Quines són les 8 qualitats més importants d’un agent de call center?

Un call center pot tenir el software més recent i la tecnologia més avançada, però res d’això importa si no compta amb els agents adequats.

L’experiència d’un client (CX) amb un contact center sovint pot ser el factor determinant a l’hora de decidir si continuar fent negocis amb una empresa. Per això, contractar agents de qualitat és tan essencial per satisfer les necessitats dels seus clients i superar les seves expectatives.

Quines són les 8 qualitats més importants d’un agent de call center?

1) Resolució creativa de problemes

Un agent d’un centre d’atenció al client s’enfrontarà a una varietat de reptes tots els dies. No obstant, no sempre existeix una solució única per a tots. Per tant, els call center s’estan allunyant dels scripts paraula per paraula i s’estan adaptant a un model més flexible.

Al disposar de solucions flexibles per gestionar les consultes dels usuaris, els agents poden garantir una experiència positiva pel client que resoldrà el problema de manera eficient i oportuna.

2) Empatia

Ser agent és difícil. Haver de “suportar” clients insatisfets i, de vegades, grollers pot resultar exasperant. És per això que una de les característiques més importants d’un agent de call center és la capacitat d’empatitzar. Els agents que puguin desenvolupar una relació sòlida amb un client i fer que senti que algú està escoltant i comprenent el seu problema contribuiran en gran mesura a desenvolupar una forta lleialtat a la marca.

3) Organització

Treballar en un call center requereix excel·lents habilitats d’organització. Una de les qualitats d’un bon agent és que ha de ser capaç de gestionar diverses tasques alhora. Ja sigui per verificar el CRM, actualitzar registres o prendre notes, els agents han de completar totes aquestes tasques de manera ràpida i precisa.

4) Habilitats de comunicació efectives

La comunicació eficaç és essencial per millorar l’experiència del call center. Engloba tots els aspectes del treball i és una habilitat necessària per convertir-se en un agent exitós. Els agents han d’usar un llenguatge clar i poder transmetre instruccions de tal manera que els clients les entenguin el primer cop.

Però la comunicació no acaba parlant. Els comunicadors altament capacitats també han de ser oients actius i han de poder diferir la informació i transmetre ràpidament una solució.

Per fomentar les habilitats de comunicació al lloc de treball, poden utilitzar-se escenaris de joc de rols al formar o entrevistar per veure com els agents poden escoltar, respondre i resoldre un problema típic a l’entorn del call center.

5) Calma sota pressió

Una de les raons per les quals els call center tenen una taxa de rotació de personal tan alta és l’esgotament. Els agents que no poden lidiar amb l’afluència diària de trucades frustrades, acaben desmotivats i odiant els seus treballs.

Una de les habilitats que ha de tenir un agent d’un contact center és gestionar la pressió quan els clients es desfoguen, així com suavitzar la situació mantenint la calma, quan una persona que truca els crida per telèfon.

6) Bona memòria

Per oferir un suport d’alta qualitat, els agents del contact center han de memoritzar una gran quantitat d’informació. A l’entorn accelerat d’un centre d’atenció al client, no hi ha temps suficient per a què els agents inverteixin temps en buscar respostes a preguntes comunes.

Després del període de capacitació, els empleats de qualitat haurien de poder recordar les respostes a les preguntes freqüents fàcilment i solucionar els problemes dels usuaris. A més, els clients confiaran més en els agents si poden respondre amb confiança i rapidesa i es sentiran menys frustrats si no els posen en espera.

7) Optimista

Tractar amb la gent a diari mai és fàcil. Amb la gran quantitat de clients molestos que truquen tots els dies, és important que els empleats no s’ho prenguin com quelcom personal. Per tant, l’optimisme és una de les qualitats més importants d’un agent de call center.

Els agents del contact center que mantenen una actitud positiva amb un client frustrat poden contribuir a una experiència positiva al fer que es senti escoltat i comprès.

8) Jugador d’equip

Si bé atendre les trucades entrants és una tasca solitària, els agents dels contact center exitosos saben treballar en equip, gaudeixen d’això i demostren qualitats com l’assertivitat i la sociabilitat. Aquest tipus d’agents poden ajudar a millorar l’atmosfera al call center a l’impulsar el rendiment general i la moral.

Donat que més del 85% de les empreses amb un servei d’atenció al client de qualitat superen als seus competidors, és més important comptar amb les persones adequades que atenguin els diversos canals d’un call center.