Quins són els beneficis del software del call center per l’eCommerce?

El eCommerce ha canviat per complet el panorama de les vendes, tant per a les B2B com per a les B2C. Un call center de comerç electrònic que funcioni bé ofereix totes les eines adequades per donar suport a les operacions de vendes i augmentar la lleialtat a la marca.

El software de contact center per eCommerce posa a disposició dels clients un equip d’agents per atendre’ls, així com diversos canals digitals que faciliten la comunicació amb l’empresa.

Per què utilitzar un call center

El paper d’un call center de comerç electrònic és augmentar les vendes, respondre preguntes i resoldre problemes abans o després d’una venda. A l’implantar-lo, una empresa s’està posicionant per millorar l’experiència del client (CX), retenir als clients i enfortir la lleialtat a la marca.

Els sistemes telefònics basats ​​en el núvol i el software de contact center d’eCommerce fan possible convertir un centre de trucades en un call center que ofereix múltiples canals de comunicació per a la comoditat del client. Així mateix, els programes d’anàlisi brinden l’oportunitat de definir mètriques i obtenir més informació per prendre mesures que millorin l’experiència del client.

Com millorar el servei al client en un eCommerce

A mida que es configura una botiga de comerç electrònic, l’enfocament principal és incloure els productes i serveis a la llista del web i comercialitzar-los. La competència segurament serà estricta, sense importar el que estigui venent. Per això, la forma de diferenciar-se és habilitant un call center modern per a empreses.

Un contact center ajuda a resoldre possibles contratemps amb les comandes realitzades pels clients. Les eines de software adequades ajudaran en gran mesura als agents a brindar un servei al client superior. Això augmentarà la lleialtat dels usuaris cap a la marca.

Les solucions “com a servei” com el software SaaS, CCaaS i UCaaS proporcionen la base per un call center que funcioni bé, on els agents puguin accedir a totes les dades que necessiten per atendre als clients utilitzant un únic sistema.

Quins són els beneficis del software del call center per l’eCommerce?

1) Autoservei

Les solucions de software permeten configurar una base de coneixement automatitzada on els clients poden obtenir respostes a preguntes comunes sense parlar amb un agent.

2) Comunicació omnicanal

Els clients sovint prefereixen usar el telèfon, però com cada cop son més les persones que usen dispositius mòbils, el xat, el correu electrònic i els missatges de text també són formes populars de comunicar-se amb les empreses.

3) Ampliar l’horari d’atenció al client

Amb el comerç electrònic, els clients no estan subjectes a un horari comercial estàndard. Els call center permeten agregar torns d’agents de trucades en les primeres hores del matí, tarda o nit, o fins i tot les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana per a què un agent estigui disponible en qualsevol moment en què els usuaris necessitin ajuda.

4) Utilitzar un sistema telefònic basat en el núvol

El software d’un contact center basat en el núvol permet etiquetar trucades i crear tiquets d’ajuda per optimitzar els fluxos de treball.

5) Integrar l’historial de facturació

Els clientes es sorprendran gratament quan truquin per preguntar sobre un problema de facturació i l’agent respongui de manera efectiva al disposar de l’historial complet. Les integracions de software també ofereixen als agents de trucades accés a informació sobre comandes i dates d’enviament.

6) Supervisar la satisfacció del client

L’automatització pot ser utilitzada per enviar enquestes de satisfacció del client amb l’objectiu d’obtenir comentaris immediats sobre l’atenció rebuda. D’aquesta manera, els eCommerce poden conèixer com els clients veuen la seva marca i adoptar les mesures necessàries si sorgeix algun problema.

7) Utilitzar l’anàlisi de trucades per avaluar-ne els fluxos

El sistema de telefonia al núvol té una funció de trucada en viu que ofereix informació en temps real sobre el volum de trucades i d’altres aspectes importants per a què els recursos disponibles puguin ser emprats de manera adequada.

8) Escalar l’equip segons els fluxos de trucades

La supervisió en temps real i d’altres anàlisis de trucades del sistema telefònic al núvol ajuden a determinar com escalar el call center per aquells moments en què es produeixin tendències de vendes fluctuants.

9) Configurar la resposta de veu interactiva (IVR)

Un sistema IVR enruta les trucades a la persona o departament adequat des del principi.

Quan una empresa inverteix en l’atenció al client de comerç electrònic, està preparant als seus clients per un bon CX. Aquesta inversió es veurà reflectida en la lleialtat del client a llarg termini i l’augment de vendes.