Quin és el valor dels agents a temps parcial als call center?

Els call center tenen la necessitat de disposar de tants agents com ho permeti el pressupost. Però, com atreure i contractar empleats amb talent sense sobrepassar la partida destinada a personal d’atenció al client? La resposta és clara: agents a temps parcial.

5 beneficis de tenir agents a temps parcial

Als Estats Units, per exemple, és habitual veure a un empleat a temps parcial treballar entre 20 i 30 hores setmanals. Tot i que tampoc és estrany veure’l exercint les seves funcions només de 4 a 6 hores a la setmana en un contact center. En aquest cas, això vol dir que, qualsevol horari que no sigui a temps complet es considera a temps parcial.

Els call center poden beneficiar-se enormement dels empleats a temps parcial de múltiples maneres. A continuació, exposarem alguns dels beneficis d’incorporar agents a temps parcial a l’equip:

1) Tenir un balanç de fluctuacions de personal

Una de les principals raons per agregar agents de call center a temps parcial es relaciona directament amb la gestió dels augments o disminucions previstos en el volum de trucades. Aquestes fluctuacions requereixen disposar de suficients agents disponibles quan es necessiten i els contact center no sempre poden agregar ràpidament nou personal per respondre als pics de trucades temporals i oferir així una bona experiència al client (CX).

Això és especialment cert amb els call center 24/7. Afegir agents addicionals durant les hores punta de trucades o durant els pics estacionals és un gran suport pel contact center i les interaccions amb els clients.

Hi ha moments de l’any en què els call center poden anticipar que necessitaran més personal d’atenció al client. Per tant, la clau és pronosticar correctament quan es produiran aquests volums màxims de trucades per poder contractar suficient personal per endavant.

Pronosticar amb precisió les temporades en què s’hauran d’atendre més trucades al llarg de l’any ajudarà als líders a planificar el personal amb el qual necessitaran comptar. Contractar, capacitar i programar agents a temps parcial durant aquestes temporades altes ha de ser una prioritat per complir amb les expectatives del client.

2) Agregar un avantatge de cost-benefici

Els empleats de call center a temps parcial no només ofereixen suport addicional, sinó que també és més assequible que agregar agents a temps complet. En aquest sentit, els treballadors a temps parcial permeten flexibilitat als costos.

Per a certs sectors, com la venda minorista, es pot predir una major necessitat durant la temporada nadalenca, per exemple, i pressupostar aquesta ajuda addicional a curt termini. Donat que aquests són només augments sobtats estacionals, no té sentit que les empreses contractin a 100 empleats addicionals a temps complet. Per tant, els call center poden beneficiar-se enormement d’aquest suport estacional amb una opció més assequible: empleats a temps parcial.

3) Suplement de torn nocturn o de cap de setmana

Els agents a temps parcial també juguen un paper important en el suport als membres de l’equip que treballen a temps complet. Al treballar principalment a la nit i els caps de setmana, els empleats a temps parcial poden complir amb els rols necessaris mentre permeten que els treballadors a temps complet tinguin horaris consistents.

Sovint, molts contact center necessiten personal a demanda durant aquests horaris irregulars i difícils d’omplir. De fet, hi ha moltes persones que busquen feina només 10 hores o més a la setmana. La clau és trobar-les i retenir-les.

4) Proporcionar major flexibilitat als agents a temps parcial

El canvi al treball remot i híbrid ha creat una oportunitat única pels call center. Els empleats a temps parcial sovint equilibren els seus rols a l’equip amb altres tasques o compromisos, pel que poden beneficiar-se enormement de la flexibilitat del treball remot.

Es produeix un major èxit quan els agents a temps parcial tenen el seu propi lideratge i grup per aportar-los tota la seva experiència, donat que ajuda a fomentar majors connexions per aprendre nous coneixements i oferir suport.

Aquests grups també poden ajudar a reduir la rotació juntament amb la flexibilitat del treball remot. Els agents que treballen en torns dividits poden usar el temps intermedi per deixar als seus fills a la l’escola bressol, rentar la roba o relaxar-se a casa.

5) Comptar amb el suport de programació d’un software de WFM

Un gran actiu per administrar treballadors remots és el software d’autoprogramació. Els agents poden dissenyar el seu propi horari, recollir o intercanviar torns amb facilitat i, en general, sentir-se més en control del seu equilibri entre el treball i la vida personal. A més, aquest software ofereix suport tècnic addicional per connectar fàcilment als agents amb els seus horaris. També dóna suport als gerents assegurant-se que obtinguin els rols necessaris.

Per tant, ajudar als treballadors a crear els seus horaris des de zero mentre compleixen amb les necessitats del call center és possible amb un software de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) adequat, ja que els gerents poden ubicar a les persones adequades al lloc correcte en el moment apropiat per aconseguir un major rendiment del contact center.

A l’invertir en millors tecnologies de WFM, s’empodera als agents a temps parcial amb més control sobre l’equilibri entre el treball i la vida personal. Els empleats més feliços i compromesos poden brindar una major atenció al client als contact center.

Construir un contact center amb millor suport

Hi ha molts beneficis que els agents del call center a temps parcial poden aportar a una organització. Des de donar suport a l’equip que treballa a temps complet, agregar un avantatge de cost-benefici i enfortir els sistemes del contact center, aquests empleats són molt valuosos. Per aprofitar al màxim els beneficis que ofereixen, també és imperatiu trobar formes significatives d’involucrar i animar a aquests membres de l’equip per evitar el desgast dels agents.