El número de telèfon continua sent el principal mitjà de contacte per a les botigues online, seguit de prop dels xats instantanis i del correu electrònic. La raó del seu ús és senzilla: és immediat i transmet confiança.

Les empreses de comerç electrònic ja estan aprofitant els avantatges dels números virtuals per utilitzar-los com a mitjà de contacte a les seves botigues online, aconseguint augmentar les vendes i la confiança entre els visitants.

QUÈ ÉS UN NÚMERO VIRTUAL?

Un número virtual és un número de telèfon geogràfic, internacional o de tarifació addicional, que no està associat a cap lloc físic i es troba al núvol. 

Com és un número virtual, pots fer-lo servir des de qualsevol lloc amb connexió a Internet o desviar les trucades del número virtual a un altre número per atendre les trucades telefòniques sense necessitat de connexió a Internet.

A més dels avantatges que ofereixen els números virtuals per la tecnologia, també suposen un gran estalvi per a les empreses, que poden contractar números geogràfics nacionals per 5,40 € al mes en lloc dels 15,00 € habituals. 

Els números virtuals fan servir la tecnologia VoIP i s’inclouen dins de la telefonia IP, que envia les comunicacions a través d’Internet.

PER QUÈ TENIR UN NÚMERO DE TELÈFON DE CONTACTE AL TEU ECOMMERCE?

El problema de les botigues online és que els clients no saben amb qui estan tractant i tampoc poden obtenir respostes a les seves preguntes de forma immediata. 

És per això que utilitzar un número de telèfon com a mitjà de contacte és la forma més ràpida d’atendre els usuaris i que aquests posin veu a la teva marca. 

Molts usuaris continuaran comprant sense contactar, altres preferiran enviar un correu electrònic, mentre que amb el número de telèfon aconseguiràs arribar als visitants més tradicionals i que busquen immediatesa.

GENERA CONFIANÇA

Els visitants que arriben a la teva web volen comprar un producte que tu tens. El problema és que només tens pocs segons per guanyar-te la seva confiança i aconseguir que vagin a la cistella de la compra.

Per això has de fer servir els mitjans que tens disponibles al teu comerç electrònic, com el disseny, les opinions d’altres usuaris i els mitjans de contacte com el teu número de telèfon.

Els eCommerce que mostren un telèfon de contacte de forma visible generen confiança en els seus usuaris, que ho perceben com una mostra de seguretat: poden contactar amb una persona de veritat en cas de necessitat. 

A més, encara hi ha molta gent que necessita parlar primer amb el venedor abans de comprar, encara que estiguin segurs que ho volen. És una forma de confirmar que és un lloc segur on comprar.

AUGMENTA LES VENDAS

En moltes ocasions, els clients que truquen només necessiten resoldre un petit dubte per decidir-se a comprar el teu producte. 

Malgrat intentar resoldre tots els dubtes a la pàgina web, a vegades és impossible donar resposta a preguntes de caràcter més personal a les FAQ. 

En aquests casos és quan és imprescindible comptar amb un canal ràpid de contacte. Quan el possible client té aquest dubte, podrà marcar el teu número de telèfon, resoldre els seus dubtes i després passar pel check-out.

PER QUÈ CONTRACTAR UN NÚMERO VIRTUAL AL TEU COMERÇ ELECTRÒNIC?

Per què fer servir un número virtual en un comerç electrònic en lloc d’un número de telèfon convencional? 

En primer lloc, cal tenir en compte que el tipus de numeració és el mateix, és a dir, que tant un número virtual com convencional de Madrid sempre començarà per 91 i que el cost de la trucada serà el mateix pels teus clients.

Els avantatges de la numeració virtual les nota, sobretot, l’empresa que les contracta. N’hi ha moltes! Així que aquí tens les set millors.

1. MILLOR PREU

Mentre tenir un número fix amb una companyia tradicional sol rondar els 15,00 € al mes, amb telefonia IP és possible contractar un número virtual per només 5,40 € al mes.

