Software de call center o centraleta virtual: què necessito?

Nivell: Principiant

Quan una empresa es planteja millorar les seves comunicacions, sempre sorgeix la mateixa pregunta: necessito un software d’atenció al client o una centraleta virtual? A primera vista, és possible que semblin solucions similars, ja que poden compartir característiques com:

• La creació de cues de trucades
• La creació d’agents/usuaris
• La connexió d’extensions fixes i mòbils
• L’automatització de la transferència de trucades
• La construcció de missatges de benvinguda i menús IVR (menús d’opcions)
• La gestió de trucades entrants i sortints
• La transferència i enregistrament de trucades

Per això, per determinar si necessites un software de call center o una centraleta virtual, has de plantejar-te algunes preguntes sobre la naturalesa de les teves comunicacions. És senzill; comença contestant a aquestes cinc preguntes:

1. TENS ATENCIÓ AL CLIENT A LA TEVA EMPRESA?

Fixa’t en el tipus de trucades que rebeu. Només necessites redirigir les trucades entrants a un departament concret o has de donar suport i gestionar incidents?

2. HI HAURÀ ALGÚ SUPERVISANT LES TRUCADES?

En els departaments d’atenció al client, és necessària la figura del supervisor. Aquest s’encarrega de redistribuir les cues de trucades, escoltar els agents i mesurar els nivells d’atenció.

Per això, els softwares de call center habiliten un accés especial on ells poden veure el flux de trucades i la disponibilitat dels agents en temps real.

3. TENS DIVERSOS CANALS DE CONTACTE?

Pensa si a més del telèfon, els teus clients contacten amb tu per altres mitjans. Reps correus electrònics, missatges de text, xats o WhatsApps?

4. NECESSITES MESURAR LA PRODUCTIVITAT DE LES PERSONES QUE CONTESTEN LES TRUCADES?

Fes una llista de les mètriques que mesures al final del mes. Necessites veure els minuts de conversa de les persones que atenen el telèfon o el nombre de trucades abandonades?

5. VOLS INCORPORAR INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL?

La intel·ligència artificial integrada en els softwares d’atenció al client està enfocada a atendre els clients més ràpid.

Abans de transferir la trucada a l’agent, els bots són capaços de programar una retrucada automàtica per evitar llargs temps d’espera, identificar clients per agilitzar la gestió de l’agent o gestionar consultessenzilles/habituals sense necessitat d’intervenció humana.

EL MOMENT DE LA VERITAT

Si has contestat afirmativament a alguna de les preguntes anteriors, necessites un software d’atenció al client. Sigui pel tipus de trucades que rebeu, pels canals de contacte que manegeu o per la necessitat de complir certs estàndards d’atenció: les vostres comunicacions us demanen Omnichannel Contact Center. Amb ell, podràs:

• Estar disponible als canals preferits dels clients: WhatsApp, WebChat, correu electrònic, SMS, telèfon, Click&Talk, etc.
• Resoldre consultes automàticament amb la seva potent intel·ligència artificial.
• Dirigir cada conversa a l’agent més adequat i reduir els temps d’espera.
• Monitorar línies, cues i agents, i actuar en temps real.
• Accedir a estadístiques, mètriques i informes en qualsevol moment.
• Convertir els mòbils en una extensió més!

Si, en canvi, has respost a totes que no, és molt probable que necessitis una centraleta virtual. Fa poc vam presentar l’evolució de les centraletes al núvol: Enreach Contact. L’eina perfecta per unificar les comunicacions internes i externes de la teva empresa. Amb ella podràs:

• Xatejar: enviar i rebre missatges, intercanviar documents, mostrar la teva disponibilitat, configurar desviaments…
• Realitzar videoconferències: privades i grupals amb fins a 25 participants interns i externs a la teva organització.
• Aprofitar la telefonia avançada: configura respostes automàtiques, desviaments, bústies de veu, música d’espera, cues, grups de trucades…
• Integrar-la amb altres aplicacions: importa els teus contactes de MS Office365 i Google Suite. Utilitza els usuaris de MS Teams com una extensió més de la teva centraleta. Compatible amb més de 100 CRMs diferents!
• Crear informes i anàlisis: monitorar la qualitat de la col·laboració i del servei.
• Aprofitar el Qboard i Switchboard: gestionar un volum elevat de trucades i transferir-les a altres persones de l’organització.

Per sort, ambdues estan en promoció. Així que, tant si contractes Omnichannel Contact Center com Enreach Contact abans que acabi l’any, tindràs quotes i línies mòbils gratuïtes (només pagaràs per les trucades).

Corre, el temps vola!

Aquesta promoció només estarà disponible els mesos de novembre i desembre de 2023.

Si tens dubtes o necessites una atenció més personalitzada, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que es troba més avall.