Quins són els principis essencials de la gestió de qualitat en un call center

Mesurar la qualitat és fonamental per a l’èxit d’un call center. A mesura que més empreses ofereixen serveis digitals, molts usuaris interactuen només amb els agents i, per tant, prioritzen una experiència digital fluida. Per això, garantir una bona gestió de qualitat als contact center és ara més important que mai per retenir als clients satisfets.

És per això que els líders dels call center han de considerar els principis essencials de la gestió de qualitat (QM, en les seves sigles en anglès) per garantir que el seu contact center pugui complir contínuament amb les expectatives del client, obtenir resultats consistents i predictibles, donar suport i capacitar als agents i inculcar iniciatives de millora que beneficiïn a tot l’equip. Per aquest motiu, és convenient aprofundir en com s’empren aquests principis bàsics de QM al call center i per què són crucials per mantenir un èxit sostingut.

La gestió de qualitat al contact center

Cal destacar que cada indústria o sector empresarial té diferents requisits per rastrejar i mantenir el control de qualitat. Aquests protocols asseguren que els seus productes i serveis compleixin amb els estàndards acceptables i les expectatives del client. La gestió de qualitat al call center utilitza un software específic que permet a les empreses rastrejar, analitzar i millorar el rendiment dels agents i les integracions dels clients amb diverses mètriques efectives.

Quins són els principis clau de la gestió de qualitat (QM) als call center?

1) Establir una visió clara

La manca de visió dins dels call center pot causar problemes a gran escala. Als contact center basats ​​en el núvol, centrar-se en els agents és fonamental i alinear els programes de qualitat amb la visió i els objectius de l’empresa és clau per assolir l’èxit en la gestió de qualitat.

La qualitat no és un procés estàtic als call center moderns. Sempre ha d’evolucionar, construïda en torn a la col·laboració. El lideratge ha d’establir objectius estratègics clars per a què els gerents puguin construir i coordinar el procés, així com les auditories. Així, l’equip de primera línia pot aplicar aquestes estratègies, realitzar avaluacions, augmentar la formació i usar mòduls per desenvolupar la col·laboració.

2) Construir un programa transparent

Construir transparència en un call center pot empoderar als agents al fer-los sentir involucrats en processos impactants del dia a dia. Una gran manera de fer-ho és a través de la capacitació en rendiment. Aquestes sessions individuals els hi permeten enfortir les seves habilitats, aconseguir objectius professionals i obtenir orientació en temps real. Involucrar a tots en el procés de presa de decisions també pot ajudar a generar confiança a tot el contact center mentre alinea al personal amb objectius crítics.

3) Impactar amb anàlisis

Els programes de gran qualitat als call center identifiquen àrees específiques de millora per a cada agent. És per això que és vital crear un pla de formació de rendiment que utilitzi anàlisis avançades per proporcionar exemples clars de com reduir les àrees amb mètriques baixes. Si una empresa no està invertint en tecnologia de call center que capturi mètriques clau de les interaccions amb els clients, com sabrà quina direcció seguir?

Les interaccions d’agents omnicanal presenten reptes únics, ja que la veu encara es captura i rastreja més que el correu electrònic, els missatges de text i el xat. Agregar anàlisi de dades avançades d’aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) al seu software pot ajudar a identificar problemes, crear models predictius i qualificar correctament totes les interaccions amb els clients. L’ús de recursos d’Intel·ligència Artificial (IA) també pot oferir una comprensió clara del que succeeix dins dels call center per a què les empreses puguin adaptar-se i satisfer les creixents expectatives dels clients.

Aquestes accions creen un sòlid pla centrat en el client que s’alinea amb els principis de gestió de qualitat (QM, en les seves sigles en anglès) de l’organització. Mitjançant l’ús d’anàlisi de dades, els contact center poden augmentar considerablement la quantitat d’integracions avaluades (>90%). Aquest sistema de gestió de qualitat permet als analistes saber quins contactes han de tenir prioritat per a què el lideratge pugui dedicar més temps a allò que importa: la formació i la capacitació.

4) Participar en la primera línia d’atenció al client (frontline)

Part de mantenir compromesa a aquesta primera línia implica reunir als agents en torn al procés. Els agents del contact center que poden veure un futur i un creixement professional cap a nivells més alts estan més motivats i compromesos que aquells que no poden.

Els líders han d’examinar com estan mesurant l’efectivitat de la seva capacitació dins dels call center. Estan correlacionant els KPI amb la quantitat de sessions de formació que es duen a terme? Una excel·lent manera de reflexionar sobre això és involucrar a les persones en grups focals. El personal de primera línia només pot millorar si sap quines àrees necessiten una millora continuada. Oferint KPIs i dades de clients, se’ls hi pot mostrar com es correlacionen les mètriques.

Quins són els principis de gestió de qualitat en la pràctica?

La implementació d’un enfocament d’un sistema de gestió de qualitat pot ajudar a identificar problemes abans que siguin generalitzats. Donat que hi ha 8.760 hores en un any, el client mig passarà de 6 a 23 minuts interactuant amb el call center d’una organització, per tant, és poc temps per crear una impressió positiva i duradora.

Donat que, segons Gartner, el 91% dels usuaris indiquen que deixarien de treballar amb una empresa després d’una mala experiència, és més important que mai aplicar protocols de qualitat per ajudar a superar les expectatives dels clients. Per això, l’ús de principis essencials de gestió de qualitat pot ajudar a superar les expectatives del consumidor.

En conclusió, centrar-se en la implementació dels principis essencials de la gestió de qualitat ajudarà a les empreses a obtenir millors puntuacions de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (enquestes de satisfacció), ja que és molt més probable que els clients que resolen el seu problema ràpidament i tenen una gran CX són crucials per generar més negoci sense incórrer en costos de màrqueting addicionals. Per tant, cada interacció ha de tractar-se amb molta cura.