Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

Per tots és sabut que el client és el rei en tots els negocis i és un fet que s’han de complir i fins i tot superar les seves expectatives per a què les empreses assoleixin l’èxit. Una experiència constant i predictible genera confiança en el client, el que condueix a la lleialtat.

Són molts els beneficis de complir amb les expectatives del client, però també hi ha desavantatges quan això no succeeix. De fet, en una enquesta realitzada per Salesforce, el 76% dels clients va indicar que actualment els hi és més fàcil que mai canviar d’una marca a una altra per trobar una experiència que coincideixi amb les seves expectatives.

Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

1) Tenir una base de clients regular i honesta

Què volen totes les empreses? Clients fidels a la seva marca. Quan una organització compleix amb les expectatives del client, la seva compra única es converteix en quelcom regular i això és més econòmic. Per què? Perquè segons Invest, invertir en nous clients és entre 5 i 25 cops més car que retenir als existents. Un client no vol res més que un bon servei i se li dóna, mostrarà fidelitat a la marca.

2) Ser únic entre la competència

Segons Zendesk, despumés de més d’una mala experiència, prop del 76% dels consumidors diuen que preferirien fer negocis amb un competidor. Pel contrario, el 72% dels clients compartirà les seves bones experiències amb altres usuaris, segons Salesforce. Aquest fet pot convertir a una empresa única entre la competència: preocupar-se per les necessitats dels seus usuaris.

3) Influir en les vendes

Sabies que, segons HubSpot, el 68% dels consumidors indiquen que estan disposats a pagar més per productes i serveis d’una marca que ofereix bones experiències de servei al client? Això explica la importància clau del servei al client. Quan una empresa compleix amb les expectatives del client, aquest seguirà fent negocis amb la mateixa empresa fins i tot si augmenta els seus costos. HubSpot Research també explica que és probable que el 93% dels clients realitzin compres repetides amb negocis que ofereixen un excel·lent servei d’atenció al client, el que vol dir que pagaran més si es mostra un interès pel seu feedback.

Com saber quines són les expectatives del client?

1) Sol·licitant comentaris

Segons Harvard Business Review, el 84% dels consumidors informen que les seves expectatives no s’han superat en la seva última interacció amb el servei d’atenció al client. En aquests casos, és convenient preguntar als clients què és el que volen i complir les seves expectatives.

Per això, és de gran utilitat la realització d’enquestes telefòniques a través del IVR d’Enreach. La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

6) Analitzant i investigant la competència

Una investigació de Deloitte mostra que el 72% de les empreses creuen que poden utilitzar informes analítics per millorar l’experiència del client (CX).

7) Preguntant a l’equip d’atenció al client

Ningú coneix millor als clients que l’equip d’agents que els atenen, ja que són els empleats que escolten i resolen les consultes i reclamacions dels usuaris. Segons HubSpot, el 73% dels consumidors afirmen que se mantenen lleials a les marques gràcies als agents de servei al client que practiquen l’escolta activa, són empàtics i eficients.

Amb el Mòdul Agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs atendre als teus clients i complir les seves expectatives. Com?

• Connectant amb els teus clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web…
• Oferint als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Així, podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.
• Connectant l’OCC amb el teu CRM i multiplicant el seu poder. El nostre servei s’integra amb els principals el treball dels teus agents i majorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de la trucada, crea informes…