Quina tecnologia hi ha darrera d’un call center?

Les empreses amb una mentalitat d’experiència del client (CX) generen ingressos fins a un 8% més alts que els seus competidors. Però el call center actual no és només una sèrie de telèfons connectats al mateix número comercial. És la tecnologia darrere del seu entorn de suport el que marca la diferència en l’estratègia de servei al client.

La tecnologia adequada significa que pot enviar als clients instantàniament als agents amb més habilitats per atendre la seva trucada. També assegura que els consumidors d’avui puguin connectar-se amb marques en múltiples plataformes i canals.

Què és la tecnologia del contact center?

La tecnologia del call center és un terme que es refereix als components tècnics que donen forma al customer journey. Quan un client es connecta amb una empresa a través de qualsevol canal, la tecnologia és el que dóna suport a aquesta interacció, s’assegura que arribi a un agent, que obtingui la resposta que necessita, etc.

Alguns dels exemples més tradicionals de tecnologia de contact center inclouen sistemes IVR per enrutar trucades, la música d’espera o el reenviament de trucades. Tots aquests sistemes, entre d’altres, contribueixen a potenciar les connexions entre organitzacions i usuaris.

En els últims anys, a mida que els clients han començat a esperar més de les empreses amb les quals poden interactuar, la tecnologia del call center s’ha tornat més avançada i necessita fer més que donar suport a les trucades dels usuaris. Per això, també és necessari que el contact center pugui:

• Connectar diferents canals com missatgeria, vídeo i xarxes socials.
• Oferir solucions d’autoservei a través de xat bots i agents virtuals.
• Analitzar converses que proporcionin informació útil pels agents.

Impulsar millors experiències per agents i clients vol dir que les empreses han de mapejar cada etapa del customer journey i assegurar-se que existeixi algun tipus de tecnologia per donar suport a cada pas.

Quines són les tendències en la tecnologia dels call center?

Els líders empresarials d’avui en dia encara necessiten molts components de la tecnologia tradicional del contact center, com la numeració tant local com internacional. També es necessiten eines d’enrutament de trucades i sistemes de reenviament, els que actualment són molt més avançats gràcies a la Intel·ligència Artificial (IA).

Tanmateix, en un entorn en què el 96% dels clients indiquen que el servei és crucial per a la empresa i la marca que escullen, la tecnologia del call center s’està convertint en una característica diferenciadora fonamental. Algunes de les tendències que han sorgit en els últims anys inclouen:

• CCaaS (Contact Center com a Servei): A mida que el núvol es converteix en una opció més atractiva per a les empreses que necessiten escalabilitat i flexibilitat, el CCaaS està creixent. Les solucions de contact center com a servei brinden a les empreses accés a les eines que necessiten per a una excel·lent experiència del client.

• Intel·ligència Artificial (IA): La IA és una gran tendència en la tecnologia dels call center. Gràcies a ella, les empreses poden avaluar el sentiment a la veu d’un client i realitzar un seguiment de la seva satisfacció durant el customer journey. Les anàlisis basades ​​en Intel·ligència Artificial també ajuden a les empreses a desenvolupar coneixements sobre com els agents responen a determinades situacions dels clients. Això ajuda a capacitar als empleats. La IA també enruta als clients a l’agent correcte. L’enrutament intel·ligent redueix el risc que un client necessiti repetir la mateixa consulta diversos cops.

• Optimització i gestió de la força laboral: La WFO (Optimització de la Força de Treball) i la WFM (Gestió de la Força de Treball) són valuosos al call center. Aquestes solucions permeten als líders empresarials fer un seguiment del rendiment dels agents. En un entorn en què els contact center poden contractar treballadors remots, es mantenen l’eficiència i la productivitat, passi el que passi. Les solucions de WFO i WFM també poden mantenir als equips compromesos amb taules de classificació i gamificació.

• Mapeig de viatges omnicanal: L’experiència del client no té lloc només a les comunicacions per telèfon. Les empreses d’avui necessiten interactuar amb els clients a tots els canals. El mapeig del recorregut del client al contact center permet a les organitzacions assegurar-se que poden arribar als usuaris a tot arreu. Això inclou l’ús de xarxes socials, missatgeria instantània i vídeo, entre d’altres. Les eines omnicanals adequades no només obriran noves portes pels clients, sinó que també alinearan tots els seus sistemes de comunicació per a què puguin fer un seguiment de l’experiència completa del client.

• Anàlisi i seguretat: L’anàlisi al call center ofereix múltiples beneficis. Les estadístiques adequades poden mostrar com atendre als clients de manera més eficaç, millorar la seguretat i la privacitat. Per exemple, l’anàlisi de veu (Speech Analytics) està canviant ràpidament la forma en què s’aborda la seguretat al contact center.

La tecnologia al cor del call center

A mida que el món continua transformant-se digitalment, la tecnologia dels contact center es torna més complexa. Els xat bots i els agents virtuals ajuden als clients a resoldre els seus problemes per si mateixos. Així, els agents del call center poden dedicar més temps a resoldre problemes més complexes. Alhora, els assistents virtuals al call center poden mostrar informació valuosa per a un agent i ajudar-lo a resoldre el problema d’un client més ràpid.

D’altra banda, la Intel·ligència Artificial (IA) pot rastrejar l’emoció en la veu d’una persona i alertar instantàniament a un supervisor si una conversa comença a anar malament.

En conclusió, la tecnologia adequada no només ofereix a les empreses l’oportunitat de brindar un millor suport als clients, sinó que també ajuda als agents i equipo. Si bé no totes les organitzacions necessitaran tota la tecnologia en el panorama de call center d’immediat, trobar les eines adequades podria encaminar-lo cap a resultats increïbles.