Quins són els principals reptes als quals s’enfronten els call center el 2022?

El sector dels contact center ha estat posat a prova per la COVID-19. La pandèmia, no només ha augmentat la quantitat de trucades degut a la creixent quantitat de clients que utilitzen el digital com el seu mitjà principal per interactuar amb una empresa, sinó que també hi ha hagut un augment significatiu en la taxa de trucades complexes i la necessitat d’escalar-les.

Segons un estudi de Harvard Business Review del 2020, durant la pandèmia, aquest tipus de trucades van augmentar un 50%. A més d’aquest increment, els agents van haver de fer front a l’adopció de noves modalitats de treball: remotes i híbrides. La situació no va ser millor pels consumidors que, segons una enquesta de NBC, el 75% d’ells va indicar que l’atenció al client es va deteriorar durant la pandèmia, mentre que un 55% de les persones que van trucar no van aconseguir resoldre les seves consultes.

Afortunadament, la tecnologia dels call center està evolucionant ràpidament per abordar molts d’aquests reptes i es pot implementar per abordar moltes de les preocupacions clau que els contact center no només han trobat en el passat, sinó que enfrontaran el 2022 i en els propers anys.

Quins són els principals reptes als quals s’enfronten els call centers el 2022?

Repte #1: Reduir els temps d’espera de les trucades

Abans de la pandèmia, els consumidors ja s’estaven movent cap als canals digitals com el mitjà principal per interactuar amb una empresa. La COVID-19 només ha impulsat aquesta tendència en qüestió de mesos, ja que la majoria dels usuaris ara estan en un posicionament digital-first per la forma en què interactuen amb les marques. Quan els clients es van tornar digitals, el volum de trucades als call center va augmentar invariablement, ja que les persones estaven confoses per navegar en aquesta nova normalitat. I a mesura que augmentaven les trucades complexes, els temps d’espera s’han incrementat.

La solució? Moltes empreses van adoptar les devolucions de trucada com una forma de reduir els temps d’espera. La programació de recordatoris ha estat molt popular entre els clients i ha contribuït a eliminar progressivament aquest “punt negre” en l’experiència del client (CX). Per això, és convenient informar als usuaris de quant de temps d’espera hi ha, si volen que els hi tornin la trucada i donar-los l’opció de quan volen rebre-la.

Repte #2: Continuar les operacions de forma remota

Durant la pandèmia, les empreses van veure augmentar els temps d’espera en un 34%, segons Harvard Business Review. El treball remot com a mètode per lidiar amb una futura inestabilitat i imprevisibilitat del món modern seguirà guanyant importància, ja que existeixen moltes altres amenaces emergents per a l’estabilitat global més enllà de les pandèmies, com les condicions climàtiques extremes, la inestabilitat política i les disparitats econòmiques. Les operacions remotes permeten a les empreses preparar-se per l’inesperat, oferint-los models de dotació de personal més flexibles.

Els call center han de buscar una infraestructura basada en el núvol per poder pivotar i escalar on i quan sigui necessari segons la situació. 

Repte #3: Reclutament i retenció d’agents

La deserció d’empleats encapçala la llista de reptes dels contact center el 2022. Els contact center en particular s’han vist afectats per aquesta tendència. Quan es per a un treballador, també desapareix tot el coneixement, l’experiència, el temps i els recursos econòmics destinats per capacitar-lo i donar suport a la seva carrera De fet, Glassdoor estima que poden passar fins a 8 mesos abans que un agent estigui preparat per ser completament productiu.

En aquest sentit, els call center poden implementar els agents virtuals per gestionar les consultes més senzilles. Així mateix, els xat bots tenen altes taxes d’èxit i poden funcionar 24/7/365.

Per fomentar la retenció d’agents, proporcionar reconeixement i compensacions i beneficis més competitius, ajudarà a millorar el seu benestar a l’empresa.

Repte #4: Baixa satisfacció del client

Quan els clients no estan contents, poden perjudicar els resultats d’una organització, donat que si no resolen el seu problema en el primer intent, es produeix un efecte de bola de neu que impacta en futures trucades. El 30% del volum de trucades d’un call center són devolucions de trucades de problemes anteriors no resolts, segons SQM.

Una eina eficaç per tractar els problemes dels clients abans que es converteixin en una persona real és el software de resposta de veu interactiva (IVR). Això permet oferir una experiència més personal als usuaris des del primer moment i assegurar-se que se’ls redirigeixi a l’agent adequat en funció de les seves necessitats.

Mirant cap endavant

Mols problemes tradicionals dels call center, la majoria dels quals s’han accelerat i magnificat degut a la pandèmia de COVID-19, es poden resoldre amb solucions tecnològiques avançades. Una infraestructura basada en el núvol permet que els agents treballin on les condicions ho exigeixin, mentre que la tecnologia avançada assistida per Intel·ligència Artificial (IA), com els xat bots i l’enrutament intel·ligent de trucades, poden complementar a l’equip en viu.