Tips per redactar bones preguntes en les enquestes de satisfacció posteriors a la trucada

Quan es tracta de mesurar la satisfacció del client i millorar la seva experiència (CX), les enquestes posteriors a la trucada poden ser una eina valuosa per a les empreses. No obstant, sense les preguntes correctes, pot ser un repte obtenir la informació necessària per a què l’empresa pugui realitzar millores significatives.

En aquest post, descriurem alguns consells per redactar preguntes de satisfacció, posteriors a la trucada, que poden ajudar a les empreses a aprofitar al màxim els comentaris dels seus clients.

Per a què serveix una enquesta de satisfacció posterior a la trucada?

Les empreses utilitzen enquestes de satisfacció posteriors a la trucada per recopilar comentaris dels clients sobre les seves interaccions amb els agents d’un contact center. Aquesta enquesta es realitza immediatament després de la trucada.

El seu objectiu principal és mesurar la satisfacció del client i identificar àrees per millorar el servei. A l’analitzar els comentaris dels usuaris, es poden identificar problemes comuns i prendre mesures per solucionar-los.

A més, es poden utilitzar aquest tipus d’enquestes per recopilar dades sobre les preferències i el comportament dels clients. Això pot ajudar a millorar els productes i serveis per satisfer millor les necessitats del client i millorar l’experiència general.

En resum, una enquesta de satisfacció posterior a la trucada és una eina útil per a les empreses que busquen millorar el servei al client. Al recopilar comentaris directament dels usuaris, es pot obtenir ràpidament informació clau.

Quins són els components d’una bona pregunta d’enquesta posterior a la trucada?

• Brevetat: s’ha d’evitar fer l’enquesta massa llarga, ja que els enquestats poden perdre interès i abandonar-la abans de finalitzar-la.
• Focalització en un sol tema: és convenient centrar-se en un tema principal per enquesta per evitar confondre o aclaparar als enquestats.
• Realització de preguntes específiques: ser clar i específic en la redacció ajuda a evitar ambigüitat o confusió en la interpretació de la pregunta per part de l’enquestat.
• Utilització d’un llenguatge comprensible: les preguntes han de ser simples i fàcils d’entendre per a què l’enquestat pugui respondre-les amb precisió.
• No fer preguntes de sí/no: evitar limitar les opcions de resposta de l’enquestat a només “sí” o “no” si es vol obtenir informació més detallada.
• Claredat: indicar clarament quina informació està tractant de recopilar de cada pregunta per evitar confusions o males interpretacions.
• Preguntes rellevants: assegurar que cada pregunta estigui directament relacionada amb el tema de l’enquesta i evitar preguntes irrellevants.
• Format obert o tancat: el format de la pregunta depèn del tipus d’informació que es necessiti. Les preguntes obertes permeten comentaris detallats, mentre que les preguntes tancades tenen opcions de resposta específiques.
• Respostes mesurables: la pregunta ha de generar respostes mesurables que es puguin analitzar fàcilment en busca de tendències i patrons.

Quins tipus de preguntes de l’enquesta de satisfacció del client s’han d’evitar?

• Preguntes capcioses: aquelles que suggereixin una resposta particular o emprin un llenguatge esbiaixat.
• Preguntes confuses: les que són difícils d’entendre o tenen múltiples significats que poden conduir a resultats inexactes.
• Preguntes dobles: aquelles que pregunten dues coses alhora com, per exemple: “Creu que el nostre producte és útil i fàcil d’usar?”. Aquest tipus de preguntes poden ser confuses i conduir a resultats inexactes.
• Preguntes escrites utilitzant argot o llenguatge tècnic: aquestes solen ser difícil d’entendre pels enquestats. Per això és important utilitzar un llenguatge clar i comprensible.

Conclusions clau

Redactar bones preguntes en las enquestes de satisfacció posteriors a la trucada és crucial per a què les empreses recopilin comentaris valuosos dels clients. Si les qüestions plantejades són clares i concises poden millorar substancialment l’experiència del client (CX).

Per obtenir el millor servei al client i la màxima satisfacció dels usuaris, és necessari utilitzar el software de call center adequat. Al realitzar una enquesta posterior a una trucada, és important que aquesta permeti recopilar fàcilment les dades necessàries per a l’empresa.