Treball híbrid: Oportunitats i obstacles pels call center

És probable que el futur del treball sigui híbrid, amb més empleats que desitgin un treball flexible a partir de la pandèmia. Sens dubte, la COVID-19 ens ha brindat una oportunitat única a la vida per reinventar la nostra forma de treballar.

Durant gairebé 100 anys, les persones s’han desplaçat als seus llocs de treball i han treballat vuit hores al dia, cinc dies a la setmana, sense gaires objeccions. Però en aquest temps, tot el món laboral ha canviat.

Avui emprem diverses eines, ens comuniquem d’altres maneres i vivim estils de vida completament diferents. Les empreses ara poden operar i comerciar a tot el món, el que requereix noves formes de compartir idees i treballar en col·laboració. I també hem après molt més sobre el comportament humà i les diverses formes en què pensem i actuem.

Ara la pandèmia ens ha donat l’oportunitat de reflexionar. Tancar oficines o limitar el seu aforament i treballar des de casa ens ha donat a tots, especialment als call center, temps per preguntar-nos: realment estem treballant de la millor manera possible? O és hora de canviar?

Els contact center estan evolucionant

Durant els últims 20 anys, hem vist innumerables innovacions i canvis en la forma en què operen els centres d’atenció al client, l’equip que utilitzen i els serveis que ofereixen.

Ara la indústria es dirigeix cap al seu proper gran canvi: el treball híbrid

Segons Gartner, el 45% de la força laboral mundial treballarà des de casa dos o tres dies a la setmana el 2022. Gairebé un de cada cinc ho farà de forma remota tot el temps.

Cada cop més call centers s’estan movent cap a models de treball híbrids. Això significa que les organitzacions hauran de crear noves polítiques i fluxos de treball per adaptar-se a una força laboral més dinàmica i dispersa geogràficament. Però el major repte, adverteix Gartner, serà primer arribar a un consens sobre què és realment el treball híbrid.

Què és el treball híbrid al contact center?

Definir les “regles” i canviar la mentalitat sobre el treball remot va ser la part més difícil. Per exemple, alguns empleats no estaven segurs de les diferències entre el treball híbrid i l’horari flexible, que es tracta més de permetre que els empleats adaptin les seves hores de feina a les seves necessitats individuals. D’altres no estaven segurs dels beneficis comercials de dividir el temps entre el temps entre la llar i l’oficina.

Obstacles i oportunitats del treball híbrid

Gartner defineix el treball híbrid com un model de treball estratègic en el qual els empleats i gerents poden “fluir a través de” ubicacions (per exemple, l’oficina, la llar o un altre lloc) on té més sentit impulsar tant la productivitat com el compromís.

En un contact center, això vol dir permetre que els agents atenguin als usuaris des de casa o a l’oficina, proporcionar la màxima flexibilitat als empleats i brindar la màxima satisfacció als clients.

Beneficis del treball híbrid pels call center:

• Experiència del client millorada: Agents més feliços fan clients més feliços. Donar als agents més control sobre els seus horaris i l’equilibri entre el treball i la vida personal condueix a un major compromís i un millor servei al client.

• Major disponibilitat: Els agents poden treballar en una varietat més àmplia de torns, inclosos els micro-torns, el que facilita als supervisors cobrir les absències, utilitzar agents especialistes de manera més estratègica i escalar cap amunt i cap avall per satisfer la demanda estacional.

• Ampliació del grup de talents: Els supervisors poden mirar més enllà i atreure talents més diversos, ja que la ubicació física dels empleats perd importància gràcies a les solucions al núvol, que permeten que puguin realitzar de forma òptima el seu treball, independentment del lloc en què es trobin.

• Més inclusiu: Algunes persones es senten més còmodes i productives treballant des de casa que a l’oficina, mentre que d’altres prefereixen l’entorn social de l’oficina.

Reptes del treball híbrid pels call center:

• Incorporació: És més difícil incorporar, capacitar i establir relacions amb nous agents quan treballen de forma remota.

• Gestió: Gestionar un equip, mantenir motivats als agents i sostenir una cultura empresarial sòlida pot ser complicat, el que augmenta el risc de desvinculació i desgast.

• Equip i entorn: Els agents han d’estar equipats amb certes eines i tecnologia, així com tenir accés fiable a Internet i un espai tranquil per treballar.

• Disseny de l’oficina: És possible que sigui necessari redissenyar les oficines per satisfer les necessitats d’una força laboral més dinàmica, per exemple, agregant més espais de col·laboració i cabines amb fons de marca per fer videoconferències.

• Compliment: Es difícil garantir que es compleixin les polítiques de l’empresa i que es segueixin els procediments correctes quan els agents treballen de forma remota.

Provar i redefinir el model de treball híbrid

El més important, a mesura que la indústria fa la transició cap al treball híbrid, és recordar que els call center poden ser àgils.

Quan va arribar la pandèmia, els contact center van haver de fer la transició al treball remot en només uns dies i establir noves polítiques i procediments sobre la marxa. Ara, el treball híbrid pot (i ha de) tractar-se de la mateixa manera.