Treballar des de qualsevol lloc: Per què el futur dels contact center es basa en el núvol?

Quan la COVID-19 va significar que les empreses havien de canviar la forma en què operaven, la majoria va pensar que estaven preparades amb plans de continuïtat comercial. Tanmateix, algunes estaven ben preparades i d’altres van haver d’establir capacitats de treball remotes per permetre que els empleats treballessin des de casa seva.

La nova realitat és que les persones necessiten poder treballar des de qualsevol lloc (#WorkFromAnywhere) sense comprometre la productivitat o la seguretat de l’organització, alhora que ofereixen una experiència del client constant i satisfactòria.

Moltes organitzacions estan tornar a l’oficina de forma progressiva, però no hi ha garantia que no hi ha una segona onada del virus, una altra situació en què els agents del contact center hauran de poder teletreballar.

Les solucions basades en el núvol dominaran el futur

Abans de la COVID-19, la gran majoria dels agents assistien a una oficina tots els dies on estaven envoltats de col·legues, supervisors i gerents. És més que probable que el futur del treball sigui molt diferent i pugui adoptar una o més de les següents característiques:

• La majoria de les persones treballaran de forma remota la major part del temps.
• Hi haurà torns dividits per a què hi hagi menys membres de l’equipo alhora a l’oficina.
• Alguns treballadors tornaran a l’oficina a temps completo.

Això crearà una forta necessitat de sistemes flexibles i àgils que puguin donar suport als agents, supervisors i gerents independentment de la seva ubicació.

El núvol és l’única opció d’infraestructura que oferirà el tipus de flexibilitat i agilitat requerida per oferir una experiència consistent i atractiva per tots els membres del personal, ja que millora la disponibilitat d’aplicacions i infraestructura, i elimina la càrrega de gestió de l’equip de TI.

Beneficis clau d’un entorn de contact center basat en el núvol

1) Estalvi de costos

La infraestructura basada en el núvol elimina les inversions de capital en infraestructura a l’oficina i a les llars de les persones, en cas que escullin (o se’ls requereixi) treballar des de qualsevol lloc. Amb un entorn basat en el núvol, la ubicació física dels membres de l’equip es torni irrellevant, ja que tots poden accedir als mateixos sistemes i aplicacions.

2) Seguretat

Els call center tenen una gran quantitat d’informació valuosa, inclosos els detalls de la targeta de crèdit i l’historial de compres dels clients. Aquesta informació ha d’estar protegida d’acord amb la Llei de Privacitat i altres lleis rellevants. Els entorns de contact center basats en el núvol, o call center com a servei (CCaaS), inclouen característiques de seguretat integrades que mantenen la protecció de dades, el que ofereix a les empreses la tranquil·litat que les dades dels clients estaran segurs.

3) Experiència constant del client

Els clients que interactuen amb el call center han de tenir una experiència constant, independentment de si l’empleat està a l’oficina o treballant des d’un altre lloc. Això vol dir que la informació ha d’estar disponible a l’abast dels agents i l’empresa ha de ser capaç d’oferir una experiència fluida.

Els agents no només necessiten un telèfon i un sistema de gestió de relacions amb el client (CRM) per treballar des de qualsevol lloc. Tots aquests elements de l’ecosistema del contact center contribueixen a l’experiència del client. Els sistemes basats ​​en el núvol posen aquesta informació a l’abast de tots els empleats, sense importar des d’on treballin, oferint una experiència consistent.

4) Transparència i força laboral compromesa

Quan els empleats treballen des de qualsevol lloc, pot ser difícil saber si estan sent productius, si es centren en el treball i ofereixen una experiència sòlida al client. L’ús d’un sistema basat en el núvol amb capacitats d’anàlisi de veu, text i escriptori genera informació detallada sobre el que els agents estan fent.

Amb una solució de contact center basat en el núvol, les mètriques basades en Intel·ligència Artificial (IA) es poden usar per mesurar el rendiment dels agents no només en termes de productivitat tradicionals sinó també en termes de l’impacte dels comportaments centrats en el client.

5) Capacitació pels empleats

Els empleats que treballen des de casa no tenen el benefici d’un supervisor proper que pugui escoltar les seves trucades i oferir assessorament en temps real. Això vol dir que la capacitació ha canviat perquè ja no es pot aprofitar del capital social que es crea quan els formadors i els agents interactuen cara a cara. El compromís de la força laboral i les solucions de mesurament de qualitat automatitzades ajuden a les empreses a identificar les àrees clau de millora que necessiten més formació.

Amb mètriques basades en IA, els gerents poden analitzar si els agents estan escoltant i sent empàtics, i si estan construint relacions sòlides amb els clients. Aquest enfocament facilita veure quins agents necessiten d’una capacitació addicional i quins són els que tenen un millor rendiment. La gamificació pot ajudar a aprofundir el compromís dels empleats. I aquestes mateixes eines han d’estar disponibles pels empleats a l’oficina o a casa seva.

6) Un contact center a prova de tecnologia

Una solució basada en la núvol pot ajudar al call center a continuar oferint experiències excepcionals fins i tot a mesura que la tecnologia evoluciona, sense haver d’invertir en actualitzacions costoses i in situ. Per exemple, la naturalesa col·laborativa del treball s’està estenent per incloure al client. En aquest camp en evolució, el núvol és la peça clau que fa possible la col·laboració, la comunicació i la disponibilitat.

Quin és el futur dels contact center?

La transformació digital ja és una realitat, i s’està implementant més ràpid del que ningú s’imaginava. Algunes estadístiques suggereixen que la indústria la ha aconseguit en només vuit setmanes.

A mesura que una empresa emergeix al panorama empresarial canviat, els empleats del call center han de poder treballar des de qualsevol lloc o l’organització correrà el risc de no ser competitiva.

Els agents han d’oferir experiències de clients satisfactòries i consistents, potenciats per la formació i incentius, i amb el suport de la tecnologia que automatitzi parts de la tasca de servei al client que els alliberen per centrar-se en interaccions més complexes i d’alt valor. Aquesta capacitat serà crítica en qualsevol contact center per reduir costos sense comprometre l’experiència del client.

També és essencial considerar com integrar tecnologies noves i emergents, com la realitat augmentada i virtual al call center, amb un compliment perfecte de la regulació del sector i les millors pràctiques.

Les solucions basades en el núvol proporcionen la resposta ideal per a las empreses que busquen que els seus centres d’atenció telefònica siguin més flexibles, alhora que milloren la qualitat de les experiències dels clients i empleats.