Quines són les cinc qualitats d’un bon Contact Center Manager?

Si una empresa vol externalitzar els seus serveis del call center amb l’objectiu d’estalviar costos i millorar el rendiment, és important analitzar l’estructura de gestió del contact center del proveïdor: des del responsable superior fins els supervisors que tenen contacte diari i directe amb els agents.

La majoria dels proveïdors de serveis de contact center solen seguir un model de negoci que requereix supervisió sobre un nombre mínim d’agents, generalment almenys 20 per a què el patró sigui d’alt rendiment i rendible. Aquells en funcions de supervisió inclouen capacitadors que participen en el procés d’incorporació i líders d’equip que ofereixen formació contínua als agents.

Depenent del tipus de serveis que ofereixi el call center, la proporció entre supervisors i agents pot variar àmpliament. Els estudis de la indústria mostren que els centres de trucades d’ampli rendiment tenen entre 8 i 15 agents per líder d’equip.

Quines són les cinc qualitats d’un bon Contact Center Manager?

1) Capacitat per formar

Els agents que són promocionats a Contact Center Manager, solen ser reconeguts per les seves excel·lents habilitats de servei al client, resolució de problemes i coneixements dels processos del call center. Els líders d’equip necessiten capacitació especialitzada en l’art del coaching d’agents en els següents àmbits: aptituds de comunicació un a un, capacitat de desenvolupar plans de millora del rendiment pels agents, i proporcionar comentaris i crítiques constructius de manera coherent i en el moment oportú.

2) Habilitat per motivar

Un Contact Center Manager comprèn la naturalesa del treball del call center i sap com i quan els agents es senten motivats. Els líders d’equip d’alt rendiment es tornen creatius quan es tracta d’estimular als agents, com encoratjar-los a seguir una determinada carrera professional amb l’organització, identificar i abordar els primers signes d’esgotament canviant l’horari o assignant un treball més ajustat als seus interessos i el seu conjunt d’habilitats.

3) Experiència analítica

Els Contact Center Manager efectius empren estàndards mesurables i objectius per monitorejar l’exercici dels agents. Els KPI del call center, com els temps de mitjana en cua dels usuaris, la velocitat de resposta, l’interval d’atenció i la durada de treball després de la trucada, ofereixen als líders de l’equip una gran quantitat d’informació per identificar problemes de rendiment. Els supervisors aprofiten les plataformes actuals de software d’administració de contact center, que presenten KPI en un format de tauler de control, el que facilita la identificació de tendències i la planificació de plans de millora.

4) Aptitud per enfocar-se i prioritzar

Els volums de trucades canvien ràpidament per diverses raons, des de promocions especials llançades per l’empresa, períodes de vacances i demanda estacional, fins events inesperats que causen interrupcions del servei. Els Contact Center Manager s’han de fer càrrec de les responsabilitats de múltiples tasques i projectes. Els líders d’equip amb millor acompliment poden prioritzar projectes urgents, mentre mantenen el rendiment de l’agent. Un cop més, la relació líder-agent es torna important aquí. Per això, els supervisors del call center han d’esforçar-se per mantenir la millor relació per a la gestió del rendiment.

5) Capacitat d’empatia i col·laboració

La construcció d’una relació sòlida entre el Contact Center Manager i l’equip comença demostrant que li importa el seu rendiment i s’esforça per ajudar-los a sobresortir i avançar com agents. Els bons líders d’equip desitgen compartir el camí cap a l’èxit a l’explicar de forma clara les mètriques dels objectius de l’organització i al proporcionar un assessorament continu per a què els agents comprenguin com assolir-los.