Quins canvis s’estan produint als call center durant aquesta dècada?

En poc temps, els call center han experimentat molts canvis. Des d’agents que simplement responen a les trucades telefòniques dels clients, fins a una multitud de diferents canals de contacte amb els usuaris, com trucades web, xat en viu i vídeo xat, l’atenció al client omnicanal s’ha convertit en la nova norma.

A mesura que la tecnologia es converteix en una característica cada cop més dominant en l’atenció al client, els contact center estan preparats per experimentar encara més canvis en els propers anys.

Quins canvis s’estan produint als call center durant aquesta dècada?

1) Modelo híbrid

Els call center s’han convertit en un híbrid de canals de contacte amb el client, i el seu futur veurà un entorn híbrid cada cop major: una combinació d’agents humans i Intel·ligència Artificial (IA).

‍A mida que la IA es torna cada cop més sofisticada, la seva implementació serà més econòmica, més eficient i més precisa, el que comportarà molts avantatges als call center en termes de productivitat i costos. La IA pot ajudar a proporcionar una experiència de client (CX) fluida, i cada vegada més empreses estan començant a adoptar l’assistència al client impulsada per ella.

Tanmateix, un estudi de PWC va trobar que el 78% dels usuaris volen més interacció humana amb les empreses en el futur, el que demostra que els serveis automatitzats no poden reemplaçar el costat humà del servei al client.

Això vol dir que el futur dels contact center requereix una combinació d’IA i intervenció humana. El model híbrid veurà un augment de l’automatització i l’autoservei per millorar l’eficiència, amb tecnologia com els xat bots, que s’encarreguen de les preguntes freqüents i les consultes més senzilles dels usuaris. Mentrestant, els agents humans s’alliberen per resoldre consultes més complicades, sense deixar d’oferir el servei al client personalitzat.

2) Més xat en viu

En els últims deu anys, el xat en viu s’ha convertit en el canal de contacte més popular amb el client. Més del 40% dels usuaris opten per utilitzar el xat en viu, el correu electrònic i les xarxes socials per posar-se en contacte amb una empresa, i el 41% dels clients espera que un lloc web ofereixi xat en viu com una opció de contacte.

Amb una taxa de satisfacció del 73%, el xat en viu és una gran eina per augmentar significativament els clients potencials. No obstant, degut a certes limitacions en los xat bots, no reemplaçaran al xat en viu amb agents. Com hem mencionat anteriorment, els futurs call center utilitzaran un model híbrid de xat en viu.

3) Vídeo xat

El suport a través de l’opció de videotrucada a través del xat, porta el xat en viu un pas més enllà. Si bé inclou tots els beneficis del xat en viu, com una alta satisfacció del client i un augment de clients potencials i vendes, agrega una experiència encara més personalitzada.

Els agents no només poden xatejar amb els clients cara a cara, sinó que també poden mostrar-los productes i serveis. Això ajuda a portar l’experiència a la botiga online, un aspecte que hem vist tornar-se cada cop més popular des de que la COVID-19 va forçar el tancament de moltes botigues físiques.

4) Passar a la tecnologia mòbil

Els mòbils són una de les principals formes en què els clients interactuen amb les empreses. Per exemple, el 2018, el 58% del tràfic web als EUA procedia de dispositius mòbils i tauletes, en comparació amb el 42% de els ordinadors.

Pel futur dels contact centers, això significa assegurar-se que el contacte des de telèfons mòbils sigui tan fàcil com fer-ho des dels ordinadors. En altres paraules, les trucades web, el contacte per correu electrònic, el xat en viu i els sistemes de vídeo han de ser compatibles amb dispositius mòbils.

Un aspecte clau de la funcionalitat mòbil del call center serà permetre als clients realitzar múltiples tasques al seu dispositiu mòbil mentre usen un canal de contacte. Per exemple, poder accedir a diferents pàgines web mentre usa el xat en viu.

A més de la compatibilitat, també està augmentant l’ús d’aplicacions mòbils pel servei al client. Degut als alts nivells de participació dels usuaris, es preveu que aquestes apps es converteixin en un canal de contacte amb el client molt important en el futur dels call center.

5) Ús de la Internet de les Coses (IoT)

La Internet de las Coses (IoT) es refereix a diferents dispositius que estan connectats a Internet i poden “parlar” entre si. Aquesta interconnectivitat de dispositius ofereix la possibilitat d’un servei al client preventiu, oferint una solució quan es detecta un problema, per exemple, en el funcionament d’una TV.

A mida que IoT creix i es connecten més i més dispositius, el servei al client es portarà al següent nivell. Com més dades es recopilin dels dispositius connectats, els futurs call center seran cada cop més proactius i s’ocuparan dels problemes abans que el client sàpiga que han sorgit.

6) Contact centers basats ​​en el núvol i agents remots

Els contact center al núvol no són res nou, però en els propers anys podem esperar que gairebé tots ells migrin al núvol.

El software basat en el núvol té molts beneficis d’instal·lació i manteniment, incloses les actualitzacions instantànies, i també ofereix avantatges des del punt de vista de l’administració, ja que els gerents també poden monitorejar el treball dels agents remots.

7) Agents altament capacitats

Tots aquests canvis en el futur dels contact center, naturalment, també significaran un canvi en el paper dels agents.

‍A mida que la IA es fa càrrec del servei al client per a les consultes més quotidianes, els agents s’enfocaran en lidiar amb problemes complexos. Com a resultat, necessitaran tenir habilitats de resolució de problemes més avançades i un major coneixement del producte / servei, el que vol dir que necessitaran una formació més avançada i detallada.

Amb les dades convertint-se en una part cada cop més important del servei al client, els agents també necessitaran tenir bones habilitats analítiques per aprofitar al màxim totes les dades a les quals poden accedir al CRM.

‍Aquests agents altament capacitats podran utilitzar una àmplia gamma de canals de contacte, inclosos el telèfon, el xat en viu, el vídeo xat i les xarxes socials, i hauran de mantenir-se al dia davant de qualsevol canvi en aquests canals.