2. MOBILITAT TOTAL

De la mateixa manera que pots gestionar un comerç electrònic des de qualsevol lloc amb connexió a Internet, el mateix passa amb els números virtuals.

Amb només tenir connexió a la xarxa, tindràs la llibertat de gestionar trucades des de qualsevol dispositiu: smarphone, tablet, ordinador… I si ho prefereixes també des d’un telèfon IP.

3. NÚMERO VIRTUAL DE QUALSEVOL PROVÍNCIA

És possible que per temes comercials t’interessi més tenir un número de Madrid o Barcelona que de la província en què et trobes. En aquests casos, la numeració virtual et va com anell al dit.

Com estan al núvol, les numeracions no estan vinculades a la ubicació física de la botiga, així que pots sol·licitar un número local de qualsevol província.

4. DESVIACIÓ DE TRUCADES SENSE CONNEXIÓ A INTERNET

A diferència d’altres dispositius, les trucades que rebràs des del mòbil no necessitaran connexió a Internet. És a dir, que des del teu telèfon mòbil podràs contestar trucades entrants o que altres persones t’han desviat sense necessitat de connexió a la xarxa.

5. CONTESTA TRUCADES DES DEL TEU PORTÀTIL

Com que no vas enlloc sense el teu portàtil, ara el podràs utilitzar per contestar i fer trucades. Només necessitaràs tenir a mà uns auriculars amb micròfon.

6. PLANIFICACIÓ D’HORARIS AUTOMÀTICA

És necessari que els visitants de la teva pàgina web disposin d’un telèfon de contacte, però tampoc vol dir que hagis d’estar disponible 24/7.

Tenint en compte que els comerços electrònics poden rebre comandes des de qualsevol part del món i a qualsevol hora, el més convenient és que ajustis el teu horari d’atenció.

Des del panell de control del teu número virtual podràs indicar en quines franges horàries estàs disponible i programar un missatge de contestador per a aquelles trucades que reps fora de l’horari laboral.

D’aquesta manera, els usuaris que necessitin posar-se en contacte amb tu i que truquin fora d’hora, coneixeran el teu horari laboral i podran tornar a trucar-te.

7. NÚMEROS VIRTUALS D’ALTRES PAÏSOS PER AL TEU COMERÇ ELECTRÒNIC

Recordes que et vam dir que les numeracions virtuals no tenen ubicació física? Això vol dir que també pots adquirir numeració d’altres països. 

Si el teu comerç electrònic rep molta circulació de l’estranger, pots considerar contractar un número virtual dels països amb més clients potencials. Oferint un canal de connexió directe i sense sobrecostos pels qui truquen, incrementaràs el nombre de trucades i amb elles, la teva taxa de conversió. 

A l’hora d’indicar els diferents telèfons de contacte a la teva pàgina web, et recomanem que per a cada idioma indiquis el número de contacte del país en qüestió.

CONCLUSIONS

Tenir un número de telèfon a la pàgina del teu comerç electrònic t’ofereix un canal de contacte immediat per resoldre els dubtes dels visitants. Generant confiança, especialment en aquells visitants nous que no coneixen la teva marca, podràs solucionar les seves preguntes i dirigir-los cap al carro de compra.

Per sobre dels mètodes tradicionals, les numeracions virtuals et permeten deslocalitzar-te i obtenir numeracions locals de qualsevol part del món, a més de poder utilitzar qualsevol dispositiu per gestionar trucades. 

Les nostres numeracions ofereixen un panell de control molt intuïtiu per, per exemple, poder configurar els horaris d’atenció. Demana una demostració i informa’t de les nostres tarifes trucant al nostre equip d’experts al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada Quins números virtuals són millors pel teu eCommerce se publicó primero en Enreach ES.

