Quines inversions principals realitzaran els call center el 2021?

2020 ha estat un any per recordar, sense precedents i impredictible. Els bloquejos de la pandèmia van alterar el panorama empresarial a mida que els consumidors canviaven els seus hàbits de compra, els negocis canviaven per sobreviure i moltes empreses tancaven les seves portes de forma permanent.

Analitzar com han transcorregut els esdeveniments el 2020 i utilitzar aquesta informació per guiar les inversions dels call center el 2021 és molt important.

Què han après els call center el 2020?

En primer lloc, els contact center haurien de preguntar-se: “Estàvem tan preparats com podríem haver estat per a l’impacte de la pandèmia?”. Predir aquest escenari en particular era molt complicat, així que potser hauria de reformular-se la pregunta anterior de la següent manera: “Està la nostra empresa preparada per gestionar l’inesperat?”.

Part de la continuïtat del negoci és garantir que totes les funcions de l’organització, especialment el call center, siguin resilients i puguin adaptar-se a canvis inesperats amb agilitat i adaptabilitat en tots els aspectes del negoci: agents, operacions i empreses que creïn flexibilitat i agilitat en tots els àmbits. Això garantirà que l’organització pugui respondre millor a qualsevol crisi, independentment de l’escenari específic.

El 2021, els call center haurien d’invertir per aconseguir una adaptabilitat integrada augmentant el suport dels agents, implementant canals digitals i adoptant bots impulsats per Intel·ligència Artificial (IA).

1) Invertir en agents es torna més crític

Els agents són els majors actius dels call center i exerceixen un paper fonamental en la satisfacció dels clients. Probablement, la majoria dels contact center els va enviar a casa a treballar a l’inici del confinament i és possible que molts segueixin teletreballant. Per tant, és essencial incloure als agents remots en el model operatiu permanent dels centres d’atenció al client.

Els agents a cada han de tenir les eines necessàries i tot i així sentir-se com a part d’un equip. Per assegurar-se que estiguin ben cuidats i posicionats per a l’èxit, han de considerar-se les següents inversions:

• Donar-los totes les eines col·laboratives que necessiten.
• Descarregar el treball de l’agent amb autoservei.
• Realitzar millores significatives en els processos de gestió amb els clients.

2) Optar pel camí digital pels canals

Si hi ha una forta tendència derivada de la COVID-19 és en torn a l’adopció digital i la inversió en la transformació digital a llarg termini. És imperatiu que l’organització doni un gir a aquest model de negoci el més aviat possible.

A més, els clients volen interactuar amb les empreses en canals digitals. Segons un estudi, el 90% dels usuaris afirmen que estan més disposats a fer negocis amb una organització que ofereix més formes de comunicar-se. A més, els canals digitals com el correu electrònic i el xat tenen puntuacions de preferència sòlides i d’altres estan guanyant terreny, especialment entre els Millennials i la Generación Z.

Els canals digitals estan guanyant popularitat entre els prenedors de decisions, i el xat en viu i els SMS experimenten els majors augments interanuals com canals d’interacció preferits.

Però aquests avantatges no es limiten només als canals digitals assistits per agents. Els canals digitals d’autoservei també estan experimentant un gran impuls, liderats per les aplicacions mòbils.

La demanda dels clients no és l’única raó per implementar canals digitals. També hi ha raons molt pràctiques per tornar-se digital: pot ajudar als call center a gestionar la demanda i proporcionar més agilitat. Així mateix, la majoria dels canals digitals, a diferència de les interaccions de veu, no requereixen respostes en temps real. Això vol dir que els agents poden respondre, per exemple, correus electrònics i xats i canviar a una conversa telefònica en temps real i tornar a xatejar alhora.

Aquesta característica va ser particularment útil al començament de la pandèmia quan el volum de les trucades i els temps d’espera eren alts: els clients que no podien comunicar-se per telèfon, però tenien l’opció d’enviar un correu electrònic o un missatge i, finalment, rebre una resposta sense haver d’esperar una llarga cua telefònica. I també fer que els agents responguin a les interaccions en paral·lel: parlar amb un usuari al xat, però agafar una trucada en mig i tornar al xat.

Per obtenir la màxima flexibilitat a l’hora de reaccionar davant les canviants preferències o emergències dels clients, els contact center han d’implementar software que permeti que els canals digitals s’encenguin i apaguin ràpidament.

3) Els bots han arribat per a quedar-se

Els bots impulsats ​​per IA ja no són tecnologia experimental. Les organitzacions els estan utilitzant amb èxit per a l’autoservei o juntament amb l’assistència d’un agent per a una experiència optimitzada del client i operacions més eficients. I, a l’igual que els canals digitals, poden ajudar a gestionar la demanda de contactes i han de formar part dels plans del negoci.

Els bots se poden implementar en diversos canals: veu, xat en viu, IVR i molts més, i generalment s’usen per a respondre preguntes comunes o facilitar transaccions simples. També són efectius per recopilar informació del client que es pot entregar a l’agent per a interaccions més ràpides assistides per l’agent. 

Tant els usuaris com les empreses creuen que els bots han de ser més intel·ligents, el que està passant amb el temps. A mida que la Intel·ligència Artificial es torna més útil, augmenta la seva adopció per part d’usuaris i organitzacions.

Els contact center amb visió de futur estan incloent més IA en els seus plans a curt termini. De fet, el 40% està invertint en capacitats d’Intel·ligència Artificial orientades al client, com xat bots, durant el proper any. Però encara més (52%) té previst invertir en IA que millorarà les operacions.

La IA no només s’usa per a xat bots. Els contact center també poden utilitzar-lo per millorar la previsió i l’enrutament i per mesurar el sentiment del client. Així mateix, els bots impulsats per IA poden actuar com a “copilots” dels agents, assessorant-los sobre la següent millor acció i realitzant algunes de les seves tasques administratives.

4) És hora d’anar al núvol

Les inversions en mitjans digitals, bots i agents segueixen sent crítiques el 2021, especialment si es busca aquesta resiliència incorporada en la qual les empreses han de pensar ara. Totes aquestes inversions són importants, però han d’implementar-se a la plataforma adequada per garantir el màxim èxit. Segons una investigació, el 66% dels call center que no utilitzen el núvol actualment planegen accelerar el seu trasllat a ella com a resultat de la pandèmia, ja que reconeixen la flexibilitat que ofereixen les solucions basades en el núvol.

Una plataforma en el núvol permet als agents incorporar-se ràpidament i treballar sense problemes des de casa. A més, quan el software del contact center està al núvol, afegir i integrar nous canals digitals és molt senzill. I la naturalesa oberta d’aquestes plataformes fa que la integració de les capacitats d’IA sigui molt més fàcil en comparació amb les solucions locals.

En conclusió, començar el 2021 de la millor manera per a les empreses consisteix en prendre la decisió d’invertir en agents, canals digitals, bots i una plataforma en el núvol per garantir que el contact center estigui preparat per l’inesperat.