Quines tecnologies del call center faciliten experiències del client omnicanal?

En quin tipus de solucions tècniques omnicanal estan invertint les empreses avui en dia? En aquest post, enumerem diverses tecnologies que haurien de posar als contact center en el bon camí per brindar una experiència omnicanal perfecta pel client.

Què és l’experiència del client omnicanal?

Quan s’utilitza per descriure les interaccions del call center, una experiència del client omnicanal permet als consumidors moure’s sense problemes a través dels diferents canals de suport. Això vol dir, per exemple, que poden canviar del correu electrònic al suport telefònic sense problema.

Quines tecnologies del call center faciliten experiències del client omnicanal?

1) Canals de suport natius

Per permetre el flux fluid de dades a través dels canals, aquests han de ser natius i estar integrats amb les diverses aplicacions. Per exemple, la integració d’una solució de xat d’última generació amb una plataforma de veu local antiquada pot ser impossible.

Per això és convenient que els call center passin a una tecnologia basada en el núvol per integrar més fàcilment tots els canals de suport i, si pot ser, tot amb el mateix proveïdor.

2) Enrutament omnicanal

Les solucions d’enrutament omnicanal organitzen totes les interaccions entrants i sortints i després les distribueixen als agents qualificats per gestionar tant les consultes dels clients com els diversos canals disponibles. La tecnologia avançada actual ofereix enrutament basat en Intel·ligència Artificial (IA) que té en compte el sentiment i la personalitat de l’usuari en tots els canals digitals i de veu per prendre decisions d’enrutament. I gràcies al sistema, l’enrutament omnicanal pot oferir el context i l’historial d’interacció necessaris als agents per a què puguin resoldre amb èxit les consultes dels clients.

L’enrutament omnicanal ajuda a suavitzar la transició d’un canal a un altre. Per exemple, si un client està xatejant amb un agent al seu telèfon mòbil i després pressiona l’enllaç “fer clic per trucar”, podria ser redirigit a la mateixa persona amb qui estava xatejant, per a una experiència de client omnicanal fluida i sense friccions.

3) Escriptori d’agent unificat

Omnicanalitat també vol dir que els agents poden treballar en múltiples canals durant el mateix torn. Per exemple, un empleat pot finalitzar una trucada telefònica, després gestionar tres sessions de xat simultànies i després potser passar als missatges de WhatsApp.

Certs aspectes podrien passar desapercebuts si els agents no compten amb les eines adequades per mantenir totes aquestes interaccions en ordre. Un escriptori d’agent unificat utilitza una safata d’entrada universal per ajudar als agents a organitzar les seves tasques. Funciona juntament amb l’enrutament omnicanal per garantir que aquests tinguin la quantitat correcta de treball en funció de la seva competència i habilitats amb la priorització de contactes per garantir el compliment del nivell de servei.

A més, tot el que necessita un agent omnicanal està en una sola interfície: no és necessari alternar entre diferents aplicacions, ja que els agents ajuden als clients des de diferents canals. El context i l’historial del client passat per l’enrutament omnicanal també apareix a l’escriptori de l’agent, el que li permet veure la informació que necessita per brindar experiències fluides.

Per tant, un escriptori d’agent unificat augmenta l’efectivitat i l’eficiència i, en última instància, millora la satisfacció tant de l’agent com del client.

4) Software de gestió de la força laboral amb capacitats omnicanal

Admetre múltiples canals i usar agents omnicanal agrega complexitat a les tasques de la gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) que ja són complicades de per si. El millor software d’administració de la força laboral pot pronosticar amb precisió el volum per a tots els canals i després calcular les necessitats de personal en funció de l’ús d’agents omnicanal.

Les bones eines de gestió de la força laboral també simplifiquen la tasca de programar agents omnicanal. Per exemple, el sistema pot tenir en compte les habilitats dels agents individuals, els temps de maneig, la quantitat de sessions simultànies que poden gestionar i altres característiques omnicanal per desenvolupar els horaris òptims. Això ajuda a garantir que els clientes experimentin temps de resposta constants en tots els canals.

5) Sistema de gestió del coneixement que es pot utilitzar a tots els canals

Una bona base de coneixements pot ajudar a garantir que els clients rebin respostes coherents als canals de cerca, autoservei i assistits per agents que brinden la informació correcta, en el moment adequat, segons el context i la orientació de la Intel·ligència Artificial (IA). Eliminar la fricció és essencial per brindar experiències fluides.

6) Integració de sistemes de call center amb aplicacions de CRM

Les experiències omnicanal del client són millors quan la tecnologia del call center s’integra amb les solucions de CRM. Els sistemes de CRM contenen dades de clients que ofereixen un context addicional per a l’enrutament omnicanal. A més, els CRM es poden incorporar a l’escriptori unificat de l’agent per brindar als agents encara més informació per personalitzar les interaccions i oferir experiències superiors.