Quines són les 7 funcions principals d’un call center?

Aquestes dependran del tipus d’empresa a la qual presten els serveis. Després, el call center s’adaptarà a les necessitats de cada negoci. Per això, les funcions principals d’un call center són diverses:

1) Augmentar les vendes

Quan un call center es dedica a les vendes, el seu principal objectiu és incrementar-les. Per això és necessari que els agents estiguin capacitats en diferents tècniques de venda. La majoria dels cops, els empleats que es dediquen a aquesta tasca realitzen vendes a porta freda o ofereixen nous productes a clients ja existents.

2) Proporcionar un excel·lent servei al client

Quelcom que tot call center sempre tindrà com una de les seves funcions principals, sense importar el seu tipus, és oferir atenció al client a través de, a més de trucades telefòniques, diferents canals digitals. A l’assegurar una bona comunicació amb els usuaris, els contact center aconseguiran la seva fidelització amb l’empresa.

Així mateix, la resolució de les consultes dels clients en el menor temps possible, crearà una experiència de client (CX) satisfactòria.

3) Optimitzar els productes o serveis

Les empreses que brinden atenció al client a través d’un call center tenen més facilitat per millorar els seus productes i/o serveis i saber com fer-ho correctament, ja que aquests són els que reben las queixes o comentaris i en base a ells es poden realitzar millores en el servei al client.

4) Realitzar enquestes

Per la mateixa raó que un call center funciona com un canal de comunicació amb el client, moltes vegades és la seva responsabilitat fer enquestes per conèixer quina és la percepció del client sobre el servei ofert. De la mateixa manera, poden sol·licitar als usuaris comentaris sobre temes específics relacionats amb productes o serveis per poder millorar la percepció de l’empresa.

5) Obtenir informació

Donat que els agents estan en constant comunicació directa amb els clients, una de les seves funcions és recopilar dades per mantenir actualitzada tant la base de dades com el seu historial. D’aquesta forma, quan una organització vulgui implementar una campanya, sabrà amb quins clients pot contactar.

6) Realitzar cobraments

Una altra de les funcions dels call center segons la seva tipologia és la de cobrar els pagaments dels clients. En aquest sentit, els agents d’aquests call center són els encarregats de contactar amb els clients que tenen deutes o pagaments pendents amb una empresa per a què aquests els realitzin, o donar-los facilitats per a què s’efectuï el pagament.

7) Atendre queixes o reclamacions

Independentment del tipus de call center que tingui una organització, els agents han d’estar preparats i tenir desenvolupades les seves habilitats toves, com l’empatia o l’escolta activa, per atendre trucades més complexes en les quals els clients exposin queixes o reclamacions.