El sector del Contact Center creix un 1,63% a Espanya

El sector del Contact Center continua creixent a tot el món, i també a Espanya està demostrant gaudir d’una bona salut, tal i com posa de manifest l’informe anual elaborat per l’Associació de Contact Center Espanyola (ACE), que reflecteix un creixement de l’1,63% durant l’any 2016 fins arribar als 1.723,96 milions d’euros.

L’atenció al client com a clau del creixement del sector contact center

D’acord amb els resultats d’aquest informe, el major creixement s’ha experimentat en els sectors d’utilities i assegurances, seguits de tecnologia, consultoria, salut i alimentació. Només el sector de les telecomunicacions ha experimentat un lleu descens.

Pel que respecta a serveis, l’atenció al client suposa el 50% del total de serveis demandats per les empreses, mentre que els serveis de venda, back office i suport tècnic es situen en segon, tercer i quart lloc respectivament. Aquesta importància dels serveis d’atenció al client es tradueix en què la qualitat del servei continua sent un dels fonaments a les empreses. De fet, gairebé el 86% d’aquestes disposa d’un certificat de qualitat, a l’hora que la inversió en millores tecnològiques, especialment les relatives a les multicanalitat, s’ha incrementat en un 20% respecte l’any anterior.

Més treball, més qualificat i de major qualitat

Durant el 2016, el nombre de plataformes a Espanya va créixer un 5% respecte l’any anterior, assolint un total de 105 bases de contact centers (el 57% de les quals es concentra a Madrid, Catalunya i Andalusia) que van generar 50.363 llocs de feina. Fora d’Espanya, Colòmbia concentra el 56% de plataformes, seguit de Perú amb el 30%, Xile (7%), Marroc (4%) i Portugal (3%).

També s’ha experimentat una millora de la qualificació professionals dels treballadors. A finals del 2016, el 32,87% tenia una titulació universitària, el 51,1% havia acabat els seus estudis secundaris i només el 16% s’havia quedat en els estudis primaris. A més, el 8% dels agents ja domina un segon idioma.

Quant a la distribució per sexe i per edat, les dones suposen el 72% dels nous llocs de feina generats als contact centers d’Espanya, i d’elles, cobra especial importància la franja d’edat compresa entre els 26 i els 45 anys.

En xifres generals, a finals del 2016 la feina als contact centers havia crescut un 3,5% per a les empreses associades a l’ACE, un creixement que també s’experimenta en termes de qualitat, ja que els contractes indefinits han crescut un 7% suposant el 44,24% del total.