4 min
L’autoservei permet a les empreses oferir suport online als clients sense requerir cap interacció amb un agent, de manera que els usuaris puguin resoldre les seves consultes per ells mateixos.
Actualment, les opcions d’autoservei al web són essencials per oferir una experiència de client (CX) positiva. De fet, s’han tornat tan importants que el 70% dels clients esperen que el lloc web d’una empresa inclogui una aplicació d’autoservei.
L’autoservei s’està convertint en la primera opció
Enrere ban quedar els dies en què una trucada telefònica era l’única opció per comunicar-se amb un equip de suport: ara el 40% dels consumidors prefereix l’autoservei front al 60% que continua escollint el contacte humà.
Així mateix, segons un estudi realitzat per DImension Data, el 73% dels clients prefereixen emprar la pàgina web d’una empresa, en lloc d’usar les xarxes socials, els SMS i el xat en viu com a suport.
Ara, quan un client troba un problema amb un producte o servei, el seu primer pensament ja no és despenjar el telèfon. En lloc de parlar amb un agent, els usuaris volen trobar les respostes online a través de, per exemple, la secció de preguntes freqüents o un vídeo tutorial.
És aquest tipus de comportament online el que ha dut a les empreses a implementar solucions d’autoservei. Però, sorprenentment, al 55% dels clients els resulta difícil utilitzar els portals d’autoservei web.
Per això, si el portal d’autoservei no és fàcil d’usar, els clients no l’utilitzaran. És tan simple com això. Aquí compartim cinc consells essencials que ajudaran a les empreses a millorar el seu portal d’autoservei al web per a clients.
5 consells per a un millor portal d’autoservei per a clients
1) Ressaltar les preguntes freqüents més populars
Una de les formes més importants de fer que un portal d’autoservei es converteixi en un recurs valuós és identificant les principals raons per les quals els clients es comuniquen amb el call center d’una empresa.
Els usuaris tenen problemes amb les seves contrasenyes? Truquen al suport tècnic per esbrinar des d’on poden administrar la configuració? En qualsevol cas, aquests haurien de poder trobar les respostes a aquestes preguntes al portal d’autoservei, sense haver de buscar massa.
2) Utilitzar captures de pantalla, vídeo i àudio sempre que sigui possible
Les instruccions pas a pas són excel·lents per construir mobles, però poden convertir-se en un repte quan un client ha d’alternar entre el portal d’autoservei i un producte o aplicació.
En aquests casos, fer captures de pantalla per mostrar visualment al client el lloc on han de fer clic o com actualitzar / editar la configuració és de gran utilitat.
Fins i tot l’empresa pot anar un pas més enllà i gravar un vídeo per guiar al client a través de la seva solució pas a pas, que després poden reproduir tants cops com sigui necessari.
3) Mantenir el contingut actualitzat
El contingut d’un lloc de suport d’autoservei mai està realment acabat. És necessari millorar-lo i actualitzar-lo contínuament per assegurar-se que el portal d’autoservei funciona de forma eficient pels clients.
4) Fer ús del camp de cerca
Un cop que els seus clients trobin el camí al portal d’autoservei, ha d’assegurar-se que sigui fàcil d’usar. Com? Amb el camp de cerca, una de les funcions més utilitzades al web.
Tot i que el 63% dels clients no es mostra satisfet amb aquesta funcionalitat que es troba als portals d’autoservei, això no té tant a veure amb la barra del camp de cerca en si, sinó més amb els resultats de la mateixa. Els clients no volen recórrer centenars de pàgines en busca d’una resposta. Són exigents. Volen respostes ràpides. Llavors, com solucionar-ho?
Una excel·lent manera de gestionar aquest aspecte és usar tags i etiquetar pàgines amb paraules clau específiques. Per exemple, si hi ha una secció de preguntes freqüents sobre com restablir la seva contrasenya, es pot utilitzar l’etiqueta “contrasenya” o “restabliment de contrasenya”. Això vol dir que quan client escriu “restabliment de contrasenya” al camp de cerca, se’l redirigeix a la resposta correcta.
A més, l’ús d’un camp de cerca és una excel·lent manera d’identificar possibles “buits de contingut” que han d’omplir-se. Per això, s’han de supervisar les cerques realitzades pels clients i després crear contingut nou per aquelles paraules clau que no coincideixen.
5) Optimitzar l’autoservei pels usuaris de dispositius mòbils
El segon atribut més important per brindar una excel·lent experiència al client és oferir coherència en tots els canals, inclosos els dispositius mòbils.
No obstant, si el portal d’autoservei no és compatible amb dispositius mòbils, és menys probable que els usuaris l’utilitzin. Segons una enquesta realitzada per BaseKit, el 91% dels llocs web no són compatibles amb dispositius mòbils. Això vol dir que existeix una gran oportunitat per destacar-se front a la competència i oferir una experiència superior al client, simplement fent que el portal d’autoservei sigui compatible amb aquests dispositius.
El valor comercial de l’autoservei del client
Un portal d’autoservei que proporciona contingut útil crearà una millor experiència pels clients. Tanmateix, els beneficis no acaben aquí, sinó que fins i tot pot reduir els costos de suport al client.
En conclusió, els clients d’avui estan preparats per a l’autoservei: encara que tot el contingut dins del portal d’autoservei ha d’estar optimitzat per a usuaris d’ordinadors d’escriptori, tauletes i dispositius mòbils.
Quan el suport d’autoservei es realitza correctament, permet al client trobar informació ràpidament, reduir la quantitat de trucades o correus electrònics que reben els agents i conduir a una excel·lent CX. I així mantenir contents als clients!
¡Subcriu-te!
Demana una demo