Quines són les prioritats dels call center en l’era digital?

Els canals digitals i la tecnologia d’automatització estan modificant la forma en què les organitzacions es relacionen amb els usuaris. Per tant, és hora també de canviar la forma en què s’administra el rendiment dels call center.

Per construir un contact center exitós quant a digitalització i automatització és necessari plantejar-se una sèrie de qüestions que impliquen tant als usuaris com als agents:

• Quin és el veritable objectiu del call center en l’era digital?
• Quines mètriques d’eficiència són les més importants pels agents?

Després de la realització d’aquestes preguntes és convenient tenir una nova visió en la que s’incloguin iniciatives estratègiques, inversions en tecnologia i tàctiques de capacitació que impactaran als usuaris i agents d’avui, entre d’altres aspectes.

Segons un estudi de CCW Digital, l’objectiu dels call center ha canviat de “donar suport als usuaris” a “connectar amb els usuaris”. Aquesta connexió, que ve donada per la digitalització i l’automatització, implica la inclusió de noves mètriques com el grau de satisfacció i la lleialtat dels usuaris.

Quines són les prioritats dels call center en l’era digital?

La “visió” de les organitzacions pel futur dels call center implica, entre d’altres aspectes, proporcionar un accés fàcil als agents en viu, usar intel·ligència artificial per complementar en lloc de reemplaçar als agents, alineat tots els canals de contacte i les funcions de participació, aprofitar l’autoservei per assumptes transaccionals i els agents pels complexes, i potenciar les interaccions ràpides.

Les principals prioritats executives inclouen l’augment de les capacitats digitals, la millora de la base de coneixements, l’ús de la planificació i l’organització del ‘user journey’ i una millor automatització dels processos de memòria. En conjunt, la visió i les prioritats proporcionen un marc d’exercici clar per a les funcions de contacte amb els usuaris d’avui.

En el sentit més simple, una consulta sobre l’exercici del contact center és una pregunta sobre si una organització està assolint les seves metes i objectius de contacte amb l’usuari. A través de les seves estratègies, inversions, iniciatives, polítiques, processos i interaccions un call center exitós ajuda a l’empresa a realitzar la seva visió definitiva.

Quins són els objectius clau dels call center “digitals”?

1) Millorar el rendiment digital i d’autoservei

Amb un marc de compromís digital més sòlid, una organització pot respectar les preferències de canal, oferir un servei més ràpid, millorar la productivitat de l’agent, eliminar punts de fractura experiencial i recopilar una intel·ligència més accionable sobre la confiança i el comportament dels usuaris. Les eines d’intel·ligència artificial (IA) i autoservei més fortes augmenten la comoditat de l’usuari i augmenten la productivitat dels agents.

2) Reduir l’esforç i els punts de dolor

Les organitzacions reconeixen la importància de reduir la fricció, tant pels usuaris com pels agents. El mapeig de viatges ajudarà a identificar els punts dèbils dels usuaris, mentre que la planificació estratègica (i els canals digitals més robustos) oferiran una solució. Automatitzar les tasques de memòria i millorar la base de coneixements facilitarà la vida diària dels agents.

3) Capacitar als agents per “connectar” amb els usuaris

A l’alliberar-los de tasques transaccionals, millorar la capacitació i aprofitar les eines per adquirir una intel·ligència més pràctica, les organitzacions permetran als agents interactuar de manera més significativa amb els usuaris. No respondran simplement a les preguntes ni proporcionaran un simple suport, aconseguiran “connectar” amb l’usuari i solventar la seva consulta o problema.