3 min
No hi ha dubte que l’experiència del client (CX) és un diferenciador clau de la marca i seguirà sent una força impulsora de l’èxit de les empreses el 2022 i els anys venidors. Quines tendències de la força laboral han de planificar els líders de marca i quines mesures han de prendre per retenir als empleats i augmentar la lleialtat dels clients?
Quines tendències ens esperen al lloc de treball el 2022?
1) Aliances més estretes entre els departaments d’experiència del client i diversitat i inclusió (D&I)
No és cap secret que quan els empleats es senten valorats, apreciats i acceptats, els clients també ho veuen i ho senten. Un alimenta a l’altre. Com més treballin junts els equips d’experiència del client i recursos humans / D&I, major serà la probabilitat que s’assoleixin els objectius de l’empresa.
2) Més opcions pel lloc de treball (oficina o casa)
La pandèmia global va canviar la forma en què pensem, treballem i col·laborem. Les polítiques de l’empresa s’estan tornant més flexibles, com demostra el treball remot, el que alhora genera més lleialtat i compromís per part dels agents per brindar excel·lència al client.
3) Major empatia i comunicacions
Els empleats s’estan capacitant millor per “posar-se en el lloc del client” i adquirint habilitats socials, com l’escolta activa. Aquesta és una bona tendència pels beneficis comercials i també per a la societat. Els representants del call center que llegeixin un guió seran menys tolerables pels clients. Actualment, els usuaris volen un servei personalitzat, el que vol dir que els líders de l’empresa han de capacitar al seu personal per atendre les necessitats dels clients sense retard.
4) Millor gestió del temps
Les persones estan adoptant una mentalitat de “menys és més”. Les reunions tradicionals d’una hora s’estan convertint en la meitat del temps i estan més enfocades. A més, els empleats estan guanyant més eficiència a l’administrar la seva energia per realitzar les seves tasques diàries en lloc de mirar constantment el rellotge. D’aquesta manera, es distingeix el que és més important i s’augmenten la productivitat, la responsabilitat i la rendibilitat.
5) Comprensió més profunda de les necessitats del client
Molts gerents s’han basat únicament en enquestes per obtenir informació sobre com estan complint amb les expectatives dels clients. De cara al futur, això no serà suficient. Agregar i centralitzar totes les fonts de feedback de la Veu del Client (VoC), és a dir, xarxes socials, qualificacions i ressenyes, xat en viu del lloc web, etc., combinades amb enquestes serà el nou canvi de joc.
6) Mètriques de negoci ampliades i indicadors clau de rendiment (KPIs)
Les enquestes de satisfacció dels clients s’estan expandint per incloure més que la qualificació de Net Promoter Score (NPS, en les seves sigles en anglès) tradicional. Les puntuacions de Nivell d’Esforç i Sentiment són cada cop més importants per mesurar la satisfacció del client i els comportaments futurs (és a dir, comprar de nou, recomanacions, etc.).
7) Major adopció digital
La tecnologia no només està canviant la forma en què viuen les persones, sinó també com les empreses presten els seus serveis als clients. La clau és no perdre el toc humà; no reemplaçar l’atenció als usuaris per complet amb l’automatització. Les marques que es guanyin el cor dels clients seran les que consolidin les relacions i la confiança.
8) Un augment en els llocs de Director d’Experiència del Client (CXO)
Actualment, el CX és l’estratègia més adient per aconseguir un augment en la quota de mercat, així com una major diferenciació d’un producte o servei amb respecte a la competència.
Amb la seva gestió, es busca alinear a les principals àrees d’una organització. Que tinguin la mateixa visió, que entenguin cadascuna d’elles, quin és el seu lloc a la cadena de l’Experiència, i, d’aquesta manera, aconseguir una excel·lent relació empresa-client de forma global.
Si bé cap expert pot predir al 100% el que portarà el futur, sí sabem una cosa amb certesa: s’ha d’esperar l’inesperat. Si les empreses mantenen aquesta mentalitat tots els dies, els seus líders romandran calmats, resilients i concentrats en brindar millors experiències.
¡Subcriu-te!
Demana una demo