El sector minorista està en constant canvi. Els grans comerços reconeixen que el sector és cada cop més competitiu, en part, degut a les novetats tecnològiques, les expectatives dels clients i el canvi en els hàbits de compra. Pels que no puguin adaptar-se i reaccionar davant d’aquests reptes, serà cada cop més complicat desenvolupar-se i sobreviure en el sector.

Les empreses que poden prosperar són les que responen i s’adapten de forma estratègica a les tendències digitals mitjançant la creació de millors experiències de venda pels clients i de cadenes de subministrament modernes, i a més, utilitzen estratègies de venda omnicanal. L’experiència omnicanal permet als comerços augmentar la seva disponibilitat, millorar les vendes i el tràfic, i incorporar punts de contacte digitals.

Quins beneficis aporta una estratègia omnicanal als ecommerce?

Una estratègia omnicanal millora l’experiència del client (CX) i augmenta el número de canals de venda, des del mòbil, el web o a les botigues físiques. Al disposar de diversos canals de comercialització, augmentaran les vendes i el tràfic. De fet, els clients omnicanals gasten entre un 15% i un 30% més que els clients que utilitzen un o diversos canals. Segons un estudi conjunt de Google, Ipsos, MediaCT i Sterling Brands, hi ha més probabilitats que un 75% dels consumidors visiti una botiga física si han pogut consultar informació sobre el comerç al web. A l’utilitzar diversos canals, el comerç omnicanal no només augmenta els ingressos de les vendes online, sinó que a més, atreu el tràfic cap a les botigues i incrementa els seus guanys.

A més, l’Omnichannel Contact Center de Enreach s’adapta a tots els sectors i, en l’ecommerce, permet als consumidores iniciar i completar les compres en diferents canals. Els clients poden consultar la disponibilitat d’un article i reservar-lo online per recollir-lo en la botiga més propera. Gràcies a la informació constant, es crea una millor experiència de venda pels clients, ja que els comerços poden desenvolupar una relació i interactuar amb ells a un nivell més personal i immediat a través de diversos canals.

Un altre estudi de la Universitat de Harvard va revelar que els clients omnicanal també són més propensos a utilitzar els canals dels comerços, en concret, els punts de contacte digitals. Per exemple, l’ús d’aplicacions mòbils. Així mateix, l’estudi, que va analitzar dades de 46.000 compradors, va concloure que els clientes omnicanals aporten mas valor que els que utilitzen un únic canal.

Per prosperar en el competitiu sector retail, els comerciants han de crear estratègies de venda omnicanal que vagin més enllà de prestar serveis online o només en una botiga. Pel contrari, haurien de proporcionar una experiència de compra integrada i ininterrompuda per a què els clients segueixin anant a les botigues físiques, però també consumeixin a través d’altres canals online (per exemple, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

L’èxit d’una estratègia de venda omnicanal no es limita a tenir una botiga física i presència online, sinó que més aviat s’inicia quan els comerços complementen la seva estratègia amb els punts de contacte digitals més recents i fomenten les vendes a l’oferir continguts als client en el moment i el lloc adequats.

En general, el sector minorista és competitiu i està en constant canvi. A més, està sotmès a diferents pressions, tant competitives i tecnològiques com d’altres tipus. La rivalitat és major que mai, ja que les forces digitals estan canviant la forma en què comprem i els hàbits de compra dels consumidors són més austers. El panorama del comerç retail està canviant i els seus actors han de trobar formes innovadores de respondre davant la transformació digital, els patrons de comportament dels consumidors i altres reptes. En aquest sentit, la venda omnicanal ha demostrat ser una solució eficaç.

Com oferir una experiència de venda omnicanal

Oferir una experiència de venda omnicanal és tot un repte. És necessari que els comerços creïn diversos punts de contacte, estandarditzin la seva (CX), associïn la seva botiga física i al seva botiga online, i millorin l’experiència de venda de cada client, tot en un mateix lloc.

