Quins són els principals indicadors de rendiment d’un call center per mesurar-ne l’èxit?

Els call center moderns gestionen una gran quantitat de dades, i la tasca d’avaluar l’efectivitat i l’eficiència dels agents i els seus processos pot semblar, en un principi, aclaparadora. A mesura que es processen més dades, augmenta el risc de perdre informació important, però aquest processament és crucial pel mesurament i millora de la gestió de qualitat.

Com a líder d’un centre d’atenció telefònica, ha de mesurar el que estan fent els agents, amb quina rapidesa i quin grau de satisfacció ofereixen als clients.

L’única forma de fer-ho és a través del mesurament de la productivitat de l’agent de call center, amb mètriques sòlides i fiables. Però, quines mètriques han de tenir-se en compte? Aquí és on entren els Indicadors Clau de Rendiment (KPI, en les seves sigles en anglès).

Què és un KPI (Key Performance Indicator?

Un Indicador Clau de Rendiment és un valor mesurable que demostra l’eficàcia amb què una organització està assolint els objectius comercials fixats. Les empreses usen KPIs en múltiples nivells per avaluar el seu èxit, tant en el rendiment general de l’empresa com en processos en departaments o equips individuals.

La definició de KPI pot ser molt beneficiosa pels agents, ja que proporciona informació detallada sobre com funciona cadascun i com es gestiona cada trucada. Alhora, això estableix un marc per donar-los feedback específic, que després poden usar per millorar i aprendre.

Quins són els principals indicadors de rendiment d’un call center per mesurar-ne l’èxit?

1) Satisfacció del client (CSAT)

La satisfacció del client indica com es desenvolupen els agents en la solució de problemes dels usuaris; aquest és un KPI que es pot adquirir de diferents fonts. Els call center generalment arriben a una puntuació de satisfacció del client al fer-los una enquesta i a l’obtenir mesuraments de garantia de qualitat. Aquest és un KPI que sempre s’ha de tenir en compte a l’analitzar l’eficàcia i l’eficiència d’un agent, independentment de la metodologia emprada per aconseguir-ho.

2) Resolució en la primera trucada

La resolució en la primera trucada és una mètrica que està directament relacionada amb la satisfacció del client, ja que realitza un seguiment del percentatge de trucades en les quals l’agent aborda per complet les necessitats de la persona que truca sense haver de transferir, escalar o tornar la trucada. Resoldre un problema en el primer contacte és tan important, que molts afirmen que és el principal KPI d’un contact center ja que està directament relacionat amb el nivell de satisfacció del client amb una organització.

3) Temps Mig de Maneig (TMM)

Es refereix al temps que li porta a un agent completar una interacció. Molts agents de call center són avaluats per la rapidesa amb què es mouen a través de les persones que truquen perquè: A) els contact center desitgen reduir els temps d’espera de trucades i B) les taxes de TMM més ràpides haurien d’indicar quins agents són més eficients.

4) Temps d’espera

Aquest és un KPI del call center de la quantitat de temps, normalment mesurat en segons, que un agent manté a la persona que truca en espera durant una trucada. Pot incloure el temps necessari per buscar quelcom o parlar amb un supervisor per trobar una resposta al problema del client.

5) Taxa d’abandonament

És la quantitat de trucades que pengen abans de connectar-se a un agent. A l’analitzar la taxa d’abandonament, s’ha de tenir en compte que hi ha un petit percentatge de persones que truquen al número equivocat i pengen un cop que escolten el nom de l’empresa en el missatge automatitzat. Pel general, aquestes taxes d’abandonament fals es calculen dins dels primers 10 segons i en la majoria dels centres d’atenció al client, això pot representar entre l’1-2% de totes les trucades totals. Aquest número pot augmentar si un número gratuït és similar a un altre que rep un alt volum de trucades.

Les taxes d’abandonament estan vinculades a la rapidesa amb què els agents del call center responen a les trucades. Com més ràpid es respongui a una trucada, menor serà la taxa d’abandonament. Aquesta pot donar com a resultat la pèrdua d’oportunitats de vendes i un mal servei al client.

6) Efectivitat de vendes

Això mesura l’eficiència de trucades de cadascun dels empleats, és a dir, el nombre total de trucades versus vendes exitoses aconseguides per un agent. És important fer un seguiment per saber quins empleats van amb retard i quins estan fent un gran treball. Això ajudarà a animar als agents amb la finalitat d’aconseguir els objectius establerts.

7) Net Promoter Score®

Una de les mètriques més importants amb respecte al mesurament dels esforços pel servei al client és el Net Promoter Score. El NPS reflecteix la disposició dels clients a recomanar un servei o producte en particular. Per mesurar això, és essencial fer als clients una pregunta simple sobre la probabilitat de recomanar el producte i qualificar-lo usant una escala de 10 punts (de 0 a 10).

Un exemple de pregunta de NPS seria: En una escala del 0 al 10, quina probabilitat existeix que recomanis el nostre servei a un amic?

8) Churn

La rotació és una de les mètriques que tota empresa ha de mesurar per predir els alts i baixos i evitar els efectes negatius. També mostra l’estat de l’empresa i la seva capacitat per gestionar als clients que cancel·len les seves subscripcions regulars. També és un dels primers indicadors d’insatisfacció del client.

9) Puntuació de l’esforç del client

És una combinació de NPS i CSAT. S’utilitza per mesurar quant d’esforç han de fer els clients en una determinada interacció amb una empresa. L’enquesta només fa una pregunta: L’empresa ha solucionat el seu problema?, qüestió que pot modificar-se segons l’organització i la situació.

Els clients han d’escollir una de les set respostes de l’escala. Començant amb “Totalment en desacord” i acabant amb “Totalment d’acord”. Per mesurar la puntuació, s’ha de comptar la mitjana de totes les respostes recopilades. Quan el nombre és baix, vol dir que els clients estan posant massa esforç per interactuar amb l’empresa. Reduir l’esforç del client facilita la vida dels usuaris i millora la seva impressió de la marca i de la seva experiència general.

10) SERVQUAL

És un qüestionari amb preguntes per mesurar la qualitat del servei. Està basat en el model clàssic d’avaluació al client, que considera que tot usuari que adquireix un servei genera expectatives del mateix a través de diversos canals. Un cop rebut existeixen una sèrie de factors i dimensions que li permet tenir una percepció del servei rebut.

De l’anàlisi dels resultats de SERVQUAL s’obté un índex de qualitat del servei i en base a aquest, es pot determinar el a prop o lluny que els clients es troben respecte a la satisfacció del servei rebut. És una excel·lent eina per a què les empreses avaluïn la percepció dels clients.

Les dimensions del model són les següents: fiabilitat, capacitat de resposta, seguretat, empatia i elements tangibles.

En conclusió, un objectiu comú de les empreses és oferir els estàndards excepcionals de servei al client. Per això, els KPI dels call center han de tenir-se en compte per millorar els punts dèbils que puguin detectar-se en la seva activitat diària amb l’objectiu d’oferir una excel·lent experiència al client.