3 min
La naturalesa del treball ha canviat i els paradigmes tradicionals de gestió de la força laboral (WFM, per les seves sigles en anglès) han de donar pas a un concepte completament nou de què és el treball i com s’assigna.
Els call center que busquen complir amb els nous requisits d’una oficina digital combinada cada cop més flexible, estan adoptant un nou enfocament sobre la gestió de la força laboral.
5 principis clau de WFM en el món digital actual
1) Tot ha canviat pels entorns omnicanal
El lloc de treball d’avui s’assembla poc al de fa uns anys. La pandèmia va canviar els comportaments dels empleats i els consumidors al llarg de les generacions, el que va fer que les noves generacions X i Boomers, experts en tecnologia, tinguessin la mateixa probabilitat que les seves contraparts més joves d’usar canals asincrònics com xat o missatges de text.
Això afecta no només a la forma en què les persones es comuniquen a la feina (gairebé la meitat dels líders de servei al client enquestats recentment per Salesforce van indicar que la quantitat de canals de suport que empren els agents ha augmentat en els últims dos anys), sinó també la manera en què es comuniquen en el seu temps lliure. Alhora, un augment en el treball remot ha transformat la forma en què els contact center administren la força laboral i els contactes amb els clients per igual.
2) Els bots són cada cop més populars
Les empreses utilitzen cada cop més bots per gestionar consultes simples dels clients, el que vol dir que les consultes més complexes recauen en els agents. Això sovint es tradueix en temps de trucada més prolongats, i conseqüentment noves complexitats en els processos de WFM: això suposa un repte pels equips que utilitzen solucions tradicionals de gestió de la força laboral, que funcionen millor quan el temps promig de gestió (AHT, per les seves sigles en anglès) és més curt que l’interval de planificació.
3) Els agents han d’informar de l’activitat abans de finalitzar la interacció amb el client
La planificació i la previsió en un entorn en què les interaccions són cada cop més digitals requereixen que els equips de WFM deixin d’esperar fins que finalitzi el contacte i comencin a informar quan es produeix l’activitat (per exemple, quan un agent respon a una publicació en les xarxes socials) i també quan un contacte torna a estar actiu (per exemple, quan el client fa un seguiment de la seva publicació en les xarxes amb un missatge directe a l’empresa). Això permetrà als equips de WFM planificar i pronosticar en funció de patrons d’activitat específica d’interval, no només la quantitat de contactes i l’interval en el qual finalitza un contacte.
4) Planificació i programació del treball
Existeix un reconeixement cada cop major que si realment es volen combinar diferents elements de treball, ja sigui de l’oficina digital en el call center o del back office en el centre d’atenció al client, és necessària una planificació per comprendre quin treball ha de realitzar-se, independentment del lloc on es realitzi. Si bé la planificació i el pronòstic sovint es poden realitzar per dia, els call center són més sensibles a l’interval de 15 o 30 minuts perquè necessiten oferir un bon servei, de manera consistent, en cada interval de cada dia.
5) Els horaris han de cobrir els requisits de personal basats en elements de treball i en activitats
La gestió de la força laboral es troba enmig d’una transició d’estar basada en trucades o elements de treball a estar basada en activitats. A l’observar no només quants elements de treball es reben, sinó també quants s’activen en cada interval, cada element es pot convertir en l’activitat requerida per completar-lo. Això atorga a les empreses la capacitat de generar requisits de personal basats en activitats.
¡Subcriu-te!
Demana una demo