Quins factors s’han de considerar per implementar una estratègia omnicanal adequada?

Clients de tots els sectors han estat esperant opcions d’autoservei. Des de serveis de xat fins aplicacions per permetre als usuaris d’un web parlar amb el centre d’atenció a clients en un click. Aquests canals ofereixen als clients una altra forma d’obtenir ràpida i fàcilment el que necessiten. Si bé algunes empreses s’estan movent en la direcció correcta amb les seves estratègies omnicanal, a moltes els hi manca un marc intern el suficientment fort com per entendre les implicacions de cara al client.

Segons un informe recent de Salesforce, el 59% dels consumidors i el 71% dels compradors de negocis van afirmar que la disponibilitat d’autoservei afecta la lleialtat a la marca. Un altre estudi va destacar que el 93% dels clients pensa que proporcionar aquesta experiència és important, situant-la en un lloc alt en la llista de prioritats. Com a resultat, les empreses estan afegint canals més ràpid que mai, i en ocasions en detriment de l’experiència del client.

Està clar que l’autoservei digital és una gran peça d’èxit continu, però simplement tenir una estratègia no és suficient. L’experiència d’un client no es tracta només de rebre el servei, sinó d’obtenir el millor servei possible. A l’establir nous canals, és important donar un pas enrere i mirar el panorama general per analitzar com aquests canals impactaran en el viatge del client.

Quins factors s’han de considerar per implementar una estratègia omnicanal adequada?

1) Menys és més

Gartner prediu que pel 2020, el 85% de totes les interaccions de servei al client es duran a terme emprant un xat bots. És cert que aquest tipus de canals de comunicació d’autoservei pot crear una millor experiència, però en tota l’emoció en torn a la intel·ligència artificial, les empreses poden veure’s atrapades en la pressió d’innovar i desplegar noves solucions abans que estiguin llestes.

Segons un informe recent, el 44% dels líders de màrqueting i experiència del client diuen que ofereixen quatre o més canals per comunicar-se amb la seva marca, però el 58% admet que els seus clients només n’usen dos o tres. Malgrat que moltes empreses no saben exactament com usen els seus clients els canals, contiuen sumant més opcions. I això els posa en risc de deshumanitzar l’experiència del client.

Fins i tot en un món digital, els clients volen una connexió humana, i la tecnologia no la tallarà. Si les companyies estan massa enfocades en buscar tecnologia sense la preparació adequada, s’arrisquen a ignorar als equips de servei al client que tenen la capacitat d’oferir el millor servei possible quan els clients més els necessiten.

2) Tecnologia de mapes pel viatge del client

No hi ha dubte que és important oferir una experiència omnicanal impecable al client, però només el 45% de les empreses pensen que estan fent un bon treball. Per què? Degut a que no estan veient el panorama general: el 39% diu que no té la capacitat de combinar dades d’interacció amb el client de tots els canals, i el 42% diu que els empleats no estan sent capacitats en tots els canals.

Perquè les companyies implementin amb èxit l’autoservei digital, han de veure com aquests canals es relacionen amb la trajectòria global del client. A l’utilitzar les dades per veure el recorregut del client existent, les empreses obtenen una comprensió ferma del comportament dels clients i els passos que els clients desitgen prendre. Des d’allà, poden implementar estratègies integrals que creen un viatge còmode i connectat que supera les expectatives del client.

3) Persones adequades pels canals correctes

Els clients interactuen amb les empreses de diverses maneres, però en l’altre extrem d’aquestes interaccions es troben persones que analitzen les dades d’interacció per comprendre millor el que volen els clients. I aquelles persones tenen el poder de fer o desfer l’experiència del client. Desafortunadament, només el 55% de les empreses nord-americanes ha canviat la forma en què contracten personal de servei al client degut a l’augment en el nombre de canals, i només el 59% de les companyies tenen agents de servei al client especialitzats en habilitats per canals específics, en lloc d’agents de serveis al client combinats.

Amb l’omnicanalitat en augment, el personal de servei al client que treballa en el contact center és més important que mai. Per adaptar-se al panorama tecnològic canviant, les empreses han de contractar rols especialitzats per garantir que els clients rebin un servei excepcional en tot moment. Després de tot, el mateix agent que és fantàstic en el telèfon pot no tenir la mateixa habilitat per satisfer als clients a través del xat o el text. Quan les empreses canvien les seves pràctiques de contractació perquè siguin específiques de canal i habilitats, estan un pas més a prop d’assolir la marca pels clients.

Les estratègies omnicanal són importants per l’èxit futur de qualsevol empresa, però només si s’executen correctament. A l’implementar la tecnologia adequada per satisfer les necessitats dels clients i al combinar-la amb un equip qualificat i especialitzat d’agents en el call center, les empreses poden complir amb les mètriques de satisfacció del client i desenvolupar la lleialtat a la marca, sense importar els canals que prefereixin.