Servei al client proactiu: resoldre els problemes dels usuaris abans que passin

En el vertiginós món digital actual, els usuaris esperen velocitat i resolutivitat quan interactuen amb una empresa, i el servei al client proactiu compleix ambdós requisits.

Les organitzacions que entenen, anticipen i aborden les necessitats de les persones milloren la satisfacció del client i potencien la seva imatge de marca. Segons un estudi d’Helplama, el 92% dels usuaris van informar que l’experiència de ser contactats proactivament per l’empresa va canviar la seva percepció de manera positiva.

Les notificacions sortints, com els SMS Push, no són l’única forma d’oferir un servei al client proactiu. La tecnologia moderna ha habilitat capacitats com agents virtuals o anàlisis impulsades ​​​​per Intel·ligència Artificial (IA) que permeten als líders del call center facilitar el customer journey. Aquest enfocament no només farà que els clients estiguin més feliços, sinó que també pot augmentar la lleialtat i els resultats generals del negoci.

Què és el servei al client proactiu?

El servei al client proactiu vol dir anticipar-se a les necessitats dels usuaris i comunicar-se amb ells sobre els seus problemes abans que es comuniquin amb el servei al client. De vegades, també pot significar realitzar millores a les experiències de servei anticipant-se a les demandes dels clients.

Brindar aquest tipus de servei requereix d’una comprensió profunda dels clients i els seus “viatges”. Les empreses han de poder predir el comportament de l’usuari i saber quines parts del customer journey poden causar confusió o d’altres friccions.

Per què importa la velocitat? És proactiu el nou estàndard?

La velocitat sempre ha estat un factor important al servei al client. És per això que els call center dediquen tant temps i energia a mantenir els temps d’espera en un nivell acceptable. Els clients s’impacienten quan han d’esperar per rebre ajuda. Però, està augmentant la demanda de velocitat?

Un estudi recent de Salesforce va trobar que el 83% dels clients esperen un compromís immediat quan es comuniquen amb una empresa. Aquesta xifra suposa un augment de cinc punts amb respecte al 2021, pel que sembla que la necessitat de velocitat està augmentant.

Els consumidors moderns volen una gratificació instantània en tot el que fan, incloses les seves experiències de servei al client. Però a mida que més i més empreses poden complir amb aquesta expectativa, ja no és tan efectiu com un diferenciador competitiu. És probable que el servei d’atenció al client proactiu es converteixi en el següent que distingeixi el CX excepcional.

5 idees per tenir un call center proactiu

1) Autoservei intel·ligent i eficaç

El servei d’atenció al client proactiu consisteix en anticipar i satisfer les necessitats dels clients, i la majoria dels clients necessiten (i volen) opcions d’autoservei efectives. Segons Gartner, el 81% dels usuaris tracten de gestionar els assumptes per si mateixos abans de contactar a un agent de servei al client en viu.

Segons Forrester, l’autoservei s’utilitza cada cop més com el primer punt de contacte dels clients dins de les organitzacions d’atenció al client. Com més positives siguin aquestes experiències d’autoservei, més satisfets i compromesos es sentiran els usuaris.

Els agents virtuals amb tecnologia de IA també poden proporcionar un autoservei proactiu. Aquests bots intel·ligents conversacionals entenen el llenguatge humà, el que permet als clients parlar de forma natural per resoldre una àmplia varietat de consultes. A més, l’aprenentatge automàtic (ML) permet que els agents virtuals es tornin més intel·ligents amb el temps.

L’autoservei efectiu pot ser més ràpid i convenient que els canals assistits per agents i està disponible 24/7/365. Aquestes qualitats permeten la gratificació instantània que els clientes esperen i valoren.

2) Experiències omnicanal

Segons Sprout Social, executar una experiència omnicanal és una forma de ser proactiu. A més, donat que el 96% dels consumidors l’espera, és una bona manera de complir amb les expectatives i diferenciar la qualitat del seu suport.

Per què l’omnicanalitat és tan important pels usuaris? Salesforce va descobrir que el 74% dels clients afirma haver utilitzat diversos canals per iniciar i completar transaccions. I quan fan això amb empreses que no ofereixen suport omnicanal, necessiten repetir la informació, sovint diversos cops. Això no només suposa una molèstia, sinó que pot fer que els clientes es preguntin si l’empresa realment els coneix.

3) Gestió proactiva de problemes

Les capacitats de gestió de problemes permeten que els call center abordin ràpidament els problemes emergents i garanteix que es vegi afectada una quantitat mínima de clients, el que millora el CX i ajuda a les empreses a evitar un volum addicional.

L’anàlisi d’interacció impulsat per IA analitza totes les interaccions de servei al client (veu i text) de tots els canals en temps real i pot trobar patrons per extreure informació oportuna.

4) Donar un avantatge als agents amb les seves habilitats interpersonals

El servei al client proactiu pot significar aprofitar la nova tecnologia per millorar el CX. El software de guia d’interacció en temps real és un exemple de tecnologia moderna avançada que ajuda als agents a oferir el tipus de connexions personals que els clients desitgen. De fet, segons Aberdeen, el 57% dels consumidors diuen que augmentarien la despesa amb una marca si es sentissin connectats amb ella.

El sentiment de connexió d’un client amb una marca es basa en gran mesura en l’emoció. Un agent necessita fortes habilitats humanes per crear el tipus de connexions personals amb els usuaris que generen lleialtat. No tots els agents són naturalment empàtics o ja han desenvolupat grans habilitats d’escolta activa, però aquestes es poden aprendre.

La incorporació i la capacitació continuada han de centrar-se en gran mesura en les habilitats toves. En aquest sentit, les eines de guia d’interacció en temps real poden assessorar als agents en el moment cada cop que parlen amb un client.

5) Tancar el cercle de comentaris dels clients

Al completar una enquesta de clients o presentar una queixa a un agent d’un call center pot semblar que s’està enviant una opinió a un forat negre. Quants cops un usuari ha tingut notícies d’una empresa després de proporcionar comentaris negatius en una enquesta?

Les empreses centrades en el CX tanquen el cicle dels comentaris negatius contactant amb els clients descontents per tractar de fer bé les coses. Aquest enfocament pot canviar i enfortir les relacions, però un procés de circuit tancat no només necessita apuntar als detractors. Així mateix, es pot contactar amb els clients altament satisfets per agrair-los els seus comentaris positius.

En conclusió, el servei al client proactiu augmenta la satisfacció del client, la defensa de la marca i el CX en general, alhora que crea eficiència operativa.