El sector del contact center segueix creixent a Espanya

Segons l’informe “Estudi de Mercat sobre la Situació del Contact Center el 2017” de l’Associació CEX (Associació de Companyies d’Experiència amb Clients), el sector del contact center segueix creixent al nostre país. Així mateix, l’estudi reflecteix la major professionalització que es viu en els serveis d’atenció al client oferts pels call center de les empreses, caracteritzats per la qualitat i la qualificació dels agents.

Segons dades de l’informe, a Espanya, la facturació del sector contact center va ser de 1.606,48 milions d’euros el 2017, el que implica un creixement del 3,14%, mentre que a l’estranger va ser de 211,34 milions d’euros, un 9,12%. A nivell global, les empreses pertanyents a l’Associació CEX van facturar un total de 1.817,82 milions d’euros, un 3,8% més que el 2016.

També creix el nombre de persones que treballen en el sector. En total, va comptar amb 74.196 persones treballant durant l’exercici 2017, xifra que suposa un augment del 5,2% amb respecte a l’any anterior.

El 86% de professionals de les empreses de l’Associació CEX treballa com agents, ja siguin teleoperadors, especialistes o gestors telefònics. Segons l’estudi, aquesta xifra ha crescut en un 4,8% el 2017. D’altra banda, els coordinadors representen el 6,4%, havent ascendit, en un 4,7%, el nombre de coordinadors de servei i descendit, en un 2,8%, els coordinadors dedicats. El nombre de supervisors s’ha incrementat en un 7,5% i el personal d’estructura en un 10,9%.

Quins sectors demanden més els serveis de call center?

Tant a Espanya com a l’estranger, el principal sector que demanda els serveis dels contact center segueix sent el de les Telecomunicacions.

Destaca el considerable increment de pes dels sectors Banca i Serveis Financers, Assegurances i Mitjans de Comunicació sobre les dades del 2016. També es produeix un notable descens del sector Utilities i en menor mesura de l’Administració Pública.

El servei d’Atenció al Client segueix sent el més demandat, amb un pes del 48%, un percentatge lleugerament inferior a l’any anterior (50%).

En segon lloc, es troba la Venda, amb un 22% i a gran distància es situen el Suport Tècnic i Back Office, ambdós amb un 8% i Retenció, amb un percentatge del 7%.

On es concentren la major part de les feines del sector contact center?

Per comunitats autònomes, aquelles que concentren la major part dels llocs de treball són, per aquest ordre, Madrid, Andalusia i Catalunya, que sumen el 69% del total de persones empleades. Fora d’Espanya, el país que concentra la majoria de llocs de treball és Colòmbia, amb 10.882 agents i , en segon lloc, Perú, amb 7.474. En xifres globals, la feina a l’estranger ha crescut un 25% respecte l’any 2016.

Agents cada cop més qualificats

La formació és un altre punt important de l’informe, ja que cada vegada atenen demandes de major complexitat i de sectors que requereixen una alta especialització.

Segons les dades del 2017, el 31,3% dels agents té estudis universitaris, un 48,4% té estudis secundaris i un 20,4% disposa de formació primària. A més, és destacable que el 14,2% dels agents domina un segon idioma i que aquesta xifra hagi crescut gairebé 6 punts percentuals respecte a l’exercici del 2016.

Segons Íñigo Arribalzaga, president de l’Associació CEX, “el sector del contact center porta anys prenent el rumb de la professionalització, quelcom que s’evidencia tant en la qualitat dels serveis oferts per les companyies com en la qualificació dels professionals. L’actiu més important són, sens dubte, les persones perquè són el motor que ens permet oferir als nostres clients una experiència de client d’excel·lència”.