4 min
Els contact center estan en primera línia quan es tracta de garantir que els clients tinguin una gran experiència. Els agents poden millorar o empitjorar la reputació d’una organització en funció del tracte que ofereixen a les persones que truquen.
S’ha de tenir en compte que, al sector salut, els usuaris que truquen no són només clients, sinó també pacients que necessiten assistència i orientació constant per mantenir la seva salut sota control o resoldre problemes administratius.
Aprofitar les estratègies existents per optimitzar el servei del call center d’atenció mèdica i satisfer a la major quantitat de pacients possible pot ajudar a millorar l’experiència del client (CX) i, per tant, la reputació de l’empresa en qüestió.
L’automatització, la Intel·ligència Artificial (IA) i les solucions d’autoservei poden suavitzar els sots del customer journey, però també existeixen d’altres opcions que poden ajudar a l’equip a obrir noves oportunitats de millora.
Les 6 millors pràctiques per optimitzar les operacions d’un call center d’atenció mèdica
Optimitzar les operacions d’un contact center implica realitzar millores tant en els processos com en la tecnologia. A continuació, detallem algunes millors pràctiques que ajudaran a millorar l’eficiència i el rendiment del call center:
1) Aprofitar una sòlida plataforma de gestió de relacions amb els clients
Les solucions d’administració de relacions amb els clients (CRM) ajuden a unificar tots els processos involucrats per mantenir-se al dia amb els clients.
Equipar als agents d’un call center amb el tipus d’informació sobre els membres del personal que necessiten per abordar de manera significativa les inquietuds dels pacients por marcar una gran diferència en la seva experiència general.
2) Adoptar estratègies de servei basades en el núvol
Moure les operacions del contact center al núvol proporciona un gran valor comercial que es deriva en costos operatius més baixos i l’accés a una infraestructura d’anàlisi de dades més poderosa.
Disposar de totes les eines necessàries per fer anàlisis estratègics de dades relacionades amb trucades a escala podria fer possible que l’empresa identifiqui millors formes d’atendre als pacients i protegir els seus interessos. El simple fet de traslladar les seves operacions al núvol ofereix aquesta oportunitat.
3) Prestar atenció a les preocupacions de compliment
El compliment en el sector de la salut no és una preocupació menor: les multes per incompliment poden ser exorbitants i el cop a la reputació d’una organització pot resultar catastròfic a llarg termini si sorgeix algun problema en aquest àmbit.
Assegurar-se que tots els membres de l’equip, especialment els agents del call center, estiguin ben informats sobre els procediments d’HIPAA (Llei de Transferència i Responsabilitat d’Assegurança Mèdica) i d’altres necessitats legals pot ajudar a mantenir a l’empresa fora de problemes i evitar la premsa negativa que, del contrari, podria posar en perill les relacions amb els pacients.
4) Calcular i realitzar un seguiment dels KPI correctes
Els KPI del contact center escollits per realitzar un seguiment descriuen el rendiment de l’equip d’una manera que s’avalua fàcilment des d’un tauler central. Tots i cadascun dels KPI utilitzats predefineixen l’enfocament i les prioritats del personal.
Realitzar un seguiment de mètriques com la taxa de satisfacció del pacient, una opció idònia per millorar la satisfacció del pacient amb el temps.
Una cosa està clara, s’ha de fer un seguiment dels KPI apropiats per comprendre els èxits actuals, així com les àrees en les quals es pot millorar.
5) Implementar solucions d’autoservei
Les preguntes freqüents (FAQs) són una opció que sovint es passa per alt per desenvolupar un sistema de suport al pacient, però és molt útil.
Un portal de preguntes freqüents pot millorar la satisfacció i l’experiència del pacient, alhora que disminueix la quantitat de trucades que els agents del contact center reben i gestionen de manera regular.
6) Prioritzar les integracions d’EHR
Un CRM sense accés als registres de salut electrònics (EHR, en les seves sigles en anglès) dels pacients no pot empoderar realment als agents del call center per brindar assistència ràpida i precisa a les persones que truquen en períodes de temps raonables.
Aquest vincle forma la base de funciones addicionals, com la programació de cites amb metges de família i la resolució de dubtes sobre l’historial de salut que, d’una altra manera, estarien més enllà del coneixement de l’agent.
En conclusió, per millorar un call center d’atenció mèdica, s’han d’adoptar estratègies innovadores. A mida que els interessos i les expectatives dels pacients canvien i evolucionen, la importància de basar les accions dels agents del contact center en la raó, la consideració legal i la precisió pot marcar una gran diferència.
¡Subcriu-te!
Demana una demo