Quines habilitats han de tenir els agents d’un call center?

Els agents d’un call center s’enfronten a molts escenaris diferents dia rere dia que requereixen moltes respostes diverses. Per exemple, necessiten una actitud calmada i una paciència il·limitada per gestionar als usuaris frustrats, però també han de mostrar una eficiència assertiva per respondre amb confiança a les seves preguntes difícils.

Si bé els agents idonis pels contact center sempre han estat una combinació un xic única de qualitats, ara fan front a responsabilitats més àmplies i complexes com a conseqüència dels moderns call center multicanal d’avui en dia. Com a resultat, mentre que moltes de les mateixes qualitats que sempre han definit als agents més exitosos segueixen sent crítiques, l’agent ideal d’avui requereix una combinació d’habilitats sinèrgiques per gestionar les demandes dinàmiques en ràpida evolució.

Quines habilitats han de tenir els agents d’un call center?

1) Habilitats telefòniques i d’escriptura

Les habilitats telefòniques, des de parlar clarament a escoltar activament, resoldre problemes i parlar en temps real, fins a comprendre els matisos dels tons de veu, segueixen sent un requisit fonamental, ja que les trucades telefòniques tradicionals encara constitueixen la majoria de les interaccions dels centres d’atenció al client.

Però els usuaris ara usen un mitjana de tres canals de comunicació diferents durant una sola interacció, i esperen que l’experiència per a cadascun, i per a tots, sigui perfecta. Això vol dir que els agents han de poder passar sense problemes de trucades de veu a correus electrònics a xats i dominar els matisos de les comunicacions escrites, així com les tecnologies que habiliten aquests nous canals.

2) Eficiència

A més de la satisfacció de l’usuari, l’eficiència de l’agent és un factor crític per a les mètriques operatives en el contact center. En l’era de la gratificació instantània, els usuaris esperen resolucions més ràpides que mai i en el primer contacte, sempre que sigui possible. Els agents han de poder processar ràpidament la informació, reaccionar en temps real i prendre bones decisions sobre la marxa.

3) Orientació al detall

Treballar en un call center pot ser un treball monòton: respondre preguntes similars i gestionar queixes semblants dia rere dia. Però els agents han de romandre enfocats en els detalls, des d’horaris i guions fins a requisits de compliment, però també noten les petites coses que fan que la situació de cada usuari sigui única.

Les tecnologies innovadores d’autoservei com els xat bots impulsats per la intel·ligència artificial (IA) minimitzen cada cop més la càrrega de gestionar tasques redundants dels agents, com les preguntes freqüents. No obstant, els agents ideals necessiten habilitats de resolució de problemes més profundes i creatives, per a què puguin resoldre problemes més difícils i oferir les solucions convenients i personalitzades que els clients esperen.

4) Autonomia i capacitat de col·laboració

Els treballs en el call center requereixen que els agents passin una gran part del seu temps treballant de forma independent: navegant per problemes complicats, trobant la informació que necessiten i formulant solucions ràpidament, sense carregar a d’altres agents o supervisors. I a mesura que més centres de trucades contracten a treballadors remots, la capacitat de treballar de manera autònoma mentre s’obtenen resultats superiors es torna cada cop més important.

5) Fiabilitat i flexibilitat

En el sentit més bàsic, el treball de l’agent és bastant simple: respondre a les consultes dels usuaris. Els agents confiables, aquells que sempre estan on han d’estar, ajuden constantment al call center a fer front a aquest repte. Com en qualsevol moment i en qualsevol lloc, les expectatives sempre actives amplien el contact center al servei 24/7/365, pel que l’assistència constant i fiable i la flexibilitat d’horaris prenen encara més rellevància.

6) Capacitat d’aprenentatge

El canvi es produeix de forma ràpida i constant en un call center: nous productes i serveis per comprendre, nous problemes d’usuaris per resoldre, nous guions per memoritzar i nous requisits de compliment. Com a resultat, els agents han de ser aprenents ràpids que poden adaptar ràpidament els nous coneixements a la seva feina diària.

7) Confiabilitat en un mateix i en l’empresa

Els tons assertius emprats pels agents inspiren confiança i asseguren als usuaris que rebran una resolució ràpida i efectiva. Els agents han de creure en la companyia que representen perquè aquesta confiança, o la manca d’ella, es manifesten en les seves comunicacions amb els usuaris.

Els call center d’avui aprofiten estratègies i tecnologies innovadores per identificar i recompensar als empleats d’alt exercici, formar als treballadors de baix exercici, encendre l’esperit competitiu entre els agents, permetre la programació flexible i oferir un equilibri entre la vida laboral i personal. Recluten el talent correcte, contínuament s’involucren, inspiren i desenvolupen als seus agents per oferir la millor experiència possible a l’usuari.