Quins són els beneficis que ofereix una experiència del client connectada?

Hi ha molts factors que influeixen per tenir una experiència de client connectada. Com es pot aconseguir? Per exemple, utilitzant informació valuosa de dades de clients a partir d’una experiència connectada i centralitzen tot el customer journey en una estratègia omnicanal basada en comportaments i coneixements d’aquestes dades.

Això dóna com a resultat diversos beneficis, des d’una millor retenció de clients fins a un augment de les vendes, però en la línia de base de la CX hi ha tres claus per a qualsevol empresa que intenti mantenir-se per endavant del seu mercat:

• Major lleialtat del client: Quan els clients saben que estan rebent el suport en cadascun dels punts del recorregut del seu viatge, són fidels a la marca.
• Clients més fàcils de predir: Una CX connectada permet veure tots els aspectes del comportament i l’activitat del client. Les dades recollides a través de la plataforma de servei al client permeten predir automàticament el seu comportament i adaptar les tecnologies pel futur i així poder anticipar les necessitats.
• Major confiança en la marca: Quan s’adopta una experiència multicanal i té un procés connectat, el perfil del client és fàcilment accessible per a totes les parts involucrades en el procés de suport. Això ajuda a reduir el risc de problemes i errors que poden soscavar la confiança del client en la marca.

El paper de la tecnologia de servei al client

La “Tecnologia de servei al client” és un terme general que es refereix a qualsevol tecnologia que s’utilitza per millorar la CX o el procés de servei al client.

En l’experiència del client, la tecnologia de servei al client permet a les marques no només oferir el suport que les persones necessiten, sinó també anticipar-se i garantir que l’atenció al client estigui en cada pas del camí per a què les persones puguin realitzar les consultes que necessiten resoldre.

La qualitat i la capacitat de la tecnologia que utilitza una marca pel compromís digital, tindrà un gran impacte tant en l’experiència dels agents i els usuaris, com en el rendiment general del call center.

En el passat, moltes empreses estaven limitades en la seva capacitat per oferir una sòlida experiència de servei al client en l’àmbit digital, degut a les limitacions del hardware intern i els requisits de personal. Les marques actuals poden adoptar solucions al núvol, que ofereixen tot el que una organització necessita en una única plataforma, integrada al sistema de la empresa, amb tot l’allotjament de software i els servidors de hardware fora del lloc.

Quines són les característiques d’un contact center digital modern?

La base del servei d’atenció al client digital és el software del call center. Per això, escollir l’adequat pot marcar la diferència. Algunes de les característiques òptimes que han de tenir les solucions digitals de servei al client inclouen:

1) Accés a tots els canals digitals

Gràcies a un call center omnicanal integrat, els clients poden comunicar-se amb una organització a través de qualsevol canal: xats en viu, xarxes socials, correu electrònic… Facilitar el contacte amb l’empresa ajuda a augmentar la confiança i lleialtat a la marca.

2) Agents capacitats

Amb un contact center digital que ofereix l’experiència multicanal, els agents prenen el control de la seva funció i brinden l’atenció que el client necessita. Totes les interaccions s’enruten a una safata d’entrada central intel·ligent, el que permet als agents administrar el treball en funció de la prioritat o l’arribada amb el compliment del SLA dirigit pel sistema. A més, tot això ve dintre d’una única aplicació d’agent unificada i manté una vista completa del perfil del client a tota l’organització.

3) Gestió integral

Un call center digital que es centra en el recorregut del client, ha d’oferir la capacitat d’administrar-ho tot de manera integral per oferir operacions connectades. Les eines unificades, com les anàlisis impulsades ​​per Intel·ligència Artificial (IA) i l’optimització de la força laboral en totes les interaccions de veu i digitals, faciliten una gestió total de les operacions del contact center. Així mateix, l’autoservei i l’enrutament d’IA basat en models de sentiment o fins i tot de comportament, i els agents combinats, de forma conjunta, brinden una veritable experiència omnicanal.

En conclusió, a l’integrar i transformar l’experiència de servei al client digital, no només s’ajuda als clients. També afavoreix a una empresa a mantenir-se a l’avantguarda del mercat i a garantir que els usuaris obtinguin tot el que necessiten. L’objectiu és anticipar les necessitats i oferir una CX valorada pels clients. Amb les solucions de call center adequades, és fàcil d’assolir.