Quines són les 3 característiques principals d’una empresa connectada?

Satisfer les expectatives dels usuaris a l’entorn canviant del nou món del treball remot exigeix nivells molt més alts d’agilitat per part de les organitzacions, i posa un enfocament encara major en millorar el servei al client.

Mentre les empreses es preparen per aprofitar una economia global revitalitzada, la frase “estem tots junts en això” s’aplica a tot, no només al call center que treballa per adaptar-se als pics fluctuants en els volums de contacte i els nous canals de xarxes socials.

Avui en dia, la clau de l’èxit radica en convertir-se en una empresa connectada en què totes les parts de l’organització treballen juntes per oferir experiències excepcionals als clients. Aquestes estan impulsades per coneixements que es troben al cor del contact center i tenen el suport d’un enfocament pragmàtic de la transformació digital.

Però, què tenen en comú les empreses connectades? Quins són els beneficis de la connectivitat pels clients? Veiem quines són les 3 característiques principals d’una empresa connectada.

Què és una empresa connectada?

Els atributs “imprescindibles” de totes les empreses connectades són els següents:

1) No més sitges

Les organitzacions exitoses entenen intuïtivament, o aprenen de l’experiència, que els sistemes de TI desconnectats, la informació, les formes de treballar i fins i tot la cultura corporativa són les principals barreres per millorar el servei al client. Les empreses connectades estan 100% enfocades en eradicar aquests sitges nocius per aconseguir una connexió completa. Els líders són responsables d’inspirar un esperit connectat, un basat en la col·laboració que transcendeix les funcions departamentals i els rols laborals, des de els executius de nivell C cap avall, fins a vendes i màrqueting, desenvolupament de productes, TI, finances, recursos humans, manufactura, operacions i, el que és més important, l’equip d’atenció al client o call center.

2) Major compromís de la força laboral

Els processos connectats, la informació i la cultura corporativa motiven al personal a millorar en els seus rols i impactar col·lectivament en els resultats positius dels clients. Les empreses connectades reconeixen la importància d’empoderar als seus empleats amb pràctiques laborals flexibles i una comunicació oberta i transparent. Ofereixen oportunitats tangibles pel desenvolupament personal al brindar feedback constructiu sobre el rendiment al crear capacitació i aprenentatge online curosament dissenyats. Les empreses connectades mai escatimen en tecnologia i fan un esforç concertat per proporcionar al personal les eines adequades per fer la seva feina i millorar el servei al client.

3) CX excel·lent

Les organitzacions exitoses estan impulsades per l’experiència del client (CX), on tots treballen cap al mateix objectiu d’oferir un CX excepcional. Les empreses connectades introdueixen processos que són simples, centrats en el client i dissenyats per implementar-se a tota l’organització. Aquests processos, facilitats per sistemes d’informació connectats, permeten un servei al client integrat que es tradueix en clients lleials, una millor reputació corporativa i majors guanys.

No obstant, la realitat de moltes organitzacions, especialment els més grans, és que amb freqüència estan dividides per sistemes dispars i formes de treball inconnexes. Una de les majors barreres per convertir-se en una empresa connectada és la manca de dades que puguin proporcionar una imatge clara del que fa que el servei al client i el rendiment comparatiu siguin excel·lents a nivell intern i front a competidors o iguals de la indústria.

La connexió amb el contact center

La bellesa d’aspirar a la connectivitat són les oportunitats que brinda per:

1) Elevar el paper del call center

Com a aparador d’una organització i, sovint, el primer punt de contacte pels usuaris, el call center és un centre de dades llest per emprar, replet d’informació de clients viva i respirable que emana de milions de trucades de clients, missatges de text, correus electrònics i xats, entre d’altres. Aquests poderosos coneixements són el primer pas fonamental per connectar-se en tota l’organització.

2) Fomentar la col·laboració i l’intercanvi de coneixements

Consisteix en deixar que el call center lideri el camí en l’intercanvi d’històries d’èxit de clients, coneixements i aprenentatge per ajudar a totes les parts de l’organització a tenir èxit en el compliment dels objectius corporatius de CX.

3) Alliberar el potencial de la transformació digital amb una actualització de TOI basada en el núvol

Les solucions integrades d’avui capturen cada interacció del client juntament amb tot el que impacta al customer journey, com els nivells de participació dels agents, i si els processos i sistemes els estan retenint. El camí cap a la connectivitat és una gran oportunitat per descobrir el valor de la Intel·ligència Artificial (IA). A més d’automatitzar les tasques, les eines d’IA processen quantitats il·limitades de dades de clients, una poderosa intel·ligència que es pot compartir amb altres departaments per marcar una diferència real en la informació empresarial i la presa de decisions.