Quines estratègies i tecnologies impulsen el compromís amb el client digital

El client mig vol tenir una conversa i una relació bidireccional amb les marques que usa. Els usuaris aprecien la reciprocitat genuïna: compren els productes i serveis, i l’empresa respon amb una experiència de client excel·lent quan interactuen amb el call center. En molts casos, els clients esperen que aquestes interaccions siguin online, ja que és allà on passen més temps. Volen xatejar, enviar correus electrònics i fer-ho en el moment que més els hi convingui.

Llavors, què vol dir això per a les organitzacions? Arribar als clients i mantenir-los consisteix en saber què és la participació del client digital, com està canviant i com incorporar-la a la marca, creant així més oportunitats per a què els usuaris siguin lleials.

Què és el compromís del client digital?

Una de les primeres coses que s’ha de tenir en compte és que existeix una diferència entre l’experiència del client digital i el compromís del client digital. Si bé els dos elements estan relacionats, no són el mateix.

• El compromís del client consisteix en parlar amb un xat bot, deixar un comentari a Facebook o Instagram, respondre a un correu electrònic o qualsevol altra participació activa en un canal digital.
• L’experiència del client digital es refereix a la forma en què l’usuari pensa sobre una marca, en funció de les seves interaccions personals. Això vol dir que tenir una estratègia de participació del client, permetrà oferir una millor CX.

Per què la participació del client és important?

El món modern ara és un entorn on els clients són el primer. Això significa que les relacions entre clients i empreses s’han convertit en quelcom més que intercanvis transaccionals.

Quan es desitja assegurar la lleialtat dels clients, les organitzacions han de mantenir als usuaris compromesos.

Segons una enquesta de Gallup, existeixen tres tipus de clients en relació al compromís:

• Clients activament desconnectats. Aquest tipus de clients està completament desconnectat emocionalment de l’empresa. Canviar a una marca diferent és quelcom que farà sense dubtar-ho. Si aquests usuaris troben dificultats en les seves interaccions, és probable que ho comparteixin amb les persones del seu cercle social.
• Clients indiferents. Un client indiferent és aquell que és neutral tant de manera racional com emocional. No té preocupacions serioses sobre l’ús dels productes i els seus sentiments no són el suficientment seriosos com per a què els hi importi.
• Clients plenament compromesos. Un client completament compromès és aquell que és emocional i lleial a l’empresa. Aquest tipus de persones voldrà tenir accés a tots els productes, ja que creuen que cap altra organització ofereix el mateix nivell de qualitat. Aquests usuaris poden considerar-se ambaixadors de la marca i seran els més rendibles i valuosos que se pugui tenir. Hi ha dades que demostren que els clients totalment compromesos compraran més i mostraran més lleialtat a la marca.

Quines són les tendències en el compromís del client modern?

La participació del client s’ha tornat digital. Aquesta forma de participació canvia i creix constantment, el que pot fer que sigui difícil mantenir-se al dia amb les últimes tendències i tecnologies que estan sorgint. No obstant, estar actualitzat és important per atreure nous clients i assegurar-se de retenir a aquells que ja té.

1) La tecnologia està creant una revolució de Big Data

El món digital en què vivim, és un en el qual es creen enormes quantitats d’informació tots els dies. Només recentment ha estat possible accedir i analitzar adequadament tota aquesta informació a gran escala.

Les marques descobriran que ara és més fàcil mantenir als clients compromesos mitjançant la creació de serveis i productes que ressonin amb ells. Quan es té una marca centrada en el client, els productes es desenvoluparan utilitzant el que sap dels seves preferències i comentaris.

Tenir informació sobre els clients en temps real ofereix a les empreses ser àgils i actuar segons les expectatives dels usuaris per seguir sent rellevants.

2) Les empreses brinden una experiència veritablement holística

En lloc de tenir un sol número de telèfon, els clients volen comunicar-se amb les empreses des de qualsevol dispositiu o canal. Això ajuda a generar lleialtat a la marca i a assegurar als usuaris que l’empresa estarà quan i on ho necessitin.

La tecnologia ha fet possible veure el que succeeix en qualsevol departament a un cop d’ull. Per exemple, més del 60% de les trucades fallides d’atenció al client podrien resoldre’s més fàcilment utilitzant un millor accés a les dades.

Tenir una vista única del client permet a les empreses gestionar aquest problema i satisfer les necessitats omnicanal dels usuaris. Quan un client té experiències consistents, una empresa pot recopilar més dades, estalviar en recursos i temps, i comprar més.