Aquesta no és una tasca senzilla, i menys quan tota aquesta informació es troba en sitges de dades. Per exemple, és possible que un comerç compti amb un sistema heretat intern que ha d’integrar-se amb una aplicació mòbil o un sistema CRM, un sistema de gestió de plataformes de xarxes socials, etc. D’aquesta manera, els comerços se veuen obligats a combinar diverses aplicacions, sistemes i processos.

La entrada Per què les empreses haurien d’adoptar una estratègia de venda omnicanal se publicó primero en Enreach ES.

Quina és la diferència entre omnicanal i multicanal?

Multicanal

És una estratègia en què una marca està present en múltiples canals, que els seus clients poden usar per interactuar amb ella. Aquests poden ser, per exemple, aplicacions, llocs web, correu electrònic, WhatsApp, WebChat, SMS, botigues físiques, etc. Per suposat, els usuaris esperen tenir una experiència fluida en cadascun d’ells. Aquí és on entra en joc l’omnicanalitat.

Omnicanal

Una estratègia de comerç electrònic omnicanal preveu que els clients poden començar a buscar en un canal i passar a un altre com una progressió del seu procés de compra online. L’omnicanalitat completa una estratègia multicanal i l’optimitza pels usuaris d’avui.

Quins són els beneficis del comerç electrònic omnicanal?

1) Ofereix un missatge cohesiu

Un dels principals beneficis de tenir un comerç electrònic omnicanal és que ofereix als seus clients missatges coherents sobre la seva marca. No importa on un usuari la trobi, el missatge sempre és el mateix.

2) Comprendre el viatge del client

El comerç electrònic omnicanal permet a una empresa recopilar i fusionar dades de clients de múltiples canals. Combinats, aquests brinden una imatge completa de quins tipus d’usuaris estan interessats en la marca i el seu comportament, el que facilita la personalització del customer journey.

3) Personalització de l’experiència del client (CX)

Només al comprendre el viatge del client pot personalitzar-se la CX. El comerç electrònic omnicanal permet crear aquest tipus d’experiències, que són essencials pels usuaris, ja que tenen un valor de per vida un 30% més alto que els compradors que només compren a través d’un canal.

Quins són els reptes del comerç electrònic omnicanal?

1) Existències en botigues físiques front a existències online

Moltes empreses també mostren online les existències que tenen en ubicacions físiques. Els productes disponibles en botiga fluctuen i poden esgotar-se quan també s’han venut online. Aquest no sempre és el millor enfocament, ja que poden perdre’s les transaccions en línia. Una bona forma de solucionar aquest problema és reduir la disponibilitat dels articles “més venuts” als ecommerce.

2) Manca d’infraestructura

quan una empresa decideix implementar una estratègia omnicanal, la seva tecnologia existent sovint no està a l’alçada dels estàndards per poder executar sense problemes una operació d’aquest tipus.

3) Treballar en equip amb els socis adequats

Tenir els millors socis de logística, enviament i comerç electrònic és crucial per a l’èxit omnicanal.

Amb l’Omnichannel Contact Center d’Enreach, els clients podran contactar amb una empresa des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing o Enrutament Intel·ligent.

Així mateix, els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, els supervisors podran controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en totes les preses de decisions.

La entrada Per què és important el comerç electrònic omnicanal? se publicó primero en Enreach ES.

Generalment usa tecnologia d’Intel·ligència Artificial (IA) conversacional, com xat bots, per impulsar les vendes i augmentar el valor de per vida del client. Però algunes marques també recluten agents per agregar un toc més personal a les seves comunicacions i brindar una experiència al client (CX) d’alt nivell.

Aquest enfocament interactiu té com a objectiu aportar un toc humà al món del comerç electrònic. És similar a tenir un representant de vendes capacitat darrere de l’escriptori en una botiga física, però en aquest cas tot succeeix online.

Aquesta tecnologia es pot utilitzar per respondre a les consultes dels clients, facilitar les transaccions o proporcionar informació sobre els seus productes i servei. És una forma clau per a què els consumidors trobin ràpida i fàcilment el que necessiten.

