Quines tendències marcaran l’experiència de client el 2022?

L’experiència del client (CX) s’està convertint en una preocupació important per a la majoria de les organitzacions. En els últims anys, tant empreses grans com petites han invertit per millorar l’experiència del client (CX) i mantenir-se per davant de la competència.

Ja sigui per mantenir segures les dades del client optant per avaluacions de riscos de seguretat de TI o utilitzant xat bots impulsats ​​per IA (Intel·ligència Artificial) per interactuar amb els clients potencials les 24 hores, els 7 dies de la setmana, l’experiència del client està evolucionant molt ràpid.

Alguns estudis han demostrat que personalitzar el CX pot conduir a la seva satisfacció. Almenys el 55% de les empreses creuen que millorar l’experiència dels clients hauria de convertir-se en una prioritat màxima per a qualsevol empresa que tingui la intenció de créixer el 2022 i els propers anys.

Quines tendències marcaran l’experiència de client el 2022?

1) Equilibri entre humanitat i automatització

El 2022 les marques trobaran un equilibri entre humanitat i automatització.

L’automatització del màrqueting és una forma provada per a què qualsevol empresa redueixi els costos relacionats amb el servei al client i acceleri el temps de resolució de consultes.

Si bé les organitzacions volen tenir un xat bot que respongui a algunes de les preguntes freqüents dels clients, a alguns d’ells els hi agradaria que persones reals responguessin a les seves consultes. El 2021, la majoria dels consumidors encara s’ha mostrat reticent a confiar en les respostes dels xat bots. Això significa que el servei al client humà segueix sent un requisit important per a qualsevol marca que desitgi créixer.

2) Augment del servei multicanal

Avui en dia, la majoria de les empreses s’estan enfocant en mantenir als seus clients més compromesos en diferents plataformes. Les marques utilitzen més d’una per mantenir-se en contacte amb els consumidors.

En una de les enquestes recents d’Adobe, s’indica que les organitzacions que inverteixen en el compromís del client multicanal poden augmentar les seves taxes de tancament en un 25% i gaudir d’un augment del 10% en la taxa de creixement.

Per aquesta raó, el nombre d’empreses que inverteixin en experiència multicanal pels clients augmentarà significativament del 20% al 80% el 2022.

3) Millora de l’experiència del client (CX) en dispositius mòbils

La majoria dels clients utilitzen els seus telèfons mòbils per realitzar compres online. Els dispositius mòbils són la principal font de tràfic d’Internet en l’actualitat, seguits pels ordinadors.

Això significa que quan les empreses creen aplicacions i llocs web de comerç electrònic, haurien de centrar-se més en desenvolupar diferents versions del lloc i l’aplicació per a pantalles. Augmentar la usabilitat en dispositius mòbils és una de les millors estratègies d’experiència de client d’ecommerce per generar més guanys.

Prop del 57% dels clients estan més preocupats per com apareix el web d’una marca en dispositius mòbils i no recomanarien una empresa amb un lloc web mal dissenyat (no responsive).

A més, és poc probable que el 50% dels clients visitin un lloc web si no funciona bé. Això vol dir que, el 2022, una empresa hauria de centrar-se més en proporcionar una millor experiència mòbil per a què els clients impulsin el seu compromís i les vendes.

Així mateix, quan els consumidors busquen atenció al client en dispositius mòbils, han de trobar el procés ràpida. Les empreses que vulguin adoptar aquesta tendència per impulsar el CX el 2022 haurien de posar més el focus en augmentar la navegació del lloc web, reduir els temps de càrrega i millorar la cerca del lloc en dispositius mòbils.

4) La frustració del client provoca la deserció

Almenys el 72% dels clients comparteixen les seves experiències positives amb altres sis clients. Pel contrari, quan els clients no estan satisfets amb una marca, ho fan amb 15 clients potencials. Per tant, millorar la qualificació de satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès) és vital per a les empreses.

Així, els clients no compartiran les seves frustracions directament amb l’empresa. Simplement, la majoria dels clients marxaran quan es sentin descontents. De fet, segons un informe de PwC, 1 de cada 3 clients deixarà una marca a la qual són fidels després d’una mala experiència.

Què és una mala experiència? Els clients tenen una percepció única del que constitueix una mala CX. Per exemple, no fer un seguiment quan aquests realitzen una consulta pot considerar-se una mala experiència.

Les organitzacions han de tenir en compte que les expectatives dels clients sempre es mantindran en el seu punt màxim i és la seva responsabilitat complir-les i superar-les.

5) Un canvi en el rol del call center

El 2022, canviarà el paper d’un contact center en una empresa. Per això, la majoria de les marques s’han centrat cada cop més en les operacions dels centres d’atenció al client.

Donat que molts dels clients s’han enfrontat a temps difícils el 2021, és probable que recorrin als call center en busca de tranquil·litat en aquests temps incerts. Per tant, el contact center seguirà sent la cara i el punt de contacte de qualsevol marca el 2022.

Les responsabilitats d’un call center continuen creixen a mida que ens apropem al 2022, a l’igual que la seva importància per a qualsevol marca. Per aquest motiu, els contact center han de tenir plena propietat de les interaccions amb els clients. Això inclourà generació d’ingressos, operacions de màrqueting d’afiliats i atenció al client. El proper any, les empreses recopilaran molta informació dels clients a través dels call center i aplicaran l’anàlisi de dades en altres àrees del negoci.

En conclusió, a mida que s’apropa el 2022, s’esperen molts canvis en la forma en què les marques abordaran l’experiència de client. Cada cop més, les empreses integraran tecnologia com CRM i solucions de comunicació al núvol per millorar el CX. Així mateix, les organitzacions realitzaran una investigació de la competència i dels clients per establir quins són els seus gustos i preferències.