Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys?

El contact center ha evolucionat dràsticament en els últims anys. Els call center complexos i ineficients han estat reemplaçats per centres “d’experiència del client”, capaços d’empoderar als usuaris a través d’una varietat de canals i mitjans. Potser un dels canvis més significatius de tots hagi estat l’adopció de contact centers basats en el núvol, creats per oferir agilitat i escalabilitat a les organitzacions.

Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.