Quines tendències de xat bots dominaran a les empreses el 2022?

Els xat bots ajudaran a les empreses a estalviar més de 8 mil milions de dòlars el 2022, segon el ‘Informe d’Estadístiques de Xat bots’ de CNBC. Els xat bots no són nous, però les seves capacitats s’estan expandint i l’automatització i la intel·ligència cognitiva els fan cada cop més semblants als humans.

Si bé aquests bots faciliten la vida dels clients, des de la perspectiva comercial, els estan ajudant a expandir-se a un ritme ràpid sense haver de dependre de l’augment en el personal d’atenció al client.

Per què els xat bots s’estan tornant essencials per a les empreses?

Els xat bots són aplicacions de software que poden comunicar-se amb persones a través de xat en viu o d’altres plataformes de missatgeria. La seva interfície d’usuari pot estar basada en text, veu o una combinació d’ambdues. La majoria dels xat bots d’avui en dia estan impulsats per Intel·ligència Artificial (IA), el que els hi permet oferir una experiència d’usuari més natural i personalitzada. Les empreses amb una alta participació dels clients han descobert l’avantatge d’utilitzar xat bots per a les interaccions amb els usuaris.

El 2022, a partir de les interaccions amb els clients, aquests robots intel·ligents s’adoptaran en major mesura al lloc de treball. De fet, Gartner prediu que el 70% dels treballadors administratius interactuaran amb bots conversacionals per accelerar la seva feina.

Quines seran les principals tendències de xat bots comercials el 2022?

La Intel·ligència Artificial (IA) està revolucionant els xat bots a l’imitar el pensament i la presa de decisions humans. Segons Gartner, pel 2022, la IA gestionarà el 70% de tots els contactes amb els consumidors. Però no només en el servei al client, sinó que una gran quantitat de noves tendències faran sentir la seva presència en més processos comercials.

Tendència 1: Els xat bots gestionaran més processos de pagament

Els xat bots pel servei al client proporcionaran opcions per incloure alternatives de pagament. Serà tan simple com que un client enviï un missatge de text, per exemple, “Vull comprar l’últim iPhone” en un lloc de comerç electrònic i el xat bot d’IA el guiarà a través del procés de selecció, fins el pagament final. Quan un usuari enviï una sol·licitud, el bot emetrà una sol·licitud d’API i proporcionarà un enllaç de pagament per completar la transacció.

Al connectar-se amb la infraestructura de pagament, les empreses podran proporcionar als xat bots suficients dades per fomentar les vendes addicionals impulsades per la conversa als consumidors. El mateix es pot utilitzar per oferir actualitzacions sobre les dades de transaccions d’un usuari, confirmació de pagament, registres de despeses, etc., el que resulta en un alt nivell de confiança i retenció del client.

Tendència 2: Voice Bots

Segons un article de Forbes, les cerques per veu representaran més de la meitat de totes les consultes el 2022. Els usuaris digitals prefereixen els serveis de missatgeria amb interfícies de veu i de text.

Amb la creixent dependència humana d’aquests bots, existeix una major adopció de la funcionalitat de xat habilitat per veu, particularment en indústries com les d’assegurances, turisme i educació. El Processament del Llenguatge Natural (PNL) també funciona amb diferents dialectes i està habilitat amb pauses intencionals de la parla humana.

Els assistents virtuals que utilitzen la capacitat de veu difereixen de la tecnologia utilitzada pels xat bots. Els Voice Bots requereixen reconeixement de veu i capacitat de síntesi per comprendre la intenció del parlant, convertir-lo en text per processar-lo i després tornar una resposta vocal. Tot en qüestió de segons.

Tendència 3: Bots que són més humans

Els xat bots que s’estan tornant més “humans” ja s’utilitzen àmpliament. De fet, moltes de les plataformes de suport al client de missatgeria estan gestionades per bots d’IA conversacionals i els clients sovint no saben que no hi ha un humà a l’altra banda. Segons els pronòstics, les empreses construiran bots d’intel·ligència emocional per agregar habilitats toves i fer que els bots mostrin més “empatia”.

S’espera que els xat bots siguin més conscients de la condició emocional d’un client el 2022, segons les prediccions de la industria. Com a resultat, les organitzacions desenvoluparan xat bots que respondran a les demandes o preguntes dels consumidors en funció de les seves emocions identificades pel software de lectura de sentiments.

Tendència 4: Anàlisi intuïtiva i augment de coneixements

Un informe d’Accenture destaca que el 56% de les empreses afirmen que els xat bots estan generant disrupcions a la seva indústria amb les seves capacitats analítiques. És impossible preveure correctament els comportaments i les experiències dels usuaris sense una integració més profunda dels xat bots d’IA en els processos comercials. El 2022 serà un gran any per llançar anàlisi i informació de xat bots, ja que gairebé totes les operacions de l’empresa s’estan traslladant a aquests assistents virtuals.

Aquests xat bots realitzen un seguiment de les preguntes formulades, les respostes proporcionades i les sol·licituds enviades als agents. Les organitzacions podran utilitzar aquestes dades per millorar els serveis en temps real.

Tendència 5: Xat bots multilingües

Suposem que un client parla italià i no domina massa l’anglès. Quan conversa amb un xat bot, no preferiria l’opció d’escollir un idioma en el qual es senti còmode per explicar la seva consulta i obtenir una resposta en el mateix idioma? Els xat bots que facin això obtindran una reacció positiva instantània per a les empreses que els empren.

Les organitzacions s’estan donant compte de la importància dels xat bots multilingües per millorar els seus esforços de localització i ampliar el seu abast. Els xat bots de PNL estaran equipats per identificar automàticament l’idioma de l’usuari o fins i tot utilitzar les adreces IP per identificar les ubicacions geogràfiques.

Com serà el futur dels xat bots empresarials?

Milions d’usuaris preferiran la IA conversacional habilitada per veu per interactuar amb empreses en totes les plataformes digitals. A més, les diferents aplicacions de xat bots ja no estaran aïllades, sinó que les empreses podran establir una intranet on podran intercanviar informació i col·laborar fàcilment. Mentrestant, els xat bots d’IA continuaran augmentant la participació dels usuaris i millorant el servei al client.