Quins són els beneficis del comerç conversacional?

El comerç conversacional proporciona a les marques una poderosa eina per comunicar-se de forma personalitzada i online amb els seus clients. Això pot augmentar la satisfacció i augmentar les possibilitats de realitzar una venda. A continuació, descrivim els seus principals beneficis:

1) El comerç conversacional genera més vendes

Degut a què cada conversa es personalitza per adaptar-se al client, el màrqueting conversacional s’optimitza per aconseguir vendes.

Els consumidors que s’apropen estan a punt de comprar alguna cosa, pel que és essencial que les marques donin l’empenta final que necessiten per convertir-los en clients amb confiança. Aquesta és definitivament un àrea en la qual val la pena invertir.

Un estudi recent de Forrester realitzat per a Google va trobar que el 68% dels compradors prefereixen escollir marques que ofereixin eines online com el WebChat.

Dades de Facebook també mostren que el 83% dels consumidors envien missatges a una empresa per obtenir informació sobre un producte, mentre que el 75% utilitza el comerç per xat per realitzar una compra o una reserva. Per tant, les marques necessiten presència en aquest canal digital per capturar aquest tipus de prospectes i vendes.

2) Millora l’experiència del consumidor

L’estudi de Forrester també mencionat va indicar que els consumidors, particularment els més joves, volen enviar missatges a les empreses. Això és degut en gran part a la velocitat i accessibilitat que brinden els xat bots.

Aquesta conveniència, juntament amb la capacitat de personalització, significa que el màrqueting conversacional pot millorar l’experiència dels compradors.

Dels consumidors que han comprat un producte a través de xat bots, el 81% va explicar que ho tornaria a fer. Per tant, fer que els canals de comerç conversacional formin part de l’enfocament omnicanal d’una empresa millorarà la satisfacció del client.

3) Les marques poden escalar a un cost menor

El cost d’implementar estratègies de comerç conversacional variarà depenent de si necessita un bot personalitzat o una solució llesta per usar. La quantitat d’agents necessaris per gestionar aquests canals també afecta als costos.

Però un cop implementat un sistema, l’empresa oferirà assistència confiable als compradors i impulsarà les vendes, fins i tot quan la marca s’expandeixi a nous mercats i creixin els missatges entrants. Les eines de xat poden ampliar-se amb una inversió mínima.

4) Major compromís i interacció

Degut a que les eines de comerç conversacional brinden interaccions en temps real, són molt atractives. I hi ha investigacions que ho demostren.

Un estudi de Reckless afirma que les notificacions automàtiques tenen una taxa d’apertura del 20% a totes les indústries. Tanmateix, aquest mateix estudi mostra que els missatges dins de l’aplicació tenen una taxa d’apertura massiva del 75%.

Tot això fa que la comunicació bidireccional que proporciona el comerç conversacional sigui de gran impacte.

5) Recopilació de comentaris valuosos

Xatejar amb els clients és la millor manera de recopilar comentaris perspicaços i dades qualitatives pel seu negoci, ja que les enquestes web no obtenen el mateix nivell de detall. No obstant, realitzar entrevistes d’investigació de mercat pot ser molt costós, però les eines conversacionals com els xat bots ofereixen una alternativa més econòmica.

Facebook Messenger, per exemple, pot contactar als seguidors en funció de les interaccions anteriors amb el contingut. Aquesta és una excel·lent manera d’enviar preguntes de feedback específiques. A més, el potencial per realitzar entrevistes un a un només millorarà a mida que milloren la IA i l’aprenentatge automàtic (ML).

En conclusió, en els últims anys, el xat en viu ha estat escollit constantment com el canal d’atenció al client preferit per les persones. I a mida que els consumidors s’acostumen més a la tecnologia i a les seves capacitats creixen, no hi ha límits quan es tracta de màrqueting i vendes conversacionals.

La entrada Què és el comerç conversacional i com influeix en els clients? se publicó primero en Enreach ES.