Quins són els avantatges del servei al client automatitzat?

El servei al client automatitzat es refereix a qualsevol tipus d’assistència a l’usuari que utilitza eines per automatitzar fluxos de treball o tasques.

Els assistents virtuals, com els xat bots, són una forma popular d’automatització del servei al client i empren regles predefinides o Intel·ligència Artificial (IA) per ajudar als clients a resoldre problemes ràpidament, ja sigui per localitzar l’horari d’apertura de la botiga, canviar una comanda, o ubicar l’historial del client.

Aquestes eines aprofiten la creixent preferència de les persones pels sistemes de veu i text, i la facilitat amb què els usuaris ara parlen amb “veus digitals” a través de dispositius activats per veu.

Fonamentalment, poden implementar-se als canals de comunicació preferits pels clients, atenent als usuaris on ja estan fent les seves consultes.

L’estat de l’automatització del servei al client

L’automatització del servei al client està ajudant a les empreses a assolir resultats com una reducció del 30% als costos, un augment del 39% en la satisfacció del client i vendes 14 cops majors.

Amb aquest tipus de resultats, no és d’estranyar que les eines automatitzades com els xat bots estiguin configurades per representar un 70% de les interaccions amb els clients el 2022.

Quins són els avantatges del servei al client automatitzat?

1) Suport sempre actiu

Un benefici clau de l’automatització és que es pot oferir servei al client 24/7/365, independentment de la ubicació, les circumstàncies o les zones horàries dels usuaris.

A diferència dels agents en viu, les eines d’automatització no estan limitades per l’horari d’apertura del call center i permeten als clients realitzar un autoservei ràpid de problemes simples, sovint sense necessitat d’involucrar als agents del contact center.

Aquesta és la raó per la qual l’automatització és particularment útil per gestionar, per exemple, les preguntes freqüents (FAQs), alliberant als agents per abordar aspectes més complexos del servei al client.

2) Menors costos operatius

L’automatització millora dràsticament l’eficiència operativa i redueix els costos de servei al client.

3) Temps i eficiència

L’automatització permet gestionar més consultes i executar ràpidament tasques que serien difícils i lentes de fer manualment. Això permet als agents gestionar tasques més estratègiques i dubtes complexos dels usuaris.

Alhora, l’automatització permet als clients obtenir ràpidament les respostes que necessiten, amb menys esforç per part seva.

Això és important quan es considera que el respecte pel temps de les persones es considera un dels factors més importants per oferir una experiència positiva al client (CX).

4) Satisfacció i fidelització del client

Temps de resposta més ràpids, temps de resolució més curts, suport constant en múltiples punts de contacte: aquests resultats d’automatització són clau per oferir una experiència de servei al client positiva i mantenir als usuaris satisfets.

5) Satisfacció de l’agent

Les eines com els xat bots alleugen la pressió sobre els agents a l’automatitzar les interaccions dels clients a través dels seus canals preferits.

Poden ocupar-se de consultes de gran volum i menor valor, deixant les tasques més satisfactòries i significatives pels agents.

I quan s’integren amb un call center al núvol, brinden als agents una vista unificada de les dades del client i l’historial de converses, de manera que el seu personal de servei al client tingui tota la informació que necessiten per resoldre consultes ràpidament.

6) Escalabilitat

Les eines automatitzades de servei al client, com els bots, permeten oferir un servei al client omnicanal i personalitzat a gran escala. L’automatització de la IA facilita la prova, el mesurament i l’aprenentatge, de mode que es pot optimitzar contínuament l’experiència de servei al client.

Com començar a automatitzar el servei al client?

Llavors, quin és el millor lloc per començar a automatitzar el flux de treball i les tasques del servei d’atenció al client?

Com qualsevol inversió digital, és necessari començar amb una estratègia de servei al client clarament definida, basada en objectius comercials mesurables.

Depenent dels objectius, un lloc útil per començar podria ser l’ús d’un xat bot implementant en els canals favorits dels clients, per ajudar a oferir una atenció al client més ràpida a un cost menor.

És important recordar que les eines automatitzades no poden ajudar amb tot. Els sistemes automatitzats han de poder lliurar sense problemes tasques complexes a agents en viu, servint-los automàticament amb les dades rellevants del client i l’historial de converses per una resolució més ràpida i un servei al client sense problemes.

Per aquesta raó, és molt beneficiós integrar un xat bot amb una solució de contact center automatitzada basada en el núvol que permeti resoldre àgilment les consultes dels clients.