3) El món es connecta a través d’IoT

Amb l’explosió d’IoT (Internet of Things), les persones i els processos de forma conjunta. Per exemple, molts dispositius d’una llar poden comunicar-se entre si intercanviant, recopilant i analitzant informació.

La intersecció d’una sòlida anàlisi de dades amb dispositius interconnectats ha canviat la forma en què les empreses i els clients interactuen. Business Insider prediu que hi haurà més de 41 mil milions de dispositius IoT pel 2027, en comparació amb 8 mil milions el 2019.

Amb aquests elements i el potencial de comunicació entre ells, les opcions de participació del client seran gairebé infinites. Ja estem veient notificacions push basades en text en telèfons intel·ligents i ordinadors, entre d’altres.

4) Les xarxes socials estan construint comunitats i personalitzades

Amb l’arribada i la popularitat de les xarxes socials, les empreses ara tenen plataformes en les quals poden participar en dos aspectes importants: el contingut i la comunitat. En lloc de tenir converses un a un online, les marques poden tenir moltes converses que despertin interès en qui són i què fan.

Les xarxes socials són un dels factors més importants que permeten a les empreses crear personalitats amb què els clients puguin sentir-se connectats.

Moltes empreses s’estan enfocant en usar les xarxes socials pel seu benefici al mostrar productes, compartir informació interessant i parlar amb els clients. Així, si un client pot enviar un missatge de Facebook i obtenir una resposta a la seva pregunta ràpidament, serà molt més probable que es mantingui lleial perquè rep una resposta el seu canal preferit.

5) L’automatització de la IA manté les converses fluides

El món d’avui està “sempre encès”. Això vol dir que els clients volen comunicar-se amb les empreses en qualsevol moment i lloc que els hi resulti més còmode. Un cop que envien un missatge, esperen que se’ls hi respongui ràpidament.

Aproximadament el 75% dels clients online esperen rebre una resposta dins dels cinc minuts d’haver enviat un missatge a l’empresa, segons un estudi de McKinsey. Un altre 66% creu que haurien de rebre una resposta en no menys de 10 minuts per a consultes de servei al client, vendes i màrqueting. Això seria impossible si comptem només amb agents humans, però la Intel·ligència Artificial ha fet que les empreses proporcionin respostes amb poca feina a través dels xat bots i els assistents de veu.

Si es busca incorporar l’automatització en els esforços de participació de l’usuari, el millor lloc per començar és amb els processos de servei al client. L’ús de xat bots pot garantir que les consultes quotidianes dels clients es responguin de forma correcta i ràpida en qualsevol moment del dia. Aquests bots també poden oferir recomanacions en segons.

6) Proliferen les interaccions personalitzades

El compromís i la comunicació del client han de personalitzar-se per atreure usuaris i mantenir-los lleials a la marca. La majoria dels consumidors indiquen que és molt més probable que interactuïn amb una oferta de marca si s’ha personalitzat en funció de les seves interaccions passades.

Amb els ràpids avenços en eines de comunicació i Big Data, cada cop és més difícil garantir la màxima personalització en les seves comunicacions. La personalització podria significar la creació de cupons de fidelitat a mida pels productes favorits d’un client; presentar contingut específic del lloc web en funció dels interessos d’un usuari, etc.

Per començar a construir aquestes relacions, s’han d’involucrar tantes eines i canals com sigui possible per augmentar la participació del client. Al desenvolupar l’estratègia de participació, és necessari concentrar-se en el contacte personalitzat i les millors formes de transmetre-ho a la seva audiència. Algunes de les millors eines per proporcionar aquesta connexió personal inclouen:

• Correus electrònics directes amb una única interacció amb un agent.
• Serveis de missatgeria de xarxes socials, amb o sense xat bots i IA integrats.
• Xat bots i agents de xat en viu al lloc web principal.
• Enrutament omnicanal amb tecnologia intel·ligent per garantir que el client arribi a l’agent adequat en el moment apropiat per a la resolució correcta i evitar cues de trucades. 

Quines són les opcions úniques de participació del client que s’adapten a una marca?

La participació del client està canviant i creixent degut als nous avenços tecnològics. És precisament per això que existeix una gran varietat de solucions per a empreses, grans i petites, sobre tecnologia cloud:

• Solucions d’enrutament omnicanal.
• Automatització i Intel·ligència Artificial.
• Opcions de participació de la força laboral.
• Productes i serveis d’anàlisi de clients.