Quins conceptes s’han d’aplicar en la gestió de la força laboral d’un call center?

Pels supervisors experimentats de la força laboral, predir la quantitat de trucades i planificar els agents necessaris per atendre als usuaris és una tasca quotidiana en el dia a dia d’un call center.

Els programes de gestió de la força laboral o Workforce Management (WFM, en les seves sigles en anglès) busquen garantir que els contact center disposin del nombre necessari d’agents qualificats en el moment adequat, ja sigui mitjançant fulls de càlcul d’Excel o utilitzant un sofisticat software de WFM.

La capacitat d’assolir la combinació de personal adequat té un impacte directe en les mètriques de servei al client, com els nivells de servei (SLA, en les seves sigles en anglès), la velocitat mitjana de resposta (ASA, en les seves sigles en anglès) i la satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès). Amb persones que representen el 67% del cost d’un call center, la dotació de personal apropiada també té un impacte directe en les mètriques operatives com el cost laboral, ja que busca l’equilibri perfecte per satisfer la demanda dels usuaris alhora que evita l’excés o la manca d’agents.

Les activitats de WFM es redueixen a quatre components bàsics: previsió, planificació, administració intradiària i compromís dels empleats.

1) Previsió

La previsió és el procés d’analitzar l’historial de trucades rebudes amb anterioritat per predir volums de contactes futurs en tots els canals, com veu, xat en viu, correu electrònic, xarxes socials, etc.

Les anàlisis de dades a través de la Intel·ligència Artificial (IA) és clau per establir algoritmes avançats que ajuden a realitzar previsions més precises. Les millors solucions de WFM fins i tot eliminen les conjectures al garantir que s’apliquin els millors algoritmes a la seva previsió pel conjunt de dades i el període de temps de pronòstic. És important mesurar la precisió dels seus pronòstics de forma regular i contínua per fer les correccions oportunes si és necessari.

2) Planificació

La planificació assigna als agents adequats per atendre els possibles pics de trucades en cada interval de temps. Sense la tecnologia adequada, programar cada horari pot resultar complicat. Aquesta complexitat és probablement la raó per la qual una enquesta d’ICMI el 2018 en més de 600 centres d’atenció al client va trobar que menys d’un terç dels call center estan “molt satisfets” amb el seu procés de programació existent. És probable que aquests contact center experimentin els símptomes d’un mal horari establert, que pot incloure:

• No tenir suficients agents per atendre als usuaris, fent que el temps d’espera i la velocitat mitjana de resposta es disparin, i els nivells de servei i satisfacció del client caiguin en picat.

• Tenir als agents equivocats disponibles per respondre als usuaris gràcies a les seves habilitats o la capacitat de resolució de les consultes que arriben.

• Disposar d’agents molestos o no compromesos perquè estaven programats per treballar en altres dates i horaris.

Els horaris ben programats asseguren la millor combinació de personal per satisfer la demanda dels usuaris, alhora que equilibri els costos operatius i compleix amb les demandes dels agents. La millor tecnologia de WFM pot oferir això en minuts, i també aprofitar l’aprenentatge automàtic per garantir que la programació es torni més intel·ligent cada cop que s’executa.

3) Administració intradiària

• Gestió intradiària: Es pot tenir la previsió més precisa i l’horari més optimitzat del món, però els esdeveniments inesperats sempre poden aparèixer i causar problemes. Quan passen aquestes coses, el millor és executar una nova versió intradiària i ajustar els horaris per cobrir possibles buits.

• Reprogramació intradiària: En l’actualitat, l’equip o els supervisors de WFM gestionen manualment el 70% dels problemes intradiaris, però la majoria del software líder de WFM pot automatitzar la reprogramació intradiària per a intervals individuals, així com també gran part del flux de treball de canvi d’horari.

• Canvis d’horari: Un cop identificats els ajustaments, es poden adaptar els torns dels agents, en funció de les necessitats. Les millors solucions de WFM poden notificar automàticament als agents que han canviat els seus torns per garantir que el personal estigui en el lloc correcte i en el moment adequat, malgrat el canvi en els plans.

• Adherència en temps real: Una altra de les activitats intradiàries important és mesurar i monitorejar l’adherència en temps real (RTA, en les seves sigles en anglès). La RTA és una de les mètriques més subestimades al call center, però també és una de les més importants, ja que permet veure ràpidament el que haurien de fer els agents en funció de la planificació horària en comparació amb el que estan fent en temps real. Tenir aquesta visió permet abordar el problema d’immediat.

4) Compromís dels empleats

Si bé les activitats de previsió, planificació i gestió de canvis intradiaris i els horaris afecten al compromís dels empleats, n’hi ha algunes d’específiques que formen part d’un programa d’èxit de la gestió de la força laboral i que impacta directament en la lleialtat dels treballadors. La forma en què s’administren les sol·licituds de temps lliure o les peticions de canvi de torn, serveixen com a indicador de quant es valora el temps dels agents (tant dins com fora de l’oficina).

Per això és important que els supervisors dels call center comptin amb un procés per proporcionar respostes oportunes a aquestes sol·licituds.

La majoria de les solucions de WFM proporcionen un mecanisme per rastrejar les possibilitats de temps lliure dels agents, enrutar automàticament les sol·licituds a un supervisor per a la seva aprovació i proporcionar notificacions instantànies. En alguns casos, el software pot aprovar automàticament les peticions segons les regles establertes pels administradors. De la mateixa manera, automatitzar les sol·licituds de canvi i permetre intercanvis de torns entre iguals també ofereix flexibilitat als seus agents.