Quins errors han d’evitar les empreses en l’atenció al client?

Els clients constitueixen la raó de ser de tota empresa i negoci, el trampolí als seus èxits, però també als seus fracassos. Els clients satisfets, feliços, contribueixen a la bona salut dels negocis, es mantenen fidels a la marca i fins i tot actuen com a generadors de nous clients.

Pel contrari, en un món altament digitalitzat on les xarxes socials formen part de la nostra vida quotidiana, un client insatisfet pot compartir les seves queixes amb milers de contactes, amics i seguidors en qüestió de minuts, i conduir a una crisi empresarial sense precedents.

La immensa majoria de les empreses actuals en són conscients, i saben que necessiten (han) d’oferir un excel·lent servei al client. Malgrat això, un recent informe elaborat per la firma SuperOffice amb el títol “2017 Customer Service Benchmark Report”, posa de manifest l’enorme bretxa que existeix entre clients i empreses, respecte de la percepció de la qualitat de l’atenció al client: mentre el 80% de les empreses creu que proporcionen un excel·lent servei al client, només el 8% dels clients comparteixen aquesta percepció.

Efectivament, les dades resulten sorprenents, fet pel qual va ser necessari indagar sobre aquesta diferència de percepció tan abismal amb l’objectiu de comprovar si el resultat era correcte o no. Per això, SuperOffice va emprendre una investigació en tres àmbits:

1. Com comparen entre si les empreses els seus serveis d’atenció al client.
2. Com responen i com gestionen les empreses les sol·lituds d’assistència per part dels clients.
3. Què s’ha d’aprendre de les empreses que ofereixen la millor qualitat en el servei al client.

En aquest treball es va analitzar la qualitat del servei d’atenció al client de 500 empreses de totes les mides i repartides per tot el món. A totes se’ls hi van plantejar dos úniques qüestions per correu electrònic:

1. Disposa d’un número de telèfon al qual es pugui trucar?
2. On puc trobar informació sobre preus a la seva pàgina web?

La resposta a aquestes dues preguntes va ser avaluada numèricament de 0 (pèssim) a 100 (excel·lent), atenent a criteris de rapidesa en la resposta, si ambdues qüestions van ser respostes en el primer contacte, el to de la resposta, el seguiment posterior, etcètera. Els resultats, d’igual forma que partia aquest estudi, van ser també sorprenents:

• El 41% de les empreses no va respondre a la sol·licitud de servei a client.
• El 90% de les empreses no va reconèixer haver rebut un correu electrònic.
• El 99% de les empreses no va realitzar un seguiment posterior dels clients.
• Només l’11% de les empreses va respondre ambdues qüestions en la primera resposta.
• El temps mitjà de resposta va ser de 15 hores.

L’estudi continua analitzant un per un aquests resultats, al temps que suggereix “les millors pràctiques” amb la finalitat d’evitar aquests errors i evolucionar cap al millor servei d’atenció a client.