·ligència artificial per millorar contínuament els serveis relacionats amb l’omnicanalitat.

Segons els experts, la participació digital en plataformes com WhatsApp, Twitter i Facebook Messenger és essencial. És el que esperen els usuaris. En aquesta propera generació de servei al client, les empreses de totes les mides poden implementar i executar fàcilment converses digitals intel·ligents que superin les expectatives digitals dels usuaris.

Així mateix, serà imprescindible eliminar les barreres que històricament van desaccelerar la revolució digital de l’experiència de l’usuari, convertint-la en la plataforma de servei al client més intel·ligent i completa per a tots els canals.

En conclusió, els usuaris d’avui esperen interactuar amb les empreses en multitud de canals digitals, en temps real i des de qualsevol